디자이너에게 필요한 인간 심리학
사용자의 마음을 읽는 인간 중심 제품과 서비스 디자인
어떻게 하면 UX/UI를 만들 수 있을까? 어떤 것이 좋은 디자인인지, 왜 그러한가?
디자이너에게 빠질 수 없는 심리학.
'UX/UI의 10가지 심리학 법칙' 이라는 책을 소개하고자 한다.
뛰어난 사용자 경험은 성공의 이유 혹은 경쟁력이 된다. 이러한 성공의 배경에 '사용자에 대한 집중'이 있다. '사용자 경험(User Experience)'이라는 용어는 1993년 애플 근무 당시 도널드 노먼이 만든 용어이다. 노먼은 첫번째로 소개될 제이콥의 법칙을 만든 제이콥 닐슨과 함께 닐슨 그룹을 설립한다. 노먼은 심리학으로도 박사 학위를 받은 저명한 인지심리학자이다. 사용자 경험 디자인은 인간에 주목했고, 지금가지 수많은 분과를 형성하며 성장해온 내내 심리학과 함께였다고 해도 과언은 아니다.
UX의 본질은 사용자의 '마음'을 다루는 것이기에 결국은 심리학과 연결될 수밖에 없다. 근거가 되는 데이터가 모이지 않은 상태에서는 모두의 동의를 구하기가 쉽지 않다. 행동과 사고를 연구하는 심리학의 법칙들에 기대어 디자인의 여러 요소를 설정한다면 쉽게 공감을 얻을 수 있다. 그러므로 심리학에 관한 기본적인 지식은 모든 디자이너가 갖춰야 할 덕목이다.
'좋아 보이는 것'의 이유를 설명하는 심리학의 10가지 기본적인 법칙을 소개하고자 한다. 심리학이 디자인 업무에 미치는 영향, 그리고 심리학과 디자인 사이의 공통점을 알아가보자. 왜 이것이 더 나은 디자인인지 설득력 있는 인터페이스를 갖추게 될 것이다.
◎ 1장. 제이콥의 법칙 ◎
- 사용자는 여러 사이트에서 대부분의 시간을 보낸다. 그래서 여러분의 사이트도 자신이 이미 알고 있는 다른 사이트들과 같은 방식으로 작동하길 원한다.
• 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.
• 기존의 멘탈모델(Mental Model)을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성된다.
• 변화를 꾀할 때는, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화하라.
익숙하다는 것은 엄청난 가치가 있다. 처음 접하는 디지털 제품이나 서비스더라도 디자인이 익숙하면 사람들은 사용법을 금세 깨우친다. 하여 인터페이스를 익히는데 드는 정신적 에너지가 줄어들수록, 사용자가 목표달성에 투자할 에너지와 성공 확률은 늘어난다.
디자이너라면 사용자를 불편하게 할 방해요소를 최대한 제거해서 사용자가 목적을 달성하게 해줘야 한다. 방해요소가 무조건 나쁘다는 것은 아니며 사실 꼭 필요할 때도 있다. 하지만 본질과 무관하거나 아무 가치나 목적이 없는 방해 요소라면, 기회가 있을때 제거하거나 피하는 것이 좋다. 전략적인 영역에 일반적인 패턴이나 관례를 활용하는 것은 방해요소를 줄이기 위해 흔히 쓰는 방법이며 사용자가 방식을 따로 익히지 않아도 즉시 사용할 수 있게 해준다.
'인터넷 사용자 경험에 관한 제이콥의 법칙'이라고도 알려진 제이콥의 법칙(Jakob's Law)은 사용성 전문가인 제이콥닐슨(Jacob Nielson)이 2000년에 제창했다. 사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다는 내용의 법칙이다. 인간 본성의 법칙이라고 평한기도 한 이 법칙은 디자이너들이 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장한다. 그러면 사용자는 제품에 더욱 집중할 수 있다. 반대로 특이한 관습을 적용한다면 사용자는 불만과 혼란을 느껴서 작업을 포기하고 떠날 공산이 크다. 어떻게 작동해야한다고 예상하는 사용자의 기대를 인터페이스가 저버리기 때문이다. 이렇듯 겉으로 드러나지 않는 요소는 사용자 경험에서 아주 중요한 역할을 한다. 그리고 이는 멘탈모델(Mental Model)이라고 알려진 심리학 개념과도 직접적이 연관이 있다.
✓ 멘탈모델이란?
- 우리가 어떤 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 가리킨다. 다른 제품이나 경험에서 얻은 기존 지식을 새 제품이나 경험에 쉽게 활용할 수 있다. 사용자의 멘탈모델을 잘 따라야 좋은 사용자 경험이 만들어진다. 디자이너와 사용자의 멘탈모델 사이의 거리를 줄이는 것은 디자이너에게 주어진 중요한 과제다. 이런 목표를 달성하기 위해 사용자인터뷰, 페르소나, 여정지도, 공감지도 등 여러 방법을 쓴다.
