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계정을 잊어버리셨나요?

by Jiyeon Song Aug 19. 2016

<조건 발동메시지>을 통한 6가지 고객 유지율 상승방법

에이비일팔공에서는 앞으로 파트너사인 Appboy 블로그 글 중에서 고객의 모바일 성장(Mobile Growth)과 관련된 글을 선택적으로 에이비일팔공 블로그 내에서 번역하여 게시할 예정입니다.

고객에게 더 스마트하고, 더 잘 반응하는 사용자 경험을 선사하기 위해 <조건발동 메시지 triggered messages> 기능을 이용하세요.

모바일이 단순히 새롭고 사람들의 관심을 많이 받는 것에서 사람들이 브랜드와 상호작용하는 주요한 방법 중의 하나로 전환되면서, 마케팅은 변화하기 시작했습니다. 회사가 고객유치 전략에 집중하면 성공적으로 고객유지를 할 수 있게 됩니다. 비즈니스 성공은 고객들이 이용하는 모든 플랫폼에 걸쳐서 당신의 고객들과 지속가능하고 상호호혜적인 관계를 맺는 것에 달려있으며, 올인원 광고나 획일적인 지원프로그램으로 적당히 때려 맞추는 것은 아닙니다.

이때, 세상이 변한다는 것을 알고 있는 것은 그 변화를 이용해서 당신의 마케팅전략에 적용하는 법을 아는 것과는 다릅니다.

마케팅 담당자들이 고객들에게 더 적절하고 잘 대응하는 사용자 경험을 선사하기 위해 사용할 수 있는 강력한 도구는 <조건발동 메시지>입니다. <조건발동 메시지> 기능은 이메일이나 푸쉬알람과 같은 고객지원 프로그램입니다. 앱을 열 때나 구매를 할 때 특정한 사용자가 이미 선택된 액션을 실행하는 조건이 발동되면 메시지를 자동적으로 보내는 것입니다.

온라인 데이터수집과 모바일의 전례 없던 기능인 고객들의 서로 다른 세세한 정보를 수집해주는 기능을 활용하는 <조건발동 메시지> 기능은 기업/브랜드들이 실시간으로 고객요구에 대응하도록 해주며, 기업의 지원을 받는 고객들이 그 지원을 더 적절하고 유의미하다고 생각할 수 있게 해줍니다. 그래서 마케팅 담당자들을 위해 우리는 <조건발동 메시지> 기능이 가능케 해주는 여섯 가지 캠페인을 특별히 주목해보았습니다. 기업이 다음 단계로 도약하게끔 해주기도 하지요. 확인해보세요!

1. 초기고객 안착용 이용자가이드 캠페인(Customer education campaigns)

당신의 브랜드가 제공하는 가치를 이해하지 못하는 고객이나 그 가치를 나름대로 경험하는 방법을 모르는 고객은 장기간에 걸쳐 브랜드에 충성하거나 혹은 아주 많이 이용할 가능성이 낮은 고객들입니다. 그렇다면, 당신의 앱이나 웹사이트를 효과적으로 이용하도록 고객을 교육하는 것이 가장 임팩트 있는 마케팅 중의 하나라고 할 수 있습니다.

가장 성공적인 초기고객 안착전략을 준비하는 것이 하나의 중요한 발걸음입니다. 처음 시작하는 모든 고객들이 끝까지 남아있지는 않습니다. 하지만, 앱 이용을 시작했지만 고객으로 안착되지는 못한 초기 이용자들을 공략하는 다중채널 메시지 캠페인을 사용하면 2개월 고객유지율을 131%로 올려줍니다.

<조건발동 메시지>는 당신의 앱이나 웹사이트에 대한 정보를 고객들에게 주는 유용한 방법이고, 시간이 지나며 계속 진화합니다. 고객이 당신의 사이트의 신규 업데이트부분을 방문하거나 새로운 앱 기능을 써볼 때, 가장 잘 이용하게끔 해주는 가이드를 인앱 메시지로 보여줄 수 있습니다.

2. 정보열람권한을 허가하는 메시지 캠페인(Permissions priming campaigns)

모바일이 당신의 브랜드 마케팅에 가져올 수 있는 최대의 유익을 얻기 위해, 당신은 고객들이 당신에게 정보를 넘기도록 고객들을 설득할 필요가 있습니다. 즉, 지속적으로 알려주기 위해 푸쉬알람을 고객들에게 보낸다든지, 더 자세한 추천이나 메시지를 전송하기 위해 고객들의 위치정보를 추적한다든지, 고객들의 이용경험 퀄리티를 높이기 위해 기기의 정보, 카메라, 혹은 다른 기능에 당신의 앱이 접근할 수 있게끔 한다든지, <조건발동 메시지>는 이러한 정보열람권한 허락을 구하는 효율적인 방법입니다.

당신의 웹사이트을 첫 방문하거나 당신의 앱을 처음 열었을 때, 고객들의 정보를 열람할 수 있는 권한을 요구하는 무뚝뚝한 메시지를 초기고객들에게 보여주는 대신, 당신은 앱 내의 <조건발동 메시지> 기능을 사용할 수 있는 것입니다. 고객들이 정보열람권 허가를 내주는 게 자신들의 사용자경험을 향상시키는 어떤 기능을 사용하거나 사이트의 특정부분을 열람할 때 말이죠. 이러한 기능은 비단 정보열람권 허가를 내주는 확률을 높여줄 뿐 아니라, 당신의 브랜드가 제공하는 가치를 빛나게 해줄 것입니다.

