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May 09. 2022
[에어비앤비]모두가 만족할 수 있는 숙박 공유 경험
1.아쉬운 점
'기획자의 가정법'은 필자가 다양한 서비스들을 사용하면서 아쉬웠던 기능들의 개선 방안이나, 새롭게 추가된 기능들의 기획 배경을 가정해서 작성해본 글입니다.
1. 소개
- 에어비앤비는 미국에서 시작된 숙박 공유 서비스로, 현재는 온오프라인 체험 서비스도 함께 제공하고 있다.
- 해외여행 시 특히나 더 자주 사용하게 되는 서비스로, 여행 시 에어텔(항공편+숙소) 상품을 주로 이용하거나 호텔에서만 숙박하는 여행자가 아니라면 한번쯤은 사용해 본 서비스일 것이다. 꼭 숙박 상품이 아니더라도 현지인과의 교류 및 문화 경험에 관심이 많은 여행자라면 에어비앤비의 체험 상품에 대해 인지하고 있을 가능성이 높다.
- 수익 모델은 숙박 상품과 체험 상품을 게스트가 결제하면, 일정 비율의 수수료(6~12% 정도)를 에어비앤비에서 떼어가는 형태이다. 따라서 공급(호스트)과 수요 (게스트)가 활발할수록 돈을 버는 구조이며, 공급자가 수요자가 될 수 있고 수요자가 공급자가 될 수 있는 양면적 특성을 지녔다.
2. 주요 기능
일반적으로 서비스의 주요 기능들은 사용자의 접근성을 고려해 별도의 탭으로 존재한다. 특히 앱의 경우에는 별도의 탭이 하단에 위치한 경우가 많은데, 에어비앤비는 검색/위시리스트/여행/메시지/프로필 총 5가지로 하단 탭이 구성되어 있다.
1) 검색
에어비앤비의 숙박 상품과 체험 상품을 검색할 수 있다. 지역과 날짜를 설정한 후 검색할 수도 있고, 아무것도 정해지지 않은 상태에서도 에어비앤비가 테마에 따라 분류해 둔 상품들을 둘러볼 수 있다.
2) 위시리스트
관심 있는 상품(체험, 숙박)을 보관해둘 수 있다. 여러 개의 위시리스트를 만들 수 있고, 지역과 날짜에 따라 구분하여 상품들을 분류해 담을 수 있다. 위시리스트에 담은 상품의 예약 가능 여부는 실시간 확인이 가능하다.
3) 여행
사용자가 구매했던 숙박 상품과 체험 상품들을 최신순으로 확인할 수 있다.
4) 메시지
사용자가 연락했던 다른 사용자와의 메시지 및 알림 내역을 최신순으로 확인할 수 있다. 메시지를 주고받은 내역의 경우, 관련된 상품의 정보와 일자를 함께 표기한다. (ex. 여행 종료-mm월 dd일~dd일)
5) 프로필
사용자의 프로필 및 계정, 에어비앤비 이용 방법, 각종 이용약관, 결제수단 등을 확인하고 관리할 수 있다. 게스트와 호스트 모두 신분증 인증을 통해 본인 인증이 되어야 상품 등록 및 결제가 가능하다.
3. 아쉬운 점
1) 호스트의 거주 정보 미제공
현황
- 에어비앤비의 호스트는 게스트의 이름, 국적(거주지), 다른 호스트들이 남긴 후기, 프로필사진 등을 확인할 수 있다. 게스트 역시 호스트의 이름, 국적(거주지), 다른 게스트들이 남긴 후기, 프로필사진 등을 확인할 수 있다. 선택 항목인 사용 언어, 직업 등의 정보도 (입력이 되어 있다면) 상호 확인이 가능하다.
- 그 외에 추가로 원하는 정보가 있을 경우, 게스트는 예약 전에 '호스트에게 연락하기' 기능을 활용해 사전에 해당 정보를 확인할 수 있다. 하지만 직접 문의 후 답변을 기다려야 하며, 문의한 내용에 해당하는 옵션을 사전에 필터링해서 해당하는 숙소만 확인하는 것이 불가하다.
- 숙소 정보는 가격/숙소 유형/침실과 침대 개수/건물 유형/편의 시설/예약 옵션 등 다양한 정보가 제공된다.
사용자 Needs
- 그러나 게스트는 '숙소의 거주 인원(호스트 및 호스트의 동거인이 몇 명이나 거주하는지)', '호스트의 숙소 거주 여부(호스트가 숙소 관리/운영만 담당하고 다른 곳에 거주하는지)'에 대한 정보를 확인하기 어렵다. 에어비앤비의 숙소 중 상당수가 호스트의 개인 공간 호스팅인 만큼, 해당 정보는 게스트가 숙소 예약 여부를 결정하는 주요 요소가 될 수 있다.