정리하면, 제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용한다(멘탈모델)는 사실을 상기시키는 지침으로 간주해야 한다. 사용자가 매번 작동 방식을 익히느라 시간낭비하는 일 없이 즉시 사용할 수 있는 제품을 만들기 위함이다. 일반적인 관계를 따르다가 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때만 관계에서 벗어나라는 것이다. 새로운 도입으로 사용자경험이 개선된다는 것을 주장할 자신이 있다면 모험을 시도해보는 것도 좋다.
◎ 2장. 피츠의 법칙 ◎
- 대상에 도달하는 시간은 대상까지의 거리와 대상 크기가 함수 관계에 있다.
• 터치 대상의 크기는 사용자가 정확하게 선택할 수 있을 정도로 충분히 커야 한다.
• 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보하라.
• 터치 대상은 인터페이스상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치하라.
사용성은 좋은 디자인을 이루는 중요한 요소다. 사용하기 편하다는 의미가 담겨 있다. 인터페이스가 이해하기 쉬우며, 탐색하기도 쉬워야 한다는 뜻이다. 디자이너는 인터랙티브 요소의 크기와 위치를 적절하게 지정함으로써 사용자가 해당 요소를 손쉽게 선택하게 하고, 선택가능 영역에 관한 사용자의 기대를 부응시켜야 한다. 제각기 다른 다양한 입력 방식이 존재하는 오늘날의 사용 환경을 고려하면 꽤 어려운 과제이다.
이 법칙은 1954년 미국의 심리학자 폴 피츠(Pau Fitts)가 터치대상까지 움직이는데 드는 시간을 대상까지의 거리와 대상 너비 간의 비율에 관한 함수를 통해 예측하면서 탄생했다. 인체 움직임에 관한 가장 영향력 있는 수학적모델로 여겨진다. 이 법칙에 의하면 대상선택을 위해 움직이는 거리가 줄면 대상을 선택하는데 드는 시간도 줄어든다. 그 반대로, 대상이 작아지고 멀어질수록 대상선택에 드는 시간은 늘어나는 것이다.
대상중심까지의 거리(D) = 신호(Signal) , 대상의 허용오차 또는 너비(W) = 잡음(Noise)정리하면, 피츠의 법칙에 의하여 디자이너가 만든 인터페이스 때문에 사용자의 주의가 분산되거나, 사용하고자 하는 의지가 꺾이는 일은 없도록 해야 한다. 인터랙티브 요소의 크기를 충분히 키우고 요소 사이에 넉넉한 간격을 두면, 사용자는 실수로 옆에 있는 항목을 선택하는 불상사를 겪지 않으며, 각 인터랙티브 요소를 쉽게 구분하고 정확하게 선택할 수 있다.
◎ 3장. 힉의 법칙 ◎
- 의사결정에 걸리는 시간은 선택지의 개수와 복잡성과 비례해 늘어난다.
• 의사결정 시간이 반응 시간에 큰 영향을 받을 때는 선택지의 개수를 최소화하라.
• 인지부하를 줄이려면 복잡한 작업을 잘게 나눠라.
• 추천 선택지를 강조해서 사용자의 부담을 줄여라.
• 신규 사용자의 인지부하를 줄이려면 온보딩을 점진적으로 진행하라.
• 추상적이라고 느껴질 정도로 단순화하지 않도록 주의하라.
디자이너는 제품이나 서비스의 사용자 부담을 느끼지 않도록 정보를 종합하고 정리해서 보여줘야 한다. 중복과 과잉은 혼란을 초래하기 때문이다. 사용자가 빠르고 쉽게 목표를 달성하도록 도와야 한다. 그러므로 사용자의 목표를 정확히 이해하고 이를 방해하는 요소를 줄이거나 없애는 것을 궁극적인 목표로 삼아야 하며, 효율적이고 간결한 방식으로 복잡성을 단순화하는 데 정진해야 한다. 인터페이스에 선택지가 너무 많으면 효율적이지도 간결하지도 않다. 제품이나 서비스의 제작자가 사용자의 니즈를 완벽히 이해하지 못했다는 것을 드러내는 명확한 징후이기도 하다.
힉의 법칙은 1952년 심리학자 윌리엄 에드먼드 힉(william Edmund Hick)과 레이 하이먼(Ray Hyman)이 자극의 개수와 자극에 대한 반응 사이의 상관관계에 대해 진행한 실험을 통해 만들어졌다. 선택지의 개수가 늘면 의사결정에 걸리는 시간이 로그 함수적으로 증가한다는 사실이 밝혀졌다. 인터페이스에 요소가 너무 많으며, 취해야 할 동작이 명확하지 않고, 핵심 정보를 찾기 어려우면 사용자는 원하는 것을 찾기 위해 많은 지적 능력을 동원해야 한다. 여기에서 힉의 법칙 핵심 개념인 인지부하가 등장한다.
