회사는 좋다고 하면서, 왜 퇴사를 할까?

노벨경제학상 수상자 대니얼 카너먼은 『생각에 관한 생각』에서 피크엔드 법칙을 설명합니다. 사람은 어떤 경험을 평가할 때 전체 평균이 아니라 가장 강렬했던 순간(peak)과 마지막 순간(end)으로 기억을 압축한다는 것입니다.

회사 생활도 마찬가지입니다. 안정적인 급여, 쾌적한 사무실, 복지 제도, 평범한 하루의 업무는 ‘평균의 경험’으로 금세 잊힙니다. 모두 중요한 위생 요인이지만 강렬한 긍정 기억은 아닙니다. 반면, 진심 어린 인정이나 나를 믿어주는 상사에 대한 신뢰(긍정적 peak), 인격적 모독이나 불공정한 협업 경험(부정적 peak)은 몇 년이 지나도 선명히 기억에 남습니다. 프로젝트의 마무리 방식, 1:1 미팅의 마지막 대화, 퇴근 전 동료의 한마디 같은 마무리도 하루 전체의 인상을 좌우합니다.

문제의 본질은 하드웨어가 아닌, 그 안에서 매일 반복되는 인간적인 경험이라는 소프트웨어에 있습니다. 이것이 직원을 떠나게도, 머물게도 만드는 진짜 작동 원리입니다. (1)리더/동료와 상호 작용하는 관계적 경험 (2)일 자체의 몰입과 의미를 느끼는 과업적 경험 (3)업무 환경의 효율을 높이는 프로세스 경험이 직원 리텐션을 결정하는 3가지 핵심 '마이크로 경험'입니다.

직원의 경험은 관계, 과업, 프로세스라는 세 가지 축 위에서 벌어지는 수많은 사건의 총합입니다. 앞으로 리더와 HR은 단순 관리를 넘어 경험 설계자로서의 역할이 중요해질 것입니다.