깨진 유리창 법칙

그 남자의 책 이야기

2006년 어느날 사장님께서 직원들에게 '꼭 읽어보고 실천을 바란다'고 하시면서 나눠주신 책.. 마이클 레빈이 쓴 '깨진 유리창 법칙'이다.

집의 유리창이 깨어진 채로 방치되어 있으면 그 집은 방범도 소홀할 것 같아서 도둑이 들기 쉽다고 한다. 이러한 논리는 비즈니스 세계에서도 마찬가지로 적용되는데, 예를 들어 어느 식당에 갔는데 화장실이 굉장히 불결하다면 왠지 그 집은 주방 상태도 불결할 것 같다는 생각이 들고 점차 고객은 발길을 돌리게 된다.

고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국 기업을 망가뜨린다는 것인데, 이 깨진 유리창은 직원들 눈에는 잘 보이지 않고 손님들 눈에만 잘 보이는 특성이 있다.

대개의 경우 직원들은 '이 정도는 괜찮겠지'하고 대수롭지 않게 넘기고 마는데 고객의 입장에서는 그 사소한 문제를 넘어서 '이런 것도 제대로 못하는 회사가 뭔들 제대로 하겠나?'하고 확대 해석하는 경향이 있다.

가끔 감사하게도 불편 불만사항을 꼬집는 고객들이 있는데 기업 입장에서는 이러한 고객들에게 정말 감사한 마음을 갖고 즉시 시정하는 노력을 기울여야 한다. 대부분의 고객들은 불평 없이 등을 돌리기 때문에 문제를 제기하는 고객이 있었다면 이미 그 열 배 백배에 해당하는 고객들이 같은 사유로 떠나고 있다고 봐야 한다.

이러한 깨진 유리창 법칙은 기업뿐만 아니라 가정 사회 국가기관 등 모든 조직에도 적용된다.

명절 선물로 스님들께 육포(肉脯) 세트를 보낸 정당이 있다. 선거기간 중에는 후보가 기차 좌석에 신발 신은 발을 올려놓은 사진을 버젓이 홍보하였고 최근에는 개인적으로 주고받은 비상식적인 문자가 카메라에 노출되어 곤욕을 치르고 있다. 당연히 지지율은 바닥을 치고 있고 앞으로 또 어떤 깨진 유리창이 나올지 가슴이 조마조마하다.

대부분의 조직에서 깨진 유리창은 수시로 계속해서 발생하고 있고 이미 발생한 것들은 잘 고쳐지지 않는다. 왜 그럴까?

가장 큰 원인은 나에 대한 '관대화' 경향이다. 내가 저지르는 잘못은 눈에 잘 띄지 않는다. 그리고 인식을 하더라도 대수롭지 않게 생각한다. 만일 똑같은 잘못을 상대방이 저질렀다면 게거품을 물었을 사람들이.

그렇기 때문에 진정한 사과도 없고 제대로 된 반성도 없다. 다만 시간이 빨리 흘러 희미하게 잊혀지거나 경쟁자가 더 큰 잘못을 저지르길 기다릴 뿐이다. 애당초 깨진 유리창을 고칠 생각도 없고 그 이전에 그게 깨진 유리창이라고 인정할 생각도 없다. 그러므로 깨진 유리창은 이곳저곳에서 끊임없이 발생하게 되는 것이다.

새로 문을 연 식당의 70%가 2년 안에 문을 닫는다고 한다. 식당 주인이 참신한 아이디어가 없어서도 아니고 음식이 맛이 없어서도 아니고 사람들이 배가 고프지 않아서도 아니다. 사소한 잘못들을 제대로 인식하지 못하고 제때 개선하지 못해서 왜 망하는지도 모르고 문을 닫는다고 한다.

탄탄대로를 걸을 것 같던 앞 정권이 5년 만에 자리를 내주었다. 수많은 깨진 유리창을 인식하지 못하고 자만심에 빠져 기고만장한 모습에 많은 국민들이 등을 돌렸다.

이제 정권은 바뀌었지만 하는 짓은 똑같다. 그 나물에 그 밥인 양.

아이구~ 잘들 좀 합시다!

지켜보는 국민들은 하루도 맘 편할 날이 없어요!

맘대로 말아먹는 마라탕은 맛이라도 있지만.