✓ 인지부하란?
- 휴대전화나 노트북의 기억용량과 비슷하다고 생각하면 이해하기 쉽다. 너무 많은 앱을 작동하면 배터리는 급격히 줄어들고 처리 속도 또한 느려진다. 처리능력의 양이 성능을 결정하는데, 이는 제한된 자원인 기억용량에 좌우된다. 인간의 뇌도 비슷하게 작동한다. 가용 공간을 초과하는 정보가 유입되면 우리는 정신적으로 버거워져 통상적으로 하는 일임에도 어렵게 느껴지고 세부사항을 놓치거나 당황하기 일쑤다.
힉의 법칙을 나타내는 그래프반대로 인터페이스나 프로세스를 단순화 할 경우, 사용자 경험에 부정적인 영향을 미치는 시점이 언제인지도 반드시 확인해야 한다. 지나치게 추상화라고 할 정도로 단순화 했을때 사용자는 어떤 조치를 해야 할지, 다음 단계는 무엇인지, 특정 정보를 어디서 찾아야 할지조차 불분명해지기 때문이다.
정리하면, 힉의 법칙은 사용자경험(UX) 디자인의 핵심 개념이다. 중요한 정보 찾기가 난해한 경우, 사용자에게 더 많은 인지부하가 요구된다. 사용자가 목표와 관련 있는 정보인지 쉽게 알아보도록 맥락에 관한 단서를 제공해야 한다. 모든 사용자에게는 저마다 목표가 있다는 사살을 잊지 말아야 한다. 불필요한 부분을 덜어내는 과정, 혹은 사용자의 목표달성에 도움이 되지 않는 요소를 제거하는 과정이 꼭 필요하다.
◎ 4장. 밀러의 법칙 ◎
- 보통 사람은 작업기업(Working Memory) 에 7(±2)개의 항목밖에 저장하지 못한다.
• '마법의 숫자 7'을 내세워서 불필요한 디자인 제약을 정당화하지 마라.
• 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있도록 콘텐르 덩어리를 작게 나눠 정리하라.
• 단기 기억 용량은 사람에 따라, 그리고 기존 지식과 상황적 맥락에 따라 달라진다는 것을 기억하자.
1956년 인지심리학자 조지 밀러(George Miller)가 [마법의 숫자7, 더하거나 빼기 2 : 정보 처리 용량에 관한 몇가지 한계]라는 제목으로 발표한 논문에서 제창했다. 기억 범위에 큰 영향을 미치는 건 정보의 기본 단위인 비트의 양이 아니라 정보 덩어리의 개수라는 결론에 이르렀다. 인지심리학에서 '덩어리'란 한 그룹으로 묶여서 기억에 저장되는 기본 단위를 뜻한다. 밀러가 관심을 보인 대상은 숫자 7이 아니라, 덩어리화라는 개념과 인간이 덩어리화를 활용해 정보를 암기하는 능력이었다. 그리고 덩어리의 크기는 그리 중요하지 않는다는 사실을 알아냈다. 크기에 상관없이 단기 기억에 저장하기 위해 들여야 하는 노력은 비슷했다. 개인이 기억할 수 있는 덩어리의 개수는 맥락이나 익숙한 정도, 수용력 등 영향을 미치는 요인에 따라 달라진다고 하더라도 시사하는 바는 변하지 않는다. 인간의 단기 기억은 한계가 있고 정보를 덩어리로 만들면 정보를 효과적으로 암기할 수 있다. 덩어리화는 UX디자인에서 콘텐츠를 다룰 때 큰 도움이 된다. 콘텐츠를 적절히 덩어리로 나누면 이해하기 쉬운 디자인이 완성된다. 시각적으로 뚜렷이 구별되는 그룹으로 나누고 명확하게 체계화하면 사람들이 평가하고 처리하는 방식에 잘 맞게 정보를 표시할 수 있다.
우리 주변에 존재하는 정보의 양은 기하급수적으로 늘어나고 있다. 하지만 정보를 처리하는 인간의 정신적 자원에는 한계가 있다. 정리하면, 밀러의 법칙은 콘텐츠를 적절한 크기의 덩어리로 나눠 정리했을때 사용자가 정보를 더 쉽게 처리하고 이해하고 기억하는데 도움이 된다는 것이다.
◎ 5장. 포스텔의 법칙 ◎
- 자신이 행하는 일은 엄격하게, 남의 것을 받아들일 때는 너그럽게
• 사용자가 어떤 동작이나 입력을 하든지 공감하는 태도로 유연하고 관대하게 대처하라.
• 인터페이스의 안정성과 접근성을 보장하되, 입력+접근성+성능 면에서 만반의 준비를 하자.
• 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인의 회복탄력성은 높아진다.
• 사용자의 가변적인 입력을 수용해서 기계가 이해할 수 있는 방식으로 해석하라. 입력의 한계를 정의하고 사용자에게 명확한 피드백을 제공하라.
