게임UX리서처의 코로나 생존기!
비대면 형태로도 유저 리서치 수행이 얼마든지 가능합니다
게임 회사 넥슨에서 유저 경험을 분석하고 있는 UX리서처의 일, 문화, 그리고 생각에 대한 생생한 이야기를 전해드릴게요!
이런 분이 읽으시면 좋습니다!
게임 UX 리서처의 코로나 생존기를 듣고 싶으신 분
비대면 유저 리서치 진행 노하우를 전수받고 싶으신 분
비대면 유저 리서치의 장단점을 알고 싶으신 분
들어가며
<2020년도 2월 게임업계 관련 뉴스 중>"네? 유저 리서치를 갑자기 취소하라고요?"
때는 바야흐로 2020년도 2월...한 달 여간 준비한 테스트가 취소되자 옆 파트 팀원 분의 외침이 사무실에 울렸습니다. 누구도 예측할 수 없었던 코로나 대유행의 시작은 그렇게 갑작스럽게 찾아왔습니다.
직종마다 재택근무라는 특수한 상황에 대처해온 방식은 다르지만, 유저를 직접 만나가며 여러 유형의 리서치를 진행해야만 하는 저희 넥슨코리아 게임UX리서처에게는 더더욱 큰 위기로 다가왔습니다.
게임 개발 단계와 리서치 목적에 따라 방법론, 모객, 진행 기간 등을 다각도로 고려해야 하는 상황에서 비대면 유저 리서치를 진행하는 것은 결코 쉽지 않았습니다.
하지만 게임UX분석팀에서는 지난 2년간 약 100건 이상의 비대면 리서치를 수행하며 저희만의 노하우를 축적할 수 있었고, 현재는 하나의 주요 유저 리서치 방법론으로까지 자리매김하였습니다.
최근 코로나 확진자수가 역대 최고치인 35만 명을 넘어서면서 비대면 강력 권고 사회는 끝날 기미를 보이지 않습니다. 결국 언제 끝날지 모르는 코로나 시대 속에서 비대면 유저 리서치는 '더 이상 선택이 아닌 필연'이 된듯합니다.
코로나는 차츰 줄어가고 있지만, 이제 '비대면' 활동은 자연스러운 우리의 일상이 되었는데요.
'코로나 시대, 게임UX리서처의 생존기' 연재 글을 통해 저희 게임UX분석팀이 구축해온 비대면 유저 리서치 노하우를 많은 분들께 공유하여 작은 보탬이 되고자 합니다.
게임UX분석팀이 정의하는 '비대면 유저 리서치'
비대면 유저 리서치는 모더레이터(리서치 진행자)와 테스터(모객된 유저)가 물리적으로 떨어진 공간에서 함께 리서치에 참여하는 방식을 의미합니다. 테스터는 사전에 주어진 사항에 맞춰 자신의 PC 또는 모바일 화면을 보며 게임 플레이 테스트에 참여하거나, 모더레이터가 질문하는 사항들에 대해 자신의 의견을 응답하게 됩니다. 기존의 대면 유저 리서치 방식보다는 다소 진행 난이도가 높은 편이지만, 진행 시 모더레이터 및 테스터가 얻게 되는 여러 장점들로 인하여 현재는 비대면 유저 리서치를 적극 이용 중입니다.
<비대면 유저 리서치 예시_ A 게임의 비대면 유저 인터뷰>비대면 유저 리서치의 장점은 무엇일까요?
비대면 유저 리서치 진행 시 프로젝트 팀과 리서치에 참여하는 테스터 모두에게 여러 이점들이 존재합니다.
비대면 유저 리서치 장점 (프로젝트 팀 입장)
테스터의 자연스러운 플레이 행태 관찰 및 응답 수집 가능 (호손 효과 ▼)
테스터를 의식하지 않고 편안하게 인터뷰 스크립트 확인 및 팀원 간의 질문 조율 가능
테스터의 게임 플레이 화면을 상세하게 관찰할 수 있음
비대면 유저 리서치 장점 (테스터 입장)
별도의 이동 없이 자신이 익숙한 공간, 환경에서 리서치 참여 가능
모더레이터를 의식하지 않고 편안하게 게임 플레이 가능
솔직한 의견 제시 가능
우선 비대면 유저 리서치 진행 시 프로젝트 수행 팀이 가지는 가장 큰 장점은 '테스터의 자연스러운 플레이 행태를 관찰'할 수 있다는 점입니다. 대면 리서치가 진행될 경우 보통 테스터는 낯선 공간과 진행자로 인해 평소의 자연스러운 모습을 보여주거나 실제 생각을 말하기보다는 모더레이터가 원하는 응답을 하게 될 편향이 커지게 됩니다. 이를 호손 효과(Halo effect)라고도 하는데요.
