PO
구루님, Activation 단계를 통해 Aha Moment에 도달한 사용자가 늘어났다고 해도, 시간이 지나면 여전히 빠져나가는 사람들이 있어요. 이걸 어떻게 해결할 수 있을까요?
구루
바로 그게 Retention, 즉 사용자를 다시 돌아오게 만드는 설계의 핵심이야. 좋은 Activation이 있어도 리텐션이 낮으면 제품은 성장하지 못해. 왜냐하면 유입된 사용자가 계속 떠나버리면, 아무리 많은 마케팅을 해도 밑 빠진 독에 물 붓기거든.
PO
어떤 방식으로 리텐션을 높일 수 있을까요?
구루
먼저, 사용자 행동 데이터를 분석해서 어떤 시점에 이탈이 일어나는지를 파악해야 해. 그리고 그 시점에 맞는 이탈 방지 장치를 설계하는 거지. 대표적으로는 다음과 같은 접근이 있어:
핵심 기능을 반복 사용하게 유도한다.
예를 들어, 유저가 매주 무언가를 확인하거나 업로드하도록 자연스러운 루틴을 만든다.
리마인드 푸시/이메일을 타이밍에 맞게 보낸다.
단순한 마케팅이 아니라, 사용자가 ‘왜 돌아와야 하는지’를 상기시켜주는 메시지를 설계해야 해.
세그먼트 기반 개인화 설계
유저마다 다른 사용 패턴이나 니즈에 맞춰 UI, 콘텐츠, 기능 노출을 다르게 보여주는 전략이야. 예를 들어, 활동이 적은 사용자는 간단한 팁을 먼저 보여주고, 활동이 많은 사용자는 고급 기능을 먼저 안내하는 식이지. 유저마다 각기 다른 화면을 보도록 설계하기도 해.
PO
그럼 Retention에서도 실험이 중요한 거네요?
구루
그렇지. 어떤 알림이 효과적인지, 어떤 기능 조합이 반복 사용을 이끄는지 등을 실험으로 검증해야 해. 특히 리텐션 실험은 단기 리텐션(1일, 7일)과 장기 리텐션(30일 이상)으로 나눠서 접근해야 해. 단기 리텐션은 Aha Moment와 연결되어 있고, 장기 리텐션은 제품의 본질적 가치가 지속되는지를 보여주거든.
PO
그런데 구루님, 모든 서비스가 리텐션을 중요하게 생각해야 하나요? 어떤 서비스는 유저가 금방 이탈해도 괜찮은 경우도 있잖아요?
구루
아주 좋은 질문이야. 사실 모든 서비스가 높은 리텐션을 목표로 하지 않아도 돼. 중요한 건, 서비스의 비즈니스 모델과 목적이 무엇인지 명확히 이해하는 거야. 몇 가지 예를 들어볼게.
리텐션이 거의 없거나 의미 없는 경우
예를 들어, 1회성 이벤트 티켓 판매 플랫폼이나 이사 견적 비교 서비스처럼 유저가 딱 한 번만 사용하고 떠나는 게 자연스러운 경우야. 이런 경우엔 단일 세션의 전환율(Conversion Rate)이 더 중요하지.
리텐션 주기가 아주 긴 경우
보험, 부동산, 고관여 B2B SaaS처럼 구매 주기가 매우 긴 서비스도 있어. 이런 경우 단기 리텐션은 거의 의미가 없고, 대신 CRM(고객 관계 관리)을 통해 고객을 오래 기억시키고, 적절한 순간에 다시 리마인드하는 게 중요해.
유저가 떠나는 것이 목표인 경우
예를 들어, 취업 매칭 플랫폼은 유저가 좋은 일자리를 얻고 더 이상 서비스를 쓰지 않아도 성공이야. 이런 서비스에서는 NPS나 성공률(success rate) 같은 대체 지표를 봐야 해.
PO
그럼 말씀하신 그런 서비스처럼, 유저가 자주 돌아오지 않는 구조라면 매번 광고비를 들여 CAC를 감당하는 게 너무 비효율적인 것 같은데요. 이런 경우에는 어떻게 개선할 수 있을까요?
구루
그럴 땐 유저가 다시 돌아올 수밖에 없는 새로운 접점을 만드는 것도 하나의 방법이야. 예를 들어, 구인구직 플랫폼을 생각해보자. 본래 이 플랫폼의 목적은 유저가 원하는 일자리를 구하면 서비스를 떠나게 되는 구조야. 즉, 리텐션이 낮을 수밖에 없지.
하지만 여기에 직업 교육 콘텐츠를 연계하면 어떨까? 예를 들어, 마케팅 직군에 지원하는 사용자를 위한 실습형 교육 과정이나 자격증 학습 자료를 제공하면, 유저가 채용에 성공하기 전까지 플랫폼에 반복 방문할 이유가 생기는 거야.
PO
그럼 유저가 일자리를 구하는 여정에서 교육 서비스를 먼저 경험하고, 이후 본 서비스로 다시 돌아오게 될 수도 있겠네요.
구루
그렇지. 이처럼 원래는 리텐션이 낮은 서비스라도, 유저 여정 상 앞이나 뒤에 위치한 문제를 해결하는 보조 제품을 연계함으로써 리텐션을 인위적으로 만들 수 있어. 이는 유저와의 접점을 늘리고, 장기적인 브랜드 신뢰를 쌓는 데에도 효과적이야.