인간은 기계처럼 행동하지 않는다. 때로 일관성 없고, 자주 주의가 산만해지며, 가끔 실수하고 보통 감정에 휘둘린다. 또한 항상 통제력을 유지하고 싶어 하며, 필요 이상의 정보 제공 요구는 귀찮아한다. 하지만 우리가 사용하는 기기나 소프트웨어는 기능지원, 성능, 폼 팩터의 측면에서는 견고하고 적응력 있는 제품과 서비스를 만들어야하만 사용자의 기대를 충족시킬 수 있다. 견고함의 원칙이라고도 부르는 포스텔의 법칙은 다양성과 복잡성에 잘 대처할 수 있는 인간중심 경험을 디자인하는 데 도움이 되는 지침이다.
존 포스텔(Jon Postel)은 인터넷을 형성한 여러 프로토콜(Transmission Control Protocol, TCP)을 체계화하는 데 크게 이바지한 미국의 컴퓨터 과학자이다. 견고함의 원칙이라고 명명한 법칙을 TCP 명세에 도입했다. "자신이 행하는 일은 엄격하게 하고, 남에게 받는 것은 너그럽게 받아." 다른 기계로, 혹은 같은 기계에 있는 다른 프로그램으로 데이터를 보내는 프로그램은 명세를 준수해야 하며, 데이터를 받는 프로그램은 의미만 명확하다면 명세를 따르지 않는 입력이라 해도 너그럽게 받아들이고 구문 분석할 수 있을 정도로 견고해야 한다는 의미이다.
디자인에 적용했을때의 의미를 알아보자. 첫 문장 "자신이 행하는 일은 엄격하게"란 인터페이스든 포괄적인 시스템이든 안전성과 접근성을 보장해야 한다는 뜻으로 해석할 수 있다. 안전성과 접근성은 디지털 제품이나 서비스에서 중요하게 여겨지는 특성이다. 디자인은 사용하기 쉬워야 할 뿐만 아니라, 이러한 사용을 최대한 많은 사용자에게 제공할 수 있어야 하기 때문이다. 누구에게나 정상 작동하는 인터페이스를 제공할 수 있어야 한다는 뜻이다.
뒷 문장 "남의 것을 받아들일 때는 너그럽게"란 사용자의 입력은 포맷이나 입력 매커니즘을 막론하고 무조건 수용해야 한다는 의미로 해석할 수 있다. 사용자가 행하는 다양한 입력 방식과 크기, 해상도와 상관없이 모든 화면에 적용되어야 하는 등 온갖 변수에서 발생하는 모든것을 아우른다. 인간과 컴퓨터가 정보를 소통하고 처리하는 방법은 근본적으로 다르므로, 디자인이 이 둘을 이어주는 역할을 해야 한다.
사용자가 시스템에 입력하는 내용은 가변적이고 광범위하다. 더 나은 사용자 경험을 보장하려면 입력을 너그럽게 수용하는 시스템을 디자인해야 한다. 하지만 그러면 오류가 발생할 확률이나 그다지 훌륭하지 못한 경험이 만들어질 확률도 높아지기 때문에 디자이너가 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인의 회복탄력성은 더 좋아질 것이다.
정리하면, 포스텔의 법칙은 인간과 기계를 잇는 가교 역할을 한다. 인간의 가변적인 입력을 너그럽게 수용해서 구조적이고 기계 친화적인 출력으로 해석할 수 있는 시스템을 디자인하면, 사용자의 부담이 줄고 더욱 인간적인 사용자 경험이 보장된다. 더 다양해지고 복잡해지는 요구와 가능성에 대해 잘 예측하고 대비한다면 회복탄력성이 뛰어나고 견고한 제품과 서비스가 완성될 것이다.
◎ 6장. 피크엔드 법칙 ◎
- 인간은 경험 전체의 평균이나 합계가 아니라, 절정의 순간과 마지막 순간에 느낀 감정을 바탕으로 경험을 판단하는 경향이 있다.
• 사용자 여정 중 가장 강렬한순간과 마지막순간을 세심하게 신경 쓰자.
• 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라.
• 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다는 사실을 명심하자.
인간에게 과거 사건을 떠올릴 때, 경험 전반을 고려하기보다 감정적으로 절정에 이른 순간과 마지막 순간에 집중하는 흥미로운 경향이 있다. 그 순이 긍정적이든 부정적이든 말이다. 포괄적인 타임라인이 아니라 일련의 스냅사진처럼 기억한다. 뿐만 아니라 다시 경험할 의향이 있는지, 아니면 다른 사람에게 추천할 생각이 있는지 정할 때도 지대한 영향을 미친다.
1993년 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)을 비롯한 연구진이 [더 큰 고통을 적은 고통보다 선호하게 하려면 경험의 마지막 순간이 좋아야 한다]라는 논문을 발표하였다. 똑같은 시술을 받더라도 일반적인 시술보다 걸리는 시간이 길지만 마지막 순간을 덜 고통스럽게 느끼게 한 시술이 전체경험의 불쾌감과 혐오감을 더 낮게 평가했다.