비대면 유저 리서치의 경우 테스터는 상대적으로 자신이 익숙하고 편안한 공간에서 리서치에 참여하여 진행자를 덜 의식하게 되고 보다 더 솔직한 답변을 할 가능성이 높아집니다. 게임 플레이 테스트시에도 자신이 익숙한 공간에서 진행하기 때문에 보다 더 편안하게 게임에 몰입할 수 있게 됩니다.
비대면 유저 리서치 진행 시 프로젝트 팀이 가지는 두 번째 장점은 '인터뷰 상황에 맞춰 유기적인 대응 및 진행이 가능'하다는 점입니다. 대면 리서치의 경우 진행 상황에 따라 모더레이터가 꼭 물어봐야 할 주제를 물어보지 못한다거나, 적절한 타이밍에 추가 질문을 물어보지 못하는 상황들이 종종 발생합니다.
비대면 유저 리서치의 경우 모더레이터와 이를 관찰하고 있는 프로젝트 팀원들 간의 소통이 자유롭게 이뤄지기 때문에 리서치 진행 중에도 추가적으로 질문되어야 할 항목들을 빠르고 명확하게 전달할 수 있습니다. 리서치 세부 진행 시간 또한 보다 더 원활하게 조율 가능합니다.
이 외에도 여러 장점들이 존재하지만, 테스터의 플레이 상황을 실시간 화면으로 전달받음으로써 보다 더 면밀한 관찰이 가능하다는 이점도 있습니다.
비대면 유저 리서치를 진행하기 위해선 어떤 준비들이 필요할까요?
위에서 나열한 비대면 유저 리서치의 이점들을 온전하게 경험하기 위해서는 사전 준비사항들 역시 여럿 존재합니다.
✅ 비대면 리서치를 진행하기 위한 사전 체크리스트
i) 원격 환경 세팅 ii) 세심한 모더레이킹 스킬
i) 원격 환경 세팅
테스터가 독립된 공간에서 혼자서도 원활한 게임 플레이 및 리서치에 임할 수 있도록 모든 환경을 사전에 완벽하게 세팅해둬야 합니다. 원격 환경 세팅 과정도 모더레이터와 테스터가 위치한 공간 유형에 따라 준비사항이 매우 상이합니다.
유형 1: 테스터와 모더레이터가 [동일 건물 내-분리된 공간]에서 참여:
그나마 테스터가 사옥에 방문한 상태에서 모더레이터와 분리된 공간에서 진행되는 방식이라면 원격 환경 세팅은 훨씬 더 준비하기가 수월합니다. 테스터가 플레이하게 될 최신 버전의 게임을 미리 설치해 놓는 것은 물론, 스마트폰의 충전 상태, 화면 자동 꺼짐 시간 등도 최대치로 늘려놓는 세심한 준비가 있어야 합니다. 그 외에도 테스터의 표정이나 제스처를 실시간으로 포착하기 하기 위해 인터뷰 룸에 여러 관찰 카메라를 설치하여 녹화를 진행합니다.
테스터가 진행되는 리서치에 온전하게 집중할 수 있도록 외부 소음으로부터 완전히 차단된 공간일수록 좋습니다. 진행되는 공간이 좁은 실내 공간이라면, 온도 조절이나 환기가 어려우므로 인터뷰 시작 전 인터뷰룸을 미리 환기시키거나 에어컨 등을 통해 적절한 온도를 맞추어 놓는 것이 필요합니다. 또한, 인터뷰 진행 중 틈틈이 모더레이터가 인터뷰룸의 환경을 체크하는 질문을 한다면 테스터는 더욱 편하게 리서치에 집중할 수 있습니다.
