� 보이스톤의 가치와 기능
#보이스톤 #Voicetone #UXWriting
� 한 줄 요약
- 보이스톤의 가치와 기능을 살펴보고, 정립하는 방법을 살짝이나마 알아보세요.
✔️ 크흡, 이전에 썼던 내용이 다 날아갔어요. 제가 닫기 버튼을 눌러버렸거든요.� 그러니까 오늘은 내용을 아주 짧게 쓰겠어요! 보이스톤은 왜 중요할까요? 저는 딱 1가지, 아니 2가지 때문에 중요하다고 생각해요.
✔️ 하나는 브랜드 이미지를 나타낸다. 브랜드 이미지라 함은 자칫 무미건조할 수 있는 브랜드의 특성을 드러내요. 흔히 말하는 '해요'체를 통해 친근함, 실제 사람이 말하는 느낌 등등이 될 수 있는데, 저는 그것보다는 '브랜드가 드러내고자 하는 가치'를 드러낼 수 있다고 봐요.
✔️ 예를 들어 메일침프는 드라이한 유머러스를 주요 보이스로 나타내고 있는데요. 저는 아래 내용이 핵심이라고 봐요.
" We’re weird but not inappropriate, smart but not snobbish."
✔️ '우리는 이상하지만 부적절하지 않고, 똑똑하지만 약지 않다.' 이게 무엇을 의미할까요? 유머를 통해 자칫하면 가벼울 수 있겠지만, 진실되고, 솔직하게 사용자와 소통한다는 것을 의미해요. 겉으로 보기에는 한없이 가벼울지라도, 사용자와의 접점 속에서 '사용자에게 가치를 전달한다'라고 할 수 있죠.
✔️ 바로 여기에 제가 말하는 다음 가치가 숨어있어요. 사용자에게 가치를 전달할 때, 우리는 일관된 내용, 목소리로 전달해야 하는 데요. 사용자는 갑자기 변화하는 '보이스'를 어색해 할 수 있고 또한 낯설어 할 수 있죠. 이를 방지하기 위해 보이스톤이 존재해요.
✔️ 우리가 흔히 말하는 '일관성 속에 담긴 사용자 가치'란, '똑같은 목소리, 똑같은 말투로 사용자를 깊이 이해하고 있다'를 표현하는 건데요. 보이스톤이 있을 때, 이러한 가치를 유지해서 전달할 수 있죠. 그래서 메일침프의 '톤'을 살펴보면 다음과 같은 내용이 적혀 있어요.
"When you’re writing, consider the reader’s state of mind."
✔️ 글을 쓸 때는 뭐한다? 독자의 마음을 고려한다! 즉, '우리가 글을 쓰는 이유는 사용자를 깊이 이해하고, 사용자의 마음에 공감하기 위해 쓰는 것이다!'라는 것을 말하고 있는 거죠. 이제 이해가 되시나요? 보이스톤이 왜 중요한지 말이에요.
✔️ 그러면 보이스톤을 정립(디자인)하기 위해서는 어떤 지점을 주의해야 할까요? 아티클은 다음을 주의해야 한다고 말해요.
• What degree of formality should be used?
• What degree of humour should be used?
• Will the brand use slang or not?
• What is the pace of speech?
• What degree of warmth should be used?
• What is the brand’s degree of friendliness?
✔️ 격식, 유머, 은어, 말의 속도, 말의 따뜻함, 브랜드의 친근함 등을 고려해야 한다고 할 수 있어요. 백지 위에 오른쪽부터 왼쪽 까지 선을 그어놓고, 어느 정도까지 그 가치가 이동해야 하는지, 한 번 팀원과 함께 해보세요.
✔️ 앗, 주의해야 할 점은 보이스톤을 만들기 위해서는 선행 작업이 필수로 요구돼요. 바로 퍼소나인데요. 퍼소나는 크게 2가지가 필요해요. 브랜드 퍼소나와 고객 퍼소나예요. 사실 퍼소나 작업이 상당히 어려운 일이라, 지난한 작업이 될 수 있어요. 하지만 여기어때의 퍼소나 정립 과정과 활용 방법을 읽어보면 알 수 있듯이 상당히 유용한 자료가 되니, 마음 먹고 만드는 것을 추천해요.
(1편: https://techblog.gccompany.co.kr/여기어때-퍼소나는-어떻게-만들어졌을까-3c299cff3bc0,
2편: https://techblog.gccompany.co.kr/여기어때-퍼소나에-숨결-불어넣기-371f58218f3d)
✔️ 그러면 보이스톤을 만들었을 때, 어떤 이점이 있을까요? 특히 UX Writing에서 말이에요. 함께 살펴볼까요?
1. 사용자를 브랜드와 사랑에 빠지게 만들 수 있어요.
✔️ 문어체와 다르게 구어체는 사용자에게 브랜드를 친근하게 만들어요. 이에 따라 사용자는 브랜드를 더 많이 애용하고, 친구에게 추천할 가능성도 높아지죠. 우리나라에서는 '금융'에서 많이 사용하고 있어요. 다만, 금융은 높은 신뢰도를 바탕으로 사용자가 이용하는 서비스이기 때문에, 진정성을 해치지 않는 톤으로 구성되고 있어요.