✓ 인지편향 이란?
- 판단에 관여하는 사고나 이성에 발생하는 계통 오차를 가리킨다. 이러한 오차는 우리가 세상을 인지하고 의사결정을 하는 능력에 영향을 미친다. 상황을 철저하게 분석하기보다 효율적으로 신속한 결정을 내리게 해주는 일종의 정신적 지름길 이라고 볼 수 있다. 하지만 인지편향이 사고나 지각을 왜곡해서 적절치 못한 판단이나 현명하지 못한 결정을 내릴 때도 있다. 이런 현상에 관련한 확증편향이 있다. 자신의 선입견이 옳다는 걸 더 분명히 하는 방향으로만 정보를 찾고, 해석하고 상기하는 편향된 신념을 가리키는 말이다. 하지만 이것은 인간이 매일 저지르는 수많은 편향 중 하나일 뿐이다.
인지 편향의 한 종류인 피크엔드 법칙은 기억회상을 방해하는 기억편향이라고도 알려져 있다. 인간은 자신의 감정을 강하게 자극한 사건을 그렇지 않은 사건보다 더 잘 기억하는데, 이는 우리가 경험을 인지하는 방식에도 영향을 미친다. 그리고 마지막에 입수된 정보일수록 가장 잘 기억해 낼 수 있다는 최신효과 라는 또 다른 인지편향과도 관련이 있다.
언젠가 한 번쯤은 제품이나 서비스에 문제가 생긴다. 모든 문제는 사용자의 감정에 영향을 미치고 경험에 대한 전체적인 인상을 바꿀 수 있다. 하지만 적절한 대비책을 마련해둔다면 위기는 기회가 된다. 예를 들어 오류페이지가 띄워질때 약간의 유머를 사용해서 고객과 라포(Rapport)를 형성하고 개성을 드러내는 기회로 삼는 회사도 있다.
정리하면, 인간의 기억이 사건을 정확하고 완벽하게 기록하는 일은 드물다. 경험 전반을 통해 느낀 감정이 아닌, 감정적 절정의 순간과 마지막에 느낀 감정의 평균을 가지고 경험을 판단하므로, 전체 경험을 긍정적으로 기억하게 하려면 순간을 잘 포착하고 각별한 주의를 기울여 좋은 인상을 남기는 것이 대단히 중요하다.
◎ 7장. 심미적 사용성 효과 ◎
- 사용자는 보기 좋은 디자인을 사용성이 더 뛰어난 디자인으로 인식한다.
• 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으켜서 사용자로 하여금 제품이나 서비스의 사용성이 뛰어나다는 생각이 들게 한다.
• 제품이나 서비스의 디자인아 보기 좋으면, 사용자는 사소한 사용성 문제에 비교적 관대해진다.
• 시각적으로 만족스러운 디자인은 사용성 문제를 가리고 사용성 테스트 중에 문제가 드러나는 것을 방해할 수 있다.
디자이너라면 디자인업무가 단순히 디자인 결과물이 어떻게 보이느냐에 관한 문제가 아니라, 어떻게 작동하느냐에 관함 문제임을 잘 안다. 사실 디자인에 대한 심미적 만족도는 사용성에도 영향을 끼친다. 디자인이 아름다우면 긍정적인 감정 반응이 일어날 뿐 아니라, 인지 능력이 향상되고 사용하기 편하다는 인식이 커지며 신뢰도도 높아진다.
1995년 히타치 디자인 센터의 연구원 쿠로스 마사아키, 카시무라 카오리가 수행한 연구에서 심미성과 디지털 인터페이스 간의 관계에 대한 연구가 발표되었다. 내재된 사용성과 외형적 사용성이라는 개념 사이의 관계에서 사용하기 편하다는 인식과 시각적 매력 사이에 상관관계가 존재함을 입증했다. 외형적 사용성은 내재된 사용 편의성보다 외형적 아름다움과 더 큰 연관이 있었다. 심미성이 사용성 테스트에 영향을 미친다는 사실이 확인되었다.
정리하면, 아름다운 디자인은 사용자에게 긍정적인 감정 반응을 일으킬 뿐 아니라 인지 능력도 향상시킨다. 이를 통해 사용자는 해당 디자인이 더 뛰어나다고 느끼고 사소한 사용성 문제는 간과할 가능성이 커진다. 하지만 이것이 긍정적인 부분이라고 볼 수도 있겠지만, 사용성 테스트를 할 때만큰음 보기 좋은 디자인으로 인해 사용성 문제가 가려지지 않도록 주의해야 한다.
◎ 8장. 폰 레스토프 효과 ◎
- 비슷한 사물이 여러개 있으면 그중에서 가장 차이가 나는 한가지만 기억할 가능성이 크다.