3. 기록달성 캠페인(Milestone recognition campaigns)

고객이 당신의 앱에 방금 백 번째 로그인한건지도 모릅니다. 아니면 당신회사의 모바일게임에서 고난이도 레벨를 막 클리어한 것일 수도 있습니다. 당신은 <조건발동 메시지>기능을 설정해서 고객의 충성도와 성과(그리고 가능하다면 그런 고객들을 할인이나 다른 인센티브를 줘서 보상할 수도 있죠)를 주목할 수 있습니다. 이는 사용자가 특정한 성과를 성취했을 때 조건적으로 발동되는 메시지입니다. 개별 맞춤설정과 함께, 이러한 종류의 <조건발동 메시지>는 당신이 활동적이고 충성도 높은 사용자와 끈끈한 관계를 유지할 수 있도록 해줍니다.

4. 버려진 장바구니 캠페인(Abandoned cart campaigns)

웹과 앱 내의 구매에 수입을 의존하는 기업으로서는 버려진 장바구니는 골칫거리입니다. 물론 기회가 될 수도 있지요. 당신의 사이트나 앱에서 아이템을 살펴보고, 선택하고, 장바구니에 넣고 난 다음 구매하지 않고 버려두는 고객은 그래도 여전히 구매를 고려하는 사람입니다. 그리고 그 과정을 그 정도까지 진행했다는 사실은 당신이 쿡 한 번 찔러보면 긍정적으로 대답할 가능성을 높게 해줍니다. 고객이 장바구니를 버려두면 개별적 푸쉬알람이나 이메일을 보내서 거의 진행된 구매를 끝마치라고 환기시켜줄 수 있습니다. 물론 알람을 보낸 모든 고객이 구매하지는 않겠지만, 어느 정도 성과를 낼 수 있는 좋은 방법입니다.

5. SNS 공유 캠페인(Social sharing campaigns)

당신이 제안한 이벤트에 참석한다고 앱으로 예약한 고객이나, 곧 돌아오는 콘서트나 축제 티켓을 구매한 고객을 상상해보세요. 물론 당신 브랜드로서는 작은 성과이긴 합니다. 그러나 <조건발동 메시지>는 이것을 다수의 고객에게 노출해주기 때문에 더 많은 이익이 됩니다. 만약 고객들이 참석여부에 답신하거나 티켓구매를 완료했을 때 <조건발동 메시지>를 보내고, 그 이벤트 참석을 SNS에 공유하라고 독려할 경우, 당신의 이벤트에 대한 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다. 뿐만 아니라, 친구와 가족이 그들의 계획을 쉽게 알 수 있게 해줌으로써 고객들을 위해 가치를 더해줄 수 있는 것입니다.

이러한 종류의 조건발동형 SNS 캠페인은 당신의 브랜드가 티켓을 팔거나 이벤트를 개최하지 않을 때도 가치를 더해줄 수 있습니다. 조건발동 SNS 공유 지원프로그램을 성과인정 캠페인과 함께 사용하는 것을 고려해보세요. 예를 들어, 고객이 성과를 획득하거나 기록을 세웠을 때, 즉각적으로 SNS에 포스팅을 올리는 것처럼 말이죠. 그리고 고객의 참여를 유도하는 방편으로, 앱의 평점을 높게 주거나 구매를 한다거나 하는 이용경험에 만족했다는 것을 보여주는 활동 후에 앱과 웹사이트에서 친구추천이나 태그를 하게할 수 있습니다.

6. 충성유도 캠페인(Loyalty program campaigns)

고객의 참여와 유지전략의 일환으로 충성유도 프로그램을 사용하는 브랜드들로서는 <조건발동 메시지>기능은 고객들이 자주 사용하는 계정과 충성유도 프로그램을 계속 사용하도록 만드는 강력한 방법입니다. 마케팅 담당자들은 신규 고객들이 구매를 하면 이메일과 메시지를 보내, 기업브랜드의 충성유도 프로그램을 알려주고, 가입하면 유익하다고 설명할 수 있습니다. 아니면 단골 고객들에게 구매에 따른 그들의 마일리지 포인트, 등급별 혜택을 업데이트해줄 수 있습니다.

마지막으로(Final thoughts)

끈끈한 브랜드 충성도와 고객유지로 이어지는 지속가능하고 상호호혜적인 고객-기업 관계를 맺는다는 것은 당신의 고객들에게 귀중한 경험을 선사하는 방법을 실시간으로 탐색하는 것입니다. <조건발동 메시지> 기능은 마케팅 담당자가 전세계의 고객들과 대응하게 해주면서 이를 가능하게 합니다. 아울러 모든 경우가 <조건발동 메시지>기능을 요구하는 것은 아니지만, 전체를 고려하여 잘 짜여진 방식으로 이 기능을 활용하면 고객들의 개별 구매경험을 지속가능하고 전략적인 방법으로 도와줄 수 있을 것입니다.

<조건발동 메시지> 기능을 어떻게 사용하는지 궁금하신가요? 자세한 내용은 앱보이 홈페이지를 참조하세요.