PO
구루님, PM이나 PO에게 중요한 역할 중 하나가 고객의 문제를 발굴하고 해결하는 거잖아요. 근데 그 문제 자체를 어떻게 정의해야 할지 항상 어려워요.
구루
그래서 제일 먼저 던져야 할 질문이 있어. 우리가 만드는 프로덕트가 정말 고객에게 필요한가? 이 질문에 답하려면 어떻게 해야 할까?
PO
요즘엔 A/B 테스트를 많이 하잖아요. 버튼 색이나 문구를 바꿔보면서 전환율을 비교하는 실험이요.
구루
맞아. A/B 테스트는 강력한 검증 도구야. 다만 명확한 가설과 충분한 사용자 수가 있을 때만 제대로 작동하지. 근데 사용자 수가 적거나, 우리가 뭘 모르는지도 모르는 단계에선 힘을 못 써.
PO
그러면 어떤 방법이 필요한 거죠?
구루
바로 사용자 인터뷰야. 직접 사람들을 만나서 행동과 맥락을 들여다보면 우리가 몰랐던 문제를 발견할 수 있거든.
PO
예를 들어 “어떤 기능이 필요하세요?” 같은 걸 질문하면 되는 건가요?
구루
아니야. 그런 질문은 거의 쓸모가 없지. 사람들은 대부분 자신이 뭘 원하는지 몰라. 대신 지금 실제로 어떻게 행동하고 있는지를 묻는 게 중요해. 예를 들어 영어 학습 서비스를 만든다고 하면 경쟁자는 토익 학원이 아니라 넷플릭스나 게임 같은 “시간을 뺏어가는 모든 것들”일 수 있다는 걸 인터뷰를 통해 발견하게 되거든.
PO
확실히 그런 인사이트는 실험만으로는 알 수 없겠네요.
구루
맞아. 그래서 인터뷰의 핵심은 두 가지야.
첫째, 누구에게 물을지 — 즉 타깃을 좁혀야 하고,
둘째, 무엇을 물을지 — 행동에 기반한 질문을 던져야 하지.
PO
실무에서 자주 듣는 질문인데요. 인터뷰는 몇 명 정도 해야 통계적으로 의미가 있나요?
구루
인터뷰는 통계가 아니라 패턴 찾기야. 보통 5~7명 정도만 진행해도 반복적으로 등장하는 공통된 인사이트가 보여. UX 리서치에서도 최소 비용으로 최대 힌트를 얻을 수 있는 숫자로 추천하지.
PO
인터뷰를 여러 명 하고 나면 다음엔 뭘 해야 하죠?
구루
바로 “패턴을 정리하고 가설로 만드는” 작업이야. 예를 들어,
“출퇴근 시간에 영상 콘텐츠를 보는 행동이 많다” → 출퇴근 시간용 짧은 영어 콘텐츠에 니즈가 있다
“3일 이상 공부 지속이 잘 안 된다” → 초기 몰입구간에서 동기부여 장치가 필요하다
이런 식으로 인터뷰 → 패턴 발견 → 가설 도출 → 그 다음엔 A/B 테스트로 검증하는 흐름이 만들어져야 실무에선 제대로 ‘써먹을 수 있는 인터뷰’가 되는 거지.
PO결국 인터뷰는 문제를 찾고 정의하는 단계이고, A/B 테스트는 그 문제 해결 방법을 증명하는 단계네요.
구루
완벽한 정리야. 프로덕트를 잘 만들고 싶다면, 숫자보다 먼저 “사람”을 보려고 해야 해. 답은 항상 사용자 안에 있으니까.