• 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하라.
• 시각적 요소룰 강조할 때는 제한을 두어서, 각 요소 간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않게 하라.
• 특정 요소를 강조할 때 색상에만 의존하면 색맹이나 저시력인 사용자가 배제된다는 사실을 유념하라.
• 움직임을 활용해서 대비를 전달할 때는 움직임에 민감한 사용자를 주의 깊게 고려하라.
인간은 수천년간 진화하며 대단히 정교한 시각 체계와 인지 처리 체계를 갖췄다. 순식간에 사물을 구별할 뿐만 아니라, 다른 생명체에 비해 뛰어난 패턴 처리 능력, 사물 간 작은 차이까지 알아채는 능력이 타고났다. 이러한 특징은 과거 종의 생존에 이바지했고, 오늘날까지 남아서 아직도 우리가 주변 세상을 인지하고 처리하는 방식에 영향을 미친다. 특히 디지털 인터페이스를 접할 때 사용자는 시각적으로 대비되는 요소에 빠르게 주의를 빼앗긴다는 점에 주목해야 한다. 사용자의 목표달성을 돕는 동시에 이들을 인터페이스의 어떤 부분에 집중하게 할지 관리하는 것도 디자이너의 중요한 역할이다. 시각적 각조를 활용해서 사용자의 주의를 끌고 목표로 안내할 수 있다는 뜻이다. 또 다른 한편으로는, 여러 요소가 서로 경쟁한다고 느껴질 정도로 너무 많은 부분을 강조하면 사용자가 필요로하는 정보를 찾기 어려워진다는 뜻이기도 하다. 색상, 형태, 크기, 위치, 움직임 등은 모두 사용자의 주의를 끄는 요소이므로 각각을 어떻게 사용할지 신중하게 고민해야 한다.
폰 레스토프 효과라는 용어는 독일의 여성 심리학자이자 소아과 의사였던 헤으윅 폰 레스토프(Hedwig von Restorff)가 1933년 격리효과를 이요한 연구에서, 참가자에게 유사한 항목으로 구성한 목록을 보여주고 사람들이 그중 뚜렷이 구분되는 항목을 가장 잘 기억한다는 사실을 밝혔다. 다시 말해 인간은 시작적으로나 개념적으로 분리된 항목을 더 잘 가억한다는 뜻이다.
✓ 선택적 주의력 이란?
- 인간은 산만한 세상에 살고 있다. 어떤 사물이 우리의 시야에 있다고 해도 우리가 반드시 그 사물을 보는 것은 아니다. 수행중인 작업과 관련있는 주요 정보에 집중하려면 관련 없는 정보는 걸러내야 할 때가 많다. 다시말해 주변 사물에 집중하는 능력은 용량과 지속 시간 면에서 제한이 있기 때문에 관련 없는 정보를 희생하고 관련있는 정보에 집중한다. 4장 밀러의 법칙 단기 기억용량에 관한 것처럼, 주의력 또한 한정된 자원이다.
디지털 인터페이스와 관련하여 흔히 볼 수 있는 배너무시(Banner Blindness)라고 일컫는 사용자의 행동이 있다. 이는 사용자가 광고라고 인식한 요소를 무시하는 경향을 가리키는 용어이다. 꼭 필요한 콘텐츠 요소라고 해도 조금이라도 광고처럼 보인다거나 광고 근처에 있으면 무시당할 수 있다. 그러므로 콘텐츠를 시각적으로 차별화하려고 했다가 의도치 않게 광고로 오인될 여지도 있음을 알아두는 게 좋다.
배너무시와 비슷한 변화무시(Change Blindness)도 있다. 시각적 단서가 충분하지 않거나, 주의력이 다른 곳에 분산되어 있을 때 사람들이 변화를 잘 알아채지 못하는 경향을 가리키는 말이다. 우리는 임무를 효율적으로 완수하는 것과 무관하다고 여겨지는 정보를 대체로 무시한다. 가장 중요하다고 생각하는 것에 주의력을 집중하면 다른 부분에서 뚜렷한 변화가 일어나도 눈치채지 못할 수 있다. 사용자가 일어난 변화를 눈치채게 하려면, 디자이너는 사용자가 해당요소에 주의력을 기울이도록 각별히 신경을 써야 한다.
그러나 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있다. 첫번째는 시각적 차별화를 적용할 시점과 빈도의 문제다. 폰 레스토프 효과는 남용하지 말고, 명확한 목적이 있을 때만 사용해야 한다. 아예 아무것도 강조하지 않은 것보다 더 나쁜 건, 너무 많은 요소를 강조하는 것이다. 너무 잦으면 강조하려던 요소나 콘텐츠가 도드라지지 않을 뿐 아니라, 시각적으로 부담을 안긴다. 시각적 요소가 서로 경쟁을 벌이지 않도록 제한적으로 강조하는 편이 현명하다.
