클래스101 플랫폼 갑질 후기 외로운 싸움 (진행중)
미비된 시스템으로 인한 문제를 소비자 책임으로 전가
우리나라에서 가장 큰 온라인 취미 강의 플랫폼은 아무래도 클래스101로 알고 있습니다. 저는 국가지원금 중 하나인 평생교육바우처를 발급 받아 바우처 사용기관 중 하나인 클래스101에서 어떤 교육을 받을지 고민하던 차에 한 교육상품을 국가지원금으로 결제하여 이용했습니다. 그런데 얼마 지나지 않아 아래와 같은 문자를 받게 됩니다.
[클래스101] 평생교육바우처 미지원상품 취소 안내
[Web발신]
[클래스101] 클래스메이트님 안녕하세요, 클래스101입니다.
평생교육바우처 미지원대상 디지털 파일의 재결제 요청 관련 안내 드립니다.
키트만 구매 혹은 스토어 상품만 구매 시에는 평생교육바우처 지원대상이 아님에 따라, 구매해주신 아래 디지털파일의 결제수단 변경 재결제가 필요합니다.
□ 상품명 : ㅇㅇㅇㅇㅇㅇㅇㅇㅇㅇ
□ 환불 결제가 : 99,000원
승인되지 않은 상품 결제건이 발생한 경우, 평생교육바우처 이용 정지 또는 회수·환수 조치가 진행될 수 있어
부득이하게 취소처리로 도움 드린 점 양해 부탁드립니다.
이에 따라 꼭 아래 고객센터를 방문하시어 결제수단 변경 재결제를 부탁드립니다.
고객센터 바로가기 >> https://class101.channel.io
방문 기다리고있겠습니다. 감사합니다.
저는 당황할 수밖에 없었습니다. 바우처가 되는 상품인지 아닌지 알지도 못한 상황에서 평생교육바우처로 선택하여 결제가 되었던 상황이기에 이런 일이 있을 거라고는 생각하지 못했거든요.
결제할 때 이렇게 결제 방식 중 평생교육바우처를 선택할 수 있게 되어있어 다른 의심 없이 결제를 했던 건이었습니다. (캡쳐를 위해 지금도 다시 해보니 이렇게 선택이 가능한 상태입니다.)
그런데 이를 취소하고 자비를 사용하여 새 카드로 결제하라고 합니다. 도저히 납득이 되지 않아 제 입장을 아래와 같이 정리하였습니다. 일단 pdf 판매 상품인지 몰랐고, 그냥 일반 강의인줄 알았습니다. 중요한 부분은 아래 굵은 글씨로 표시한 것처럼 평생교육바우처로 결제가 가능했기에 불가 상품이라는 생각을 할 수 없었다는 부분입니다.
이렇게 큰 플랫폼이라면 당연히 스토어를 나누어 다른 결제 모듈을 적용시켜 평생교육바우처를 사용할 수 없는 스토어에는 해당 결제를 진행할 수 없도록 시스템에서 차단했어야 하는 부분입니다.
아래는 제가 보낸 내용입니다.
안녕하세요, 귀사의 안내를 잘 받았습니다.
키트만 구매 혹은 스토어 상품만 구매시 평생교육바우처 지원대상이 아니라 결제수단을 변경해야 한다는 안내인데, 심히 당황스럽습니다.
첫째로 클래스101에 강의가 아닌 이런 상품만 판매한다는 것을 알지 못했고, 해당 상품을 봐도 그렇게 생각하기 어렵습니다. 목차 커리큘럼 이미지도 있었고 이번에 평생교육바우처 잔액을 소진하기 위해 여러 상품을 봤지만 이 상품이 키트나 스토어 상품이라고 알 수 있는 부분이 없었습니다.
둘째로 이 상품이 평생교육바우처 대상이 아니었다면 구매할 때 평생교육바우처로 결제가 되지 않았어야 합니다. 이는 플랫폼 시스템의 미비사항이며, 최소한 결제할 때 이 상품은 평생교육바우처 결제가 불가하다는 안내라도 있었어야죠. 플랫폼 시스템 미비사항으로 발생한 문제를 이용자에게 전가하면 안됩니다. 결제가 되었기 때문에 가능한 상품이라 생각하고, 아니 불가한 상품이 있을거라고 생각도 못하고 진행을 했습니다.
셋째로 해당 상품은 아는 내용들이었기에 불만족스러웠지만 평생교육바우처로 결제했기에 더이상의 액션을 취하지 않았습니다. 이런 상황에서 불만족스러운 상품을 제 돈으로 결제라하는 것은 받아들일 수 없습니다.
제대로 안내가 되지 않았고, 시스템 미비사항이며 만족스럽지 않은 상품을 구매자에게 모든 책임을 전가하겠다는 클래스101의 방침에 심히 실망스럽고 우려됩니다. 이 부분을 소비자에게 책임을 전가한다면 저는 평생교육바우처 상담센터와 대중들에게 억울함을 호소할 수밖에 없습니다.