유형 2: 테스터와 모더레이터가 [완전히 독립된 공간]에서 참여:
테스터와 모더레이터가 물리적으로 완전히 분리된 공간에서 리서치에 참여를 하게 되는 경우, 더욱더 세심한 사전 준비가 필요합니다. 유형 1의 경우 게임 플레이, 마이크, 음향 등 시스템 오류 시 인근에 위치한 스태프가 빠르게 대응할 수 있지만 유형 2의 경우 테스터 스스로가 모든 부분을 해결해야 하는 불편함이 존재합니다.
따라서, 테스트 진행 당일 이전부터 테스터 스스로가 원격 테스트 환경을 문제없이 세팅해둘 수 있도록 안내되어야 합니다. 테스트에 사용될 플랫폼 및 플레이하게 될 게임 설치, 사용할 기기의 충전상태, 마이크 및 스피커 상태, 테스트를 진행하는 공간 환경 등 여러 가지를 사전에 확인해야 합니다.
<원격 인터뷰 진행 전 전달되는 사전 준비사항 가이드라인>두 유형에 따른 모든 원격 환경 세팅이 완료되었다면, 테스터의 플레이 화면뿐만 아니라 테스터의 표정, 제스처 등 종합적인 반응들이 실시간으로 모더레이터에게 전달될 수 있는 방법에 대해 고민해야 합니다. 시중에 존재하는 많은 원격 인터뷰 툴 가운데, 넥슨코리아의 자체 인터뷰 툴인 넥슨 퍼스트를 활용하였습니다.
ii) 원격 환경에 부합하는 세심한 모더레이팅 스킬
모든 원격 환경 세팅이 완료되었다면, 이후부터는 원활한 리서치 진행을 위한 모더레이터의 세심한 진행 스킬이 요구됩니다.
우선 원격 환경에서도 테스터가 자신의 생각을 잘 표현할 수 있도록 초반부터 세심한 모더레이팅을 통해 편안한 환경을 조성하는 것이 매우 중요합니다. 이를 라포(Rapport)를 쌓는 과정이라고도 표현합니다.
특히 대면 인터뷰와 달리 같은 공간에서 테스터의 표정이나 행동을 캐치할 수 없기에 테스터의 얼굴이 전송되는 중계 화면과 테스터가 플레이 중인 화면을 통합적으로 확인하며 현재 유저의 상태를 파악하려는 노력이 더욱 필요합니다. 인터뷰 시 원활한 대화 타이밍을 잡기 힘들기 때문에 화면으로 중계되는 테스터의 표정 또는 목소리에 조금 더 집중해야 할 필요성도 있습니다.
또한, 테스터가 자신의 생각을 말하는 동안 어색하지 않게 화상 화면 내에서 테스터의 생각을 잘 듣고 있다는 표정이나 제스처를 대면 상황에서보다 적극적으로 표현하는 것이 필요합니다.
이때 맞장구 등으로 오디오에 혼선을 주어 유저가 말하는 것을 끊지 않도록 주의합니다. 익숙하지 않은 비대면 환경에서 혼자 자신의 의견을 말하는 것이 쉬운 일이 아니기 때문에 대면 인터뷰 때보다 Think a loud를 하도록 더욱 강조하고, 잘하고 있다고 독려하는 멘트를 자주 하는 것이 좋습니다.
에필로그
게임UX분석팀에서는 업데이트 설문 이외에도 다양한 목적의 설문 작성법과 분석방법에 대해 연구하고 있으며, 이와 같은 콘텐츠가 앞으로도 계속 연재될 예정입니다.
이 외에도 넥슨코리아 인텔리전스랩스와 관련한 다양한 소식을 확인할 수 있습니다! :)
넥슨코리아 인텔리전스랩스 UX실에서는 구체적으로 어떤 일을 하나요?
인텔리전스랩스는 넥슨이 서비스하는 게임의 모든 데이터를 분석하여 유저에게 최적화된 경험을 제공하고, 이를 통해 최고의 즐거움을 선사할 수 있는 시스템을 설계하는 조직이에요. 그 중 UX실이 어떤 일을 하는지 궁금하다면 아래 링크를 클릭해 주세요!
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