카카오페이, 전산 오류로 '중복 결제'에 '환불 지연'
빅테크 기업, 전자금융업 쉽게 진입해 안일한 운영...소비자에 피해 전가
카카오페이를 이용한 카드 결제 서비스에 이상이 생겨 이용자들의 불만이 제기됐다. 앞서 네이버페이도 전산 오류로 개인정보 유출이 생기는 등 빅테크 기업의 간편결제 서비스 자회사의 운영에 대한 문제가 지속적으로 발생하는 상황이다.
이에 업계 일부에서는 소비자 권익 보호를 위해 전자금융업으로 등록한 빅테크 기업 자회사에 대한 금융 당국의 감독 시스템을 강화해야 한다는 목소리가 나오고 있다.
◇'중복 결제'로 연속 출금 발생…카카오 '늦장' 입금에 소비자 피해
3일 업계에 따르면 최근 카카오페이의 전산 지연으로 다중 결제가 이뤄지면서 소비자의 통장에서 연속으로 현금이 빠져나가는 일이 발생했다. 심지어 매장에서 바로 결제 취소를 했지만 카카오페이에서 빠져나간 돈은 한동안 입금되지 않은 것으로 나타났다.
40대 A씨는 지난 1일 제주도 한 식당에서 식사를 한 뒤 카카오페이 카드를 이용해 3만원의 비용을 결제했다. 순간 A씨의 스마트폰에 '위잉~'하는 알림음이 연달아 들리며 연결된 카카오뱅크 통장에서 3만원이 연달아 3번 출금되는 것을 확인했다.
중복 결제를 확인한 A씨는 서둘러 매장 측에 상황을 전달하고 결제 취소를 요청했다. 매장 측에서는 중복 결제를 확인할 수 없었지만 A씨의 요청에 결제 내용을 바로 취소했다. 하지만 A씨의 카카오페이 앱과 카카오뱅크 통장 등에서는 결제와 출금 이후에 새로운 정보가 갱신되지 않았다.
해당 매장에서 고객센터를 통해 BC카드 측에 문의한 결과 한 건의 결제와 해당 결제 취소 내역만이 확인됐다. 포스 기기나 카드사 전산상에는 중복 결제가 없었다는 것이다.
결국 A씨가 직접 카카오페이 고객센터와 통화를 한 결과 카카오페이 측에서 "결제 시 전산 지연으로 중복 결제가 이뤄졌다"는 답을 들을 수 있었다. 전산망이 지연되면 여러번 결제가 이뤄지는 경우가 있다는 설명이었다.
이어 '카카오페이 측의 잘못으로 중복 결제가 이뤄졌는데 바로 환불이 되지 않느냐'는 질문에는 "시스템상 바로 입금되지는 않는다"며 "빠르면 금일중 늦어도 내일까지는 입금될 것"이라고 답했다.
A씨는 "매장측의 말을 전부 믿기 힘들어 1시간 동안 실갱이를 했는데 고객센터와 통화 후 약 20분 뒤에 '카카오페이 머니'로 9만원이 환불됐다"며 "이후 매장에는 계좌 이체로 식사비를 이체했고 환불된 카카오페이머니는 다음날 통장으로 재입금했다"고 설명했다.
카카오페이 카드가 제공하는 간편결제 서비스는 카카오페이 머니라는 선불충전금을 이용해 대금을 결제한다. 결제 대금이 부족하면 연결된 통장을 통해 부족한 금액을 바로 카카오페이 머니로 전환해 결제한다.
이와 같은 중복 결제가 이뤄졌을 경우 카카오페이 머니로 전환된 금액이 다시 통장으로 반환되지 않아 고객은 이중고를 겪게 된다. 카카오페이의 문제로 소비자의 돈이 한동안 카카오페이라는 기업의 계좌에 예치되며 예치 기간에 대한 이익을 기업이 가져간다는 것이다.
A씨가 카드 직통전화를 찾지 못해, 통화 전 카카오페이로 넣은 문의에 대한 답변. 카카오페이측에서는 그냥 정상적으로 처리된 것 처럼 답을 했다. ◇"소비자 피해 증가...빅테크 전자금융업 감독 강화해야"
지난해 말 기준 카카오페이와 네이버파이낸셜(네이버페이) 등 선불결제 기업들의 총 선불충전금 잔액은 1조145억7737만원으로 집계됐다.
선불충전금은 카카오페이 머니와 같은 선불금으로 교통요금과 상거래 대금을 지급하거나 송금할 수 있도록 선불금을 발행하고 관리하는 서비스를 말한다.
간편 결제와 간편 송금 등의 이용이 확대되며 증가세를 보이고 있다. 이에 따라 선불충전금 서비스를 하는 전자금융업자들의 거치 이자 수익도 만만치 않은 규모로 추산된다.
이렇듯 대규모 수익을 거두는 전자금융업자들이 시스템 오류 등 소비자 피해를 제대로 처리하나 보상하지 않는 경우가 많아 이에 대한 지적이 나오고 있다.
네이버페이의 경우에는 지난해 12월28일 '내자산' 서비스를 '마이데이터' 서비스로 전환하는 과정에서 시스템 오류로 회원 100여명의 자산정보가 다른 회원에게 노출됐다.
간편 송금 착오로 인해 이를 돌려받지 못한 소비자들의 피해도 만만치 않은 수준으로 파악됐다.
지난해 10월 윤관석 더불어민주당 국회의원이 금융감독으로부터 제출받은 자료에 따르면 간편송금 서비스의 착오송금은 2017년 2197건 2억6379만원에서 2020년 2만1595건 53억2334만원으로 늘어났다. 5년 동안 건별 8.8배, 금액별 19.2배 급증한 셈이다. 착오송금 전체 사례의 70% 가까이는 이를 돌려받지 못한 것으로 나타났다.
업계 전문가들은 기존 금융기관에 비해 빅테크 기업의 금융업 진입이 쉬워지면서 이에 대한 피해가 지속적으로 발생하고 있다고 지적했다.
전선애 중앙대 국제대학원 교수는 "한국의 경우 금융혁신을 장려하기 위해 ICT 회사들이 금융업을 영위하고자 할 때 전통적인 금융회사보다 낮은 수준의 진입규제, 완화된 수준의 건전성 및 영업행위 규제를 적용하고 있다"며 빅테크 기업의 금융업 진출이 쉽다고 설명했다.
2018년 금융샌드박스를 통해 생긴 금융혁신특별법에 따르면 금융회사가 아니라도 혁신금융서비스로 인정받는 경우 일정 기간 은행업법, 보험업법, 여신전문금융업법, 자본시장법 등의 적용이 면제돼 금융기관의 본질적 업무 또는 부수 업무가 허용된다.
이를 통해 네이버와 카카오, 토스 등의 빅테크 기업의 금융업 참여가 활발해지기 시작했다. 다만 이들의 방만한 운영으로 소비자들의 피해가 증가하고 기업의 이익을 위해 금융업 시장 지배력을 높이는 등의 문제가 발생하고 있다.
전 교수는 "빅테크에만 특별히 규제가 적용될 수 있도록 하는 기관중심규제도 감안해야 할 것"이라며 "빅테크 기업의 지배력 확대로 인한 부작용을 최소화하기 위한 면밀한 모니터링, 빅테크 기업에 대한 금융감독 방법을 사후적 금융감독 방식에서 사전적 금융감독 방식으로 전환하는 방법 등을 강구할 필요가 있다"고 제언했다.
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