<회사의 PR> #3. 스타트업 위기 대응 관리
크고 작은 위기대처법
안녕하세요, 임팩트 컴퍼니 빌더 뉴블랙의 서혜인 디렉터입니다. 저는 뉴블랙에서 조직문화 및 대내.외 커뮤니케이션을 담당합니다. 그동안은 내부 커뮤니케이션 업무: 조직문화 쪽 업무를 주로 진행했고, 이를 바탕으로 한 회사의 이야기를 설명 드렸었는데요. 앞으로의 글에선 PR이 무엇인지, 위기 대응은 어떻게 해야하는 지 등을 짧게 말씀드리고자 합니다.
1/ PR, 어떻게 해야 하나요
2/ 뉴블랙의 PR 활동&커뮤니케이션
3/ 위기대응관리
4/ PR에 대한 여러 생각
해서 이번 콘텐츠는 말 그대로 회사의 위기대응 관리입니다. ‘크고 작은 위기대처법’에 대해 얘기해보겠습니다.
#1. 위기대응 정의, 그리고 해야 하는 이유
우선 위기대응에 대한 뜻을 먼저 살펴보겠습니다.
위기 : 조직의 목표 달성에 부정적 영향을 끼치는 모든 사건
조직에선 주로 위기의 발생 가능성과 위험성에 따라 ‘(일반)→잠재 →주의 →경계 →심각’ 등의 4단계로 구분하여 관리한다고 알려져 있습니다. 스타트업에선 경계/심각단계까지 가는 경우는 기업이 사라진다고 보면 되는 듯 합니다. 크게 보면우리에게 익숙한 대형 악재 등이 심각한 단계이니까요. (사례: 재팬으로 인한 일본 브랜드 불매 등)
단, 반대로 위기 발생 가능성이 높은 ‘주의’ 단계가 있고, 조직에 직접적인 영향을 미치는 사건이 발생해, 초기 단계에 돌입했거나 문제가 다시 반복될 가능성이 발생한 경우인 ‘경계’ 상황이 일어나지 않도록 주시해야 합니다. 결국 위기는 작은 사건으로 시작해 회사의 평판을 크게 떨어뜨리는 일로 발생할 수도 있기 때문입니다. 특히 요즘처럼 SNS와 인터넷이 발달해 실시간으로 정보가 퍼질 수 있는 때라면 더더욱.
그렇다면 이 위기 대응은 어떻게 해야 하는지 몇가지 사례를 살펴보며 나눠보도록 하지요.
#2. 우리 기업/서비스가 욕을 먹을 때 : 최대한 빨리 공감하고 사과하라
어느 정도 성장한 스타트업이라면 흔히 겪게 될 문제입니다. 주로 CS 상 부적절한 대응, 혹은 루머로 인해 생겨난 오명인데요. 전자와 후자 어떤 것에든, 결과는 불명예스러운 꼬리표가 뒤따릅니다. 그리고 이에 따른 여론의 반응은 '왜 해명 안 하지?'에서 시작해 '그럴 줄 알았어'로 귀결되지요.
여기서 주목해야 할 것은 잘잘못을 따지는 것은 내부에서 할 지 언정, 외부에선 결코 그 모습을 보여서는 안 된다는 것입니다.
우리는 이 상황을 해결하기 위해 노력하고 있고, 최대한 빠른 시일 내에 내용을 공유하겠다는 의사를 보여야 합니다. 그 대전제는 ‘공감’입니다. 제기된 사안의 심각성을 인지하고 있다고 알려주는 것이지요. 단, 모든 시기마다 ‘공감’할 필요는 없습니다. 위기 발생 이후 1시간 안에 최초 공식 메시지를 개발하고, 최대한 빨리 최선의 대응을 통해 여론을 잠재워야 하지요.
메시지를 낸 이후 몇 시간 정도는 노코멘트를 통해 여론의 성난 분위기를 극복해야 합니다. 그 사이 기업은 다시 한번 입장정리를 해두는 시간을 버는 것이죠. 문제를 다시 한번 인식하고, 최대한 해결을 위해 애쓴 다음 재발 방지를 위한 해결책을 발표하는 것으로 문제를 마무리 해야 합니다.
#3. 우리 기업/서비스가 도용 당했을 때 : 상황은 따져가며 결정할 것
스타트업에선 카피캣도 큰 문제가 됩니다. 요즘은 대기업과 스타트업 뿐만 아니라, 선.후배 스타트업 간 이슈도 상당합니다. 개인적으론 양 측 입장이 이해는 됩니다. 스타트업이라는 게 본래 가벼운 서비스 아니겠습니까. 일단 만들자는 기조로 해보겠지요. 이후 비슷한 시기에 같은 생각을 했을 수도 있겠고요. 그래서 카피캣 문제는 신중히 다가가야 하는 것 같습니다.
2019년 7월, 스타트업 한 곳에서 카피캣 이슈가 불거졌습니다. 대기업 한 곳이 자사 서비스의 주요 기능 몇 군데를 베껴 서비스를 출시했다는 것이었는데요. 이 논란은 스타트업 대표의 SNS를 타고 삽시간에 매스컴으로까지 번졌습니다. 대기업 측은 곧바로 ‘고유의 기능’이라 해명하고 반박했는데요. 상황이 어떻게 됐든, 결국 대기업 측에서 내놓았던 서비스는 조용히 사라졌습니다.
이 사건을 보며 느낀 점이 있습니다. 사건을 인지했을 때 적극적으로 SNS에 알리고, 이를 언론의 도움을 받기까지 철저히 ‘증거’가 있었다는 것을요.
당시 스타트업 대표는 의혹이 일고 있는 서비스와의 공통 요소를 일일이 찾아냈습니다. 몇 군데 공통 요소를 비교하며 글을 썼지요. 요지는, 서비스 자체가 비슷할 순 있으나 기획 하나하나에 담긴 이유가 훼손된 것 같아 유감이라는 것이었습니다.
많은 이들의 공분을 샀고 한동안은 갑론을박이 오갔습니다. 여론이 형성된 것이죠. 이후 언론이 관심을 가졌고, 그렇게 스타트업의 손을 들어주는 목소리가 모여 힘을 내기 시작했습니다. 결국 증거 있는 감정의 호소, 활발한 소통을 통해 PR을 잘 해온 스타트업이라면 큰위기에서도 빛을 발했다고 생각했습니다.
위기는 인지, 공감, 대처로 해결된다
사람이 만들고 사람으로 이뤄진 회사와 서비스는 언제든 오해를 받을 수 있습니다. 이럴 땐 최대한 상황을 인지하고, 잘잘못을 가린 뒤 공감하며 사과하면 됩니다. 혹은 피해를 입고 있다고 판단될 땐 보다 적극적으로 상황을 알리며 ‘공감대’를 형성해야 합니다. 단 알리기 전, 철저한 사실 관계를 파악해야 함은 당연하지요.
스타트업에서의 위기는 여러 곳에서 오지만, ‘오해’와 ‘말’로 인해 생겨나는 위기라면 지금껏 말씀드린 내용을 상기하시길 바라며 글을 줄입니다. 사건을 빠르게 인지하고, 상황을 대처하기 위해선 ‘공감’이 중요하다.
written by. 뉴블랙 서혜인 디렉터
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