귀사는 이 문제에 대해 평생교육바우처 결제로 그대로 진행을 하시거나, 귀책사유가 귀사에 있으므로 저에게 추가 결제를 받지 말고 수강을 취소한 채 수수료를 제한 해당 크리에이터에게 지급해야하는 금액만 지급하시는 방향으로 해결하셔야합니다.
어떻게 생각하시나요? 하지만 클래스101 측의 답변은 아래와 같았습니다.
안녕하세요. 클래스101 매니저 코지 입니다. 평생교육 바우처 문의를주셨군요! 바쁜시간내어 문의 주셨을텐데, 기다려 주셔서 감사합니다.
아이코, 클래스메이트님께서 많이 당황하시었을 것 같습니다
먼저 평생교육 바우처로는 평생교육법에 따라 바우처 지원 가능 상품만 결제가 가능한 점 안내드립니다
클래스메이트님께서 구매해주신 상품은 바우처 미지원 대상이기 때문에 취소처리로 도와드렸고, 관련 내용은 문자로 안내드렸습니다
클래스메이트님께서 말씀하여 주시었던 결제 불가 기능은 현재 아쉽게도 구현이 어려워, 결제 당시에 평생교육바우처 결제수단 선택 시 미지원 품목에 대해 안내드리고 있습니다. 해당 취소 과정에서 책임 비용 및 운임 비용이 발생할 수 있음에 대해 고지한 사항 아래 이미지 참고하여 주시면 감사하겠습니다 또한 결제 당시가 아니더라도, 클래스메이트님께서는 바우처를 신청할 당시에 “평생교육을 위한 바우처 지원 상품에 한해 결제한다"는 이용약관 동의서를 작성 및 동의하시고 신청하시었으며, 클래스메이트님께서 평생교육 바우처를 이용하여 결제하신 전자책은 이미 다운로드 받아보셨기 때문에 평생교육 바우처 뿐만 아닌 일반 카드로 결제하신 클래스메이트님들께도 환불이 어렵다는 점 안내 드리며, 바우처 이용에 불이익이 있을 수 있고, 이용 약관에 따라 재결제를 진행하여 주시어야 하는 부분으로, 해당 전자책 재결제 하여 주시면 평생교육바우처 결제분 취소 도움 드리도록 하겠습니다
제가 이 문제의 핵심이라 생각하는 부분은 이렇게 답변을 했죠.
"클래스메이트님께서 말씀하여 주시었던 결제 불가 기능은 현재 아쉽게도 구현이 어려워, 결제 당시에 평생교육바우처 결제수단 선택 시 미지원 품목에 대해 안내드리고 있습니다."
해당 기능을 "구현이 어렵다" 라는 이유로 결제수단 선택시 안내 문구로 대신한다는 것인데, 저는 그 안내 문구를 본 기억이 없습니다. 물론 이렇게 답변했다면 있었던 게 맞겠지만, 아시다시피 소비자들은 여러 뎁스의 결제 프로세스 과정에서 모든 글을 꼼꼼하게 읽을 수 없기 때문에 시스템으로 막아야 합니다. 보험 약관을 다 읽는 사람은 없다시피요.
플랫폼 시스템을 제대로 구현하지 않았고, 이와 같은 피해자가 발생할 수 있는 상태에서 발생한 모든 책임을 소비자에게 전가하고 있는 상황입니다.
이런 상황에서 저는 의심할 수밖에 없는 부분이 있습니다.
평생교육바우처로 결제할 게 아니면 애초에 여기서 상품을 찾아보지도 않았을텐데, 이것은 미비된 시스템을 이용하여 해당 플랫폼의 '평생교육바우처 결제 불가 상품'에 대한 판매 유도 행위에도 해당한다는 생각입니다. 시스템에서 결제를 선택할 수 있기에 당연히 진행한 것인데, 이렇게 추후에 불가하다며 자비로 직접 결제를 유도한다는 느낌이 스쳐가는 것이죠.
물론 이 부분은 저의 불편한 추측일 뿐이지만 이런식으로 부당 이득을 챙길 수 있는 헛점이라는 것입니다. 특히 이 결제 대금 중 일부는 판매자에게 돌아가고 상당부분이 이 플랫폼 수수료로 책정되어 수익이 되는 부분입니다. 이렇게 미비된 시스템을 활용하여 부당한 방법으로 플랫폼 수수료를 수익으로 가져가는 부분에도 심히 우려가 큽니다.
플랫폼 사업자는 개인 소비자보다 힘이 강합니다. 저 하나의 피해 소비자를 대응하기엔, 지금처럼 모르쇠로 일관하는 것이 가장 효율적일 수 있습니다. 하지만 전 이미 있어왔을테고, 앞으로도 발생할 피해자를 위해 행동하고자 합니다. 클래스101 고객센터와는 더이상의 대화가 어려웠기에 이같은 내용을 평생교육바우처와도 상담을 하고 한국소비자원과도 상담을 하며 할 수 있는 것은 다 해볼 생각입니다.
9만9천원의 작은 피해만 받고 끝날 수 있는 일이지만 도저히 그냥 넘어갈 수 없습니다. 이러한 내용의 대응에 대해 잘 아시는 분들의 도움을 머리숙여 기다립니다. 미리 감사드립니다.