두번째로 고려해야 할 사항은 접근성이다. 디자이너 자신이 강조하려고 활용하는 시각적 속성이 다양한 사용자에게 어떤 영향을 미치는지 반드시 파악해야 한다. 색상을 구별하지 못하는 색맹이 있는 사용자라거나 움직임에 민감한 사용자가 부정적인 영향을 받지 않도록, 언제 어떻게 사용할지를 신중하게 고민해야 한다.
정리하면, 폰 레스토프 효과는 대조를 활용해서 사용자가 가장 중요한 콘텐츠에 주의를 기울이게 할 방법을 알려주는 훌륭한 지침이다. 이를 잘 활용하면 중요한 동작이나 정보를 강조할 슬기로운 방법을 깨우치고, 사용자가 목표달성에 필요한 요소를 빠르게 알아보도록 제품이나 서비스를 디자인할 수 있다. 하지만 시각적으로 경장하는 요소들이 너무 많으면 강조효과가 희석되어 어떤 요소도 도드라지지 않는다. 다양한 사용자에게 어떤 영향을 미칠지도 반드시 고민해 보자.
◎ 9장. 테슬러의 법칙 ◎
- 복잡성 보존의 법칙이라고도 알려진 테슬러의 법칙에 따르면, 모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.
• 모든 프로세스에는 디자인시 처리할 수 없는 기본적인 복잡성이 존재하므로, 시스템이나 사용자 중 한쪽이 감당해야 한다.
• 내재된 복잡성을 디자인과 개발 과정에서 처리하면 사용자의 부담을 최소로 줄일 수 있다.
• 추상적으로 느껴질 정도로 인터페이스를 단순화해서는 안된다.
디자이너들이 제품이나 서비스의 사용자가 겪을 복잡성을 줄이겠다는 목표를 두고 아무리 노력해도 모든 프로세스에는 어느 정도의 복잡성이 남는다. 결국 미처 없애지 못한 복잡성이 사용자 인터페이스 혹은 디자이너 혹은 개발자의 작업 흐름 어딘가에 자리 잡는다.
1980년대 중반 제록스 파크에서 컴퓨터과학자 래리 테슬러(Larry Tesler)가 인터랙션 디자인언어 개발 업무를 수행하던 시절에 태어났다. 인터랙션 디자인언어란 데스크탑 및 테스크탑 퍼블리싱 개발의 핵심인 인터랙션 시스템의 구조와 기능을 정의하는 원칙, 표준, 모범 사례 모음집을 가리킨다. 애플리케이션과 사용자 인터페이스 양쪽의 복잡성을 줄이는 게 중요했다. 하지만 모든 애플리케이션과 프로세스에는 완전히 없애거나 감출 수 없는 일정량의 복잡성이 존재함을 깨달았다. 이렇게 남은 복잡성은 개발 혹은 디자인의 과정이나 사용자 인터랙션 단계 중 어느 쪽에서든 처리해야 한다.
정리하면, 모든 디자인 프로세스에는 아무리 노력해도 제거되지 않는 복잡성이 일정량 존재한다는 사실을 인정해야 한다. 디자이너 자신이 만드는 인터페이스에 내재한 복잡성을 제거할 책임이 있다. 제거하지 못한 복잡성은 사용자에게 전가되고, 이는 사용자의 혼란과 불만을 초래하는 형편없는 사용자 경험으로 귀결된다. 다만 단순하다 못해 추상적으로 느껴질 정도로 지나치게 단순화하는 것은 오히려 단서 부족으로 사용자가 필요한 정보를 얻는 게 불가능해질 수도 있으니 균현을 잘 잡고 선을 넘지 않는 게 중요하다.
◎ 10장. 도허티 임계 ◎
- 컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도(0.4초이하)로 인터랙션하면 생산성은 급격히 높아진다.
• 사용자 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라.
• 반응 시간을 개선하고 체감 대기시간을 줄이려면 체감성능을 활용하라.
• 애니메이션은 로딩이나 프로세싱이 진행되는 동안 사람들의 시선을 끄는 한가지 방법이다.
• 설사 정확하지 않다고 해도 진행표시줄을 보여주면 사용자는 대기시간에 좀 더 관대해진다.
• 실제 작업이 훨씬 빨리 완료되더라도, 의도적으로 작업 완료를 늦게 알리면 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는데 도움이 되기도 한다.