2. 사용자에게 행동을 취하도록 유도할 수 있어요.
✔️ UX Writing의 주요 기능 중 하나는 '사용자가 행동을 취하도록 동기를 부여하는 것'인데요. 보이스톤은 브랜드의 가치를 사용자에게 효과적으로 전달하는 역할을 해요. 어떻게 그럴 수 있을까요? 앞에서도 말했듯, 사용자의 감정을 자극해 행동을 유도할 수 있는데요. 딱딱한 어투보다 사용자에게 호소력있게 다가갈 수 있기 때문이에요.
3. 진정성을 확립할 수 있어요.
✔️ 브랜드의 가치와 보이스톤 그리고 분위기가 일치할 때, 사용자와 브랜드의 신뢰가 형성돼요. 반면 불일치 한다면? 브랜드가 진정성이 없다고 판단이 되겠죠? 왜? 저기에서는 친근한데, 갑자기 다른 곳에서 딱딱하게 대한다면? 사용자는 속으로 왜 그러는 거야? 라고 생각할 테니까요.
4. 간단하고 효과적인 글쓰기를 할 수 있어요.
✔️ 보이스톤이 정립되면 글쓰기가 매워 편해져요. 버튼에 대한 카피를 작성할 때, 화면에 단어를 표시하는 방법을 알아낼 때, 언제든지 브랜드의 보이스톤에 따라 작성하면 되니까요. 제가 생각하기에 특히 버튼에서 효과적이라고 보이는데요. 톤에 따라서 그 방향성이 정해지기 때문이죠.
5. Makers가 일관성을 유지할 수 있게 지원해요.
✔️ 서비스 또는 프로덕트 Makers가 각자의 스타일이 아닌, 하나의 스타일로 글을 작성할 수 있죠. 어떻게요? 템플릿을 이용해서요. 정해진 템플릿에 알맞은 단어만 수정하면 되니까, 엄청 간단해지잖아요. 대표적인 예시는 역시, 토스를 들 수 있는데요. 토스는 템플릿을 제공하여, 간단하게 대상만 바꾸면 되도록 구성해놨어요.
6. 브랜딩을 최대한 활용할 수 있어요.
✔️ 보이스톤이 정립되면 브랜드에 깊이와 가치를 부여해, 브랜딩을 강화할 수 있어요. 브랜드의 특성을 더 강하게 드러낼 수 있기 때문이죠.
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✔️ 그러면 보이스톤은 언제 필요할까요?
1. 새로운 브랜드를 만들 때
2. 신제품을 출시할 때
3. 브랜드 차별화를 강화할 때
4. 새로운 디지털 캠페인 설정할 때
5. 회사의 서면 커뮤니케이션 인프라를 만들거나 업그레이드할 때
6. 새로운 타겟 고객과 함께 새로운 시장에 진출하기 전에
7. 현재 사용하는 단어가 더 이상 통하지 않는다는 것을 알고 있을 때
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✔️ 마지막으로 보이스톤은 어떻게 정립해야 할까요?
1단계 | 브랜드를 파악하세요.
✔️ 우선 브랜드가 무엇인지, 어떤 특성이 있는지를 이해해야 해요. 특히, 회사의 비전과 가치를 읽어야 하는데요. 그 안에 회사의 내재적 가치가 그대로 들어가 있기 때문이에요. 다음으로 이 가치가 들어간 브랜드 페르소나를 파악해야 하고, 사용자가 받아들이는 고객 페르소나를 파악해야 하죠. 그것이 곧 브랜드의 내외적 이미지이기 때문이에요.
2단계 | 사용자의 의견에 귀를 기울이세요.
✔️ 사용자나 타겟 고객의 의견에 귀를 기울여야 해요. 왜요? 그들의 의견이 곧, 서비스의 장점 또는 단점이거든요. 장점은 더욱 발전시키고, 단점은 없애야겠죠?
3단계 | 업데이트된 정보로 스토리를 완성하세요.
✔️ 사실 보이스톤은 어느 한 부서의 힘으로 완성할 수 없어요. 여러 관리자들이 회의를 통해 만들어야 하죠. 브랜드, 고객 등 모두 이해해야 하기 때문이에요. 저희도 지금 열심히 진행 중인데요. 브랜드와 고객으로 나눠 다양한 조사를 진행하고 있어요. 어떤 방식이냐면 서베이 > IDI > UT 방법을 활용하고 있어요.
4단계 | 조사 내용을 종합하여 문서를 작성하세요.
✔️ 앞에서 수집한 세부 정보를 정리하세요. 이 정보가 잘 정리되면 브랜드가 나아가야 할 지점, 고객에게 전달해야 할 가치 등을 찾아낼 수 있어요. 이는 브랜드의 진정성을 확립하고 사용자의 참여도를 높이는 방법을 연구하는 거죠. 사실, 이 안에서 가치를 찾아내는 것은 담당자의 몫이에요. 어떻게 결과를 도출하고 정리하냐가 중요한데, 회사 팀원 모두가 함께 한다면 충분히 좋은 결과를 도출할 수 있을 거예요.
https://medium.com/@joykaribo1/voice-and-tone-design-in-ux-writing-ac3345d8d7f5
