매뉴얼이 있는 학원은 체계적이다.
초보원장들을 위한 이그잼플러 윤효주원장입니다.
많은 원장들이 같은 이야기를 한다.
나와 같은 사람을 똑같이 만들어 분원을 내고 각 학원에 앉히고 싶다고~
맥도널드, 스타벅스가 전 세계 어디를 가도 맛이 똑같고 서비스가 똑같은 건 매뉴얼이 있기 때문이다.
최근 들어 '레버리지'라는 말도 참 많이 듣는다.
나에게 어려운 일 중의 또 하나가 선생님이 바뀌고 데스크 직원이 바뀌면 교육을 시키는 것이다. 어쩜 귀찮다는 표현이 더 맞는 것 같다. 그것 역시 해결 방법은 매뉴얼이었다.
매뉴얼이 있다면 직원이 선생님이 수도 없이 바뀌어도 매뉴얼과 영상을 주고 교육을 시키면 되는 일!
매뉴얼은 맛집의 음식 레시피와도 같다.
그럼 매뉴얼을 어떻게 구분 지어 볼까?
학생매뉴얼, 학부모 매뉴얼, 수업 매뉴얼, 상담 매뉴얼, 설명회 매뉴얼 등등
만들고자 계획을 한다면 끝없이 만들어 낼 수 있다.
지금부터 몇 가지 예시 업무매뉴얼을 기록해 보겠다.
각자의 학원에 맞게 활용하여 안내 멘트에서부터 선생님들이 업무를 처리하는 방법, 수업플로어까지 디테일하게 보완을 한다면 큰 무리 없이 업무 인수인계 부분에서 레버리지가 될 뿐만 아니라 각 학원의 일관성 있는 상담까지도 가능할 것이다.
<교무실 업무분장>
DAILY
-원 오픈/마감(공통)
-수업 준비 전달물 준비
-학생 관리 업무
WEEKLY
-진도확인 (주간보고서)
MONTHLY
-개강/종강 관련 업무
IRREGULAR
-설명회/간담회 지원 업무
-특강 기획 및 진행 업무분장
<상담실 업무분장>
DAILY
-원 오픈/마감
-셔틀버스 운행 관리
-교무부 관련 지원 업무
-상담 및 데스크 업무
-기타 지원 업무
MONTHLY
-수납 관련 업무
IRREGULAR
-설명회/간담회 지원 업무
상담 지원업무에 관하여
상담의 의미
상담은 학원에서 신규 입학 상담, 시험, 그리고 등록으로 이어질 수 있도록 하는 중요한 기술이자 요소입니다. 매 월 3-4주 차와 학교 시험기간이 끝나는 시기에는 신입생 등록기간과 재등록 등이 이루어지는 시기로 보다 철저한 업무 처리가 요구됩니다. 고객이 처음으로 학원에 대해 알고자 할 때 문의하는 형식의 전화 상담부터 각종 SNS 채널을 통한 유선 상담과 대면 상담 등으로 제공이 되며, 학원의 인상을 심어줄 수 있는 유일하고
중요한 역할을 합니다.
상담 준비
다음 내용에 대해 미리 숙지하는 것은 필수!!
1. 학원 위치 (주소가 아닌 랜드마크-건물 또는 상점명)
2. 수업 특징 (장황하거나 거창한 설명 보다 학부모 입장에서 이해하기 쉽도록 간단명료한 키워드로 구성)
3. 시험 관련 정보 (레벨테스트 가능 일정, 절차, 유의사항 등)
4. 차량 운행 정보
5. 수업 시간표
전화응대 지원업무
상담 기록
1. 순서
상담 진행한 날짜와 학생 기본 정보 (이름, 학교, 학년)
상담 유형 구분 (신규 입학, 재원생 상담, 퇴원 상담 등)
상담 내용 기록 (학부모 입장 정리, 학원 측 답변)
원장과 주요 사항 공유 및 논의
전화 상담 응답
노션 및 ACA2000에 보고 및 기록
전화상담 응답
1. 공통
전화 연결음 ___번 울린 후 전화를 받습니다
“안녕하세요, 모두의 바람ㅇㅇ입니다”
2. 신입생 관련
학생명, 학교명, 학년, 학습 이력 등 파악
3. 재원생 관련
<상담실에서 즉각적인 상담을 못할 때>
담당 선생님에게 전달하여 공강 시간에 연락드릴 수 있도록 하겠다고 안내
<상담실에서 상담 가능한 경우>
재원생 관련 기본 안내 또는 간단히 용건 등 메모하여 추후 다시 상담 전화 드릴 것 안내
유의사항
1. 상담실 권한
시간표, 수강료, 상담 일정 등 원장 또는 관리급직원과 논의 후결정
해야 할 부분은 섣부른 판단으로 답변드리지 않도록 합니다.
2. 상담 영역
결과 상담이나 학습 상담을 제외한 학원에 대한 기본 상담은 상담실에서 담당하여 진행합니다. 학원의 “얼굴"로, 일관된 이미지 전달을 위한 마케팅적 상담이 필요하고 데이터에 기반한 일반적인 사실 위주로 상담을 해야 합니다.
등록 관련 지원업무
1. 각종서류
-입학신청서, 개인정보 동의서
2. 관리프로그램
-학부모용 관리 앱/ 프로그램, 학원관리프로그램
3. 행정처리
-재원생
<전반 할 경우>
전반예정 3주 전 미리 행정처리 (반 이동, 수강료 변동사 항 확인, 교재 내역 및 비용 확인)
전반예정에 대한 학부모 안내 전화
<퇴원할 경우>
환불 규정 확인 및 환불 내역 안내 관리 프로그램에서 퇴원일과 환불내역 기록
-신입생
인적사항 입력 및 반배정, 수강료와 교재비 내역 생성
4. 수납
교무 지원업무에 관하여
1. 부서 별 업무
-수업관리
-학생, 학부모 관리
-학사관리
-상담업무
-교무부 회의
-퇴원생 분석
-신입생 관리
2. 내신대비 운영
3. 성적관리