뛰어난 사용자 경험을 만드는 필수 요소 중 하나는 성능이다. 사용자가 작업을 완료하려고 애쓰는 중에 처리 속도는 더디고, 피드백도 없으며, 로딩도 오래 걸리는 상황을 맞닥뜨리면 금세 불만을 느끼고 부정적인 인상을 받을 것이다. 흔히 속도를 기술적인 문제로 치부하고 간과하곤 하지만, 사실 속도는 훌륭한 사용자 경험의 핵심이 되는 디자인 요소를 간주해야 한다. 웹사이트와 앱의 성능에 영향을 미치는 요소는 여러 가지가 있지만, 가장 중요한 건 전체 페이지의 용량이다. 페이지 용량 평균이 올라갈수록 대기시간이 계속 길어지는 것이 사용자 입장에서는 반가울 리 없다. 시스템이 느리게 반응하면 인터페이스를 사용하는 사람의 생산성도 떨어진다. 반응이 즉각적이라고 느끼려면 0.1초 이내여야 한다. 지연이 1초 이상으로 늘어나면 사용자는 집중하기가 어려워지고 작업 수행에 필요한 정보를 놓치기 시작하므로 생산성을 필연적으로 감소한다.
1982년 IBM 직원 2명은 반응 시간이 0.4초 이하일 때 "생산성은 반응시간 감소의 정비례 이상으로 증가한다." 고 명시한 한편의 논문을 발효한다. 이 논문에서는 "컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도로 인터랙션할 때 생산성은 급격히 높아지고, 컴퓨터로 하는 작업에 드는 비용도 크게 줄고, 직원들의 업무 만족도가 향상되며, 작업 결과의 품질도 개선된다."라고 주장했다. 컴퓨터 반응 시간이 생산성에 불균형한 영향을 미친다는 도허티(Doherty)의 발견을 바탕으로 도허티임계 라고 알려진 새로운 표준이 탄생했다.
처리시간이 도허티 임계가 규정한 시간(0.4초 이하)보다 더 많이 걸려도 딱히 개선할 방법이 없을 때도 있다. 이럴 때는 필요한 프로세싱이 수행되는 동안 사용자에게 처리 시간에 관한 피드백을 주면 좋다. 피드백을 받으면 사용자는 웹사이트나 앱이 실제보다 더 빠르게 작동한다고 느낀다.
로딩하는 동안 표시하는 뼈대화면(Skeleton Screen)이 있다. 콘텐츠가 로딩되는 동안 콘텐츠 영역에 임시로 자리표시자 블록을 표시하는는 것인데, 이 기법을 쓰면 사이트가 더 빨리 로딩되는 것처럼 보인다.
로딩 시간을 최적화하는 블러업(Blur Up) 이라는 기법도 있다. 이미지가 웹이나 앱 로딩 시간을 지나치게 증가시키는 주범이란는 점에 착한해서 이미지에 집중하는 것이다. 실제 큰 이미지를 표시할 공간에 먼저 아주 작은 크기로 이미지를 로딩한 후 크게 확대해 표시하는 기법이다. 이때 저해상도 이미지가 커짐에 따라 이미지 픽셀 단위로 깨지고 노이즈가 생기는 문제는 가우시안블러를 활용해서 감춘다. 그리고 실제로 표시할 큰 이미지 로딩이 완료되면 저해상도 버전을 뒤로 감추고 페이드 효과와 함께 실제 이미지를 표시한다. 로딩이 완료되기 전에 페이지 레이아웃이 깨지는 것을 방지하는 것이다.
로딩이나 프로세싱이 진행되는 동안 애니메이션으로 사용자의 시선을 끌기도 한다. 진행률을 보여주는 진행상태 표시자가 흔한 예다. 진행표시줄이라고 부르기도 하며, 이것을 보는것 만으로도 사용자는 대기 시간을 더관대하게 받아들인다고 한다. 더하여 예상 대기시간과 현재 수행 중인 작업에 대한 설명을 추가로 제공해주는 것도 좋다.
낙관적UI도 체감 성능을 개선하는 영리한 기법이다. 동작이 완료된 후에 피드백을 제공하는 방식과 달리, 작업을 처리하는 도중에 동작을 성공적으로 수행했다는 낙관적인 피드백을 미리 제공하는 것이다.
그러나 반응이 지나치게 빠른 상황에도 대비할 필요가 있다. 변화가 너무 빨리 일어나면 아예 눈치 채지 못할 수 있으며, 정식적으로 처리할 시간이 충분히 확보되지 않기 때문에 무슨 일이 일어난 건지 사용자가 이해하기 어려울 수도 있다. 또한 오히려 신뢰도가 떨어질 수도 있다. 실제 작업이 훨씬 빨리 완료되더라도 의도적으로 작업 완료를 늦게 알리는 것이 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는 데 도움이 되기도 한다.
마치며, 심리학을 디자인 프로세스에 활용하는 가장 효과적인 방법은 심리학 법칙을 일상적인 의사결정에 적응해보는 것이다. 기업과 학계의 관심 속에 인간 중심 디자인은 그동안 꾸준히 성장해왔고 지금도 많은 변화가 일어나고 있다. 이러한 변화에 능동적으로 대응하는 데 필요한 기반 지식으로 개념이나 심리학을 학습하는데 그쳐서는 안된다. 사용자의 경험을 근원적으로 이해하여 더욱 경쟁력있는 제품이나 서비스를 만드는 UI/UX디자이너에게 좋은 안내서가 되었으면 한다.
