소통의 계량화

직장에서 야근과 퀄리티 떨어지는 결과물, '진짜 최최최종'이 붙는 보고서, 고성을 동반한 갈등, 끝없는 뒷담화의 공통점은 의외로 소통의 문제다.

소통의 효용은 발화자의 표현력과 수용자의 이해력에 좌우된다.

예를 들어 발화자의 표현력이 50%라서 자신의 의도를 절반만 표현하고 수용자의 이해력이 50%라서 역시 절반만 이해한다면, 실제로 전달된 내용은 원래 전달하고 싶은 내용의 1/4이 된다.

여기서 모든 사람의 표현력과 이해력이 50%라는 가정 하에, 소통의 절차가 늘어나면 어떻게 될까?

2단계가 되면 첫 번째 수용자가 두 번째 발화자가 되므로 원래 내용의 1/8를 표현하고 두 번째 수용자는 1/16를 이해하게 된다. 3단계면 1/64, 4단계면 1/256이 된다. 5단계는... 그만 얘기하도록 하자.

이걸 해결하려면 방법은 세 가지다.

1. 오해가 생기지 않도록 최대한 문서를 작성해서 구두로 설명하고 기록한다.
2. 소통의 단계를 줄인다. 다시 말해 결정권을 위임한다.
3. 표현력과 이해력이 100%에 근접하는 똑똑한 사람을 채용한다.

4. 심플한 표현을 찾아낸다.

1번은 제일 쉽다. 물론 구성원들이 지키지 않으면 아무 소용이 없지만, 그래도 소통의 오해는 최대한 줄일 수 있다. 물론 표현력과 이해력이 낮다면 문서로도 한계가 있다. 문서를 엉망으로 만들어도 문제고, 제대로 된 문서를 보고도 이해하지 못하는 상황도 문제다.

2번은 리더가 명확하게 책임과 권한을 위임해면 가능하다. 리더와 중간리더, 실무자가 결정할 수 있는 범위를 정하고 책임을 지게 한다. 숫자로 레벨링을 해서 레벨마다 권한과 책임을 명시하면 된다. 물론 권한만 행사하고 책임지지 않으려는 문화가 있다면 소용 없다.

3번은 제일 어려우나 근본적인 해결책이다. 결국 인사가 만사다. 자신의 의도를 명확하게 표현하고, 상대방의 의도를 명확하게 이해하는 인재의 밀도가 높으면 서로 행복하다. 서로를 고양시키며 성과가 나는 으쌰으쌰한 분위기가 형성된다.

4번은 실수와 오해의 여지를 없애기 위한 최고의 방법이다. 장점이 명확하니 퀄리티가 높을 수록 동서고금과 세대를 막론하고 쓰일 확률이 높다. 보통 속담, 격언이나 브랜드 슬로건 등에 해당된다. 나이키의 Just Do It은 게으르고 미루고 안주하려는 인간의 본능을 꿰뚫는 통찰이다.

당신은 어떻게 소통하고 있는가?

끝.