Problems
- 여타 숙박 예약 기능을 제공하는 서비스에서 게스트는 호스트에 대한 자세한 정보들을 제공받지 않는다. 그럼에도 해당 정보가 필요한 이유는 숙소 예약 시 사용하는 다른 서비스인 호텔스닷컴, 부킹닷컴 등의 사용자와 에어비앤비의 사용자(게스트)가 암묵적으로 인지하고 있는/합의한 것들이 다르기 때문이다. 판매되는 상품들이 개인이 아닌 업체에서 운영하는 숙박 시설이기 때문에 게스트는 암묵적으로 호스트 및 관리자가 (거의) 상시로 대기하고 있고, 호스트가 게스트와 같은 공간에서 머무르지 않는다는 것을 인지하고 있다.
- 이에 사전에 인지하지 못한 숙박 환경에 놓일 경우, 게스트는 호스트에게 높은 평점과 좋은 리뷰를 남기기 어렵다. 이는 곧 게스트와 호스트 모두에게 좋지 않은 경험으로 남게 된다.
2) 게스트의 리텐션 요소 부족
현황
- 에어비앤비는 사용자(게스트, 호스트 공통)가 새로운 호스트를 초대하면 '크레딧'이라는 일종의 마일리지 혜택을 제공하고 있다. 공급자의 확보를 통해 공급-수요를 맞추고, 지속적인 거래가 발생하도록 유도하기 위함이다. 과거에는 숙소 예약 이력이 있는 사용자가 숙소를 추천하는 링크를 생성하면, 해당 링크를 통해 인입된 신규 가입자가 해당 숙소 예약 시 두 사용자 모두에게 할인 혜택을 주는 프로모션이 상시 진행되었다.
- 그러나 현재, 호스트 초대 시의 크레딧 혜택을 제외하고 다른 프로모션은 진행되지 않고 있다. 또한 별도의 마일리지나 혜택이 제공되고 있지 않다. (21년 12월부로 에어비앤비의 추천 크레딧 프로모션/쿠폰 프로그램은 모두 종료되었음)
사용자 Needs
- 게스트가 에어비앤비에서의 숙박/체험 상품을 여러 번 구매한다고 하더라도 게스트는 할인 등 각종 혜택을 추가로 받을 수 없다.
- 게스트의 이탈은 곧 호스트의 매출 감소로 이어지고, 호스트의 이탈로 이어지는 악순환으로 연결될 수 있다.
Problems
- 이에 반해 여타 숙박 예약 서비스에서는 마일리지 적립 및 등급제 운영, 등급에 따른 할인/무료 취소 등의 다양한 혜택을 제공하고 있다.
회원에게 할인 혜택을 제공중인 아고다 / 부킹닷컴- 또한 에어비앤비에 호스팅 되고 있는 숙소 중에는 호텔/호스텔 등 업체에서 운영하는 숙소의 수도 상당하다. 이에 다른 숙박 서비스에서 해당 숙소 검색 시, 에어비앤비보다 저렴한 가격에 예약이 가능한 상황이 자주 발견된다. 이럴 경우, 게스트는 다른 서비스에서 추가 혜택을 받으며 예약할 수 있어 쉽게 이탈할 가능성이 높다.
3) vacancy 발생 시 알림 기능 부재
현황
- 사용자들은 관심 있는 상품을 하트 버튼을 눌러 위시리스트에 담을 수 있다. 새로운 위시리스트는 여러 개 만들 수 있고, 지역과 날짜에 따라 구분하여 상품들을 분류해 담을 수 있다. 만약 위시리스트에 담은 상품이 현재 예약이 불가능할 경우 '예약 불가 숙소'로 표기된 상태로 위시리스트에서 계속 노출되며, 예약 가능 여부는 실시간으로 확인할 수 있다.
- 하지만, 예약이 불가능했던 상품이 예약 가능한 상품으로 바뀔 경우 즉시 확인이 불가능하며 사용자가 수시로 앱에 접속하여 확인해야 한다.
사용자 Needs
- 에어비앤비가 타겟팅하는 사용자(게스트)는 '현지 문화를 접하기 용이하고/특별한 경험을 할 수 있고/접근성이 좋은 곳에 위치한/비교적 저렴한 숙소'를 원하는 사용자다. 이에 따라 에어비앤비의 게스트는 에어비앤비에서만 접할 수 있는 숙박 경험에 가치를 부여하고, 원하는 옵션에 해당하는 특정 숙소에서의 숙박에 큰 관심을 가지고 있을 것이다.
- 만약 위시리스트에 담아 두었던 숙소를 예약 마감으로 인해 예약하지 못했던 게스트는 다른 게스트의 예약이 취소될 시 예약하기를 희망할 것이다. 특히나 에어비앤비에서만 접할 수 있는 숙박 경험에 관심이 많은 게스트의 특성상, 예약 가능 여부를 즉시 확인하고자 하는 니즈가 존재할 것이다.
- 호스트 역시 예약이 취소된 즉시, 다른 게스트가 예약하기를 희망할 것이다. 호스팅을 통해 획득할 수 있는 수입이 일정 규모 이상 유지되어야 호스트의 이탈 역시 방지할 수 있다.
Problems
- 에어비앤비에는 인기 있는 숙소가 존재하며, 해당 숙소들은 크게 두 가지 방식에 의해 게스트에게 노출된다. 첫 번째로는 에어비앤비 앱에서 노출되는 방식이 있다.
