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by gpg Aug 27. 2024

1. 문제를 찾는 과정이 곧 기획의 시작

현재 원하지 않는 현상을 만드는 진짜 문제를 찾아내는 방법

생성형 AI가 그린 그림

며칠 전 '생성형 AI 관련 사업'을 기획하여 C-level 보고를 마쳤습니다. 사장님께서 마음에 드셨는지 이번 사업기획의 전 과정을 체계적으로 정리한 가이드를 개발하여 전사에 공유하라는 지시가 있었습니다. 가이드를 작성하면서 가장 중요하게 생각한 부분이 '문제를 정의하는 것'이었습니다.




문제란 무엇인가?


가장 먼저 '문제(Problem)'가 무엇인지 정확히 알아야 합니다. 사업기획뿐만 아니라 모든 기획의 출발점은 명확한 문제를 정의하는 데에서 시작하기 때문입니다. 하지만, 문제와 현상을 구분하지 못하는 후배분들이 많았습니다. 정확하게는 현상을 문제로 착각하는 경우가 많았죠.


현상은 어떤 문제로 인해 나타난 문제처럼 보이는 폐해, 부작용 등이라고 보면 됩니다. 즉, 현재 원하지 않는 것, 원하지 않는 상황, 원하지 않는 현상 등입니다. 반면, 문제는 현재 원하지 않는 현상을 만들어 내는 본질적인 원인이나 이유입니다.


이러한 문제를 해결(제거)한다면, 현재 원하지 않는 현실에서 원하는 이상으로 바꿀 수 있습니다. 이 때문에 문제는 '이상과 현실 사이의 괴리'라고 불리기도 합니다.




왜 문제와 현상을 구분해야 할까?


문제와 현상의 구분은 '적확(的確)한 해결방안을 제시'하기 위해서 반드시 구분해야 합니다.

[국립국어원] "적확하다"
: 사실이 조금도 틀리거나 어긋남이 없이 정확하고 확실하다
문제 상황 사례.

C 식품업체 업무체계 개선 프로젝트에서 신입 컨설턴트인 A가 업무상 실수를 많이 해 프로젝트 품질뿐만 아니라 팀 전체의 업무 효율성이 떨어지고 있다.

A의 실수 목록
- 엑셀 수식범위를 잘못 설정하여 잘못된 데이터 결과 도출
- 메일을 보낼 때 함께 첨부하는 자료 누락
- 회의록 내용 중 중요 내용 누락
- 리서치 업무 중 일부 내용 누락
- ...

위의 사례는 실제 제가 프로젝트를 수행할 때 겪은 경험입니다. 이 사례에서 어떤 것이 문제일까요? 제가 신입 컨설턴트를 대상으로 기초 교육을 진행할 때, 대부분은 "신입 컨설턴트 A가 업무상 실수를 많이 하는 것이 문제 아닌가요?"라고 답했었습니다. 여러분의 생각은 어떤가요?? 만약 그렇게 답 했다면, 틀렸습니다.


업무상 실수를 하는 것은 문제가 아니라 하나의 현상입니다. 즉, 그 자체는 현재 우리가 원하지 않는 현상입니다. 만약, 업무상 실수를 문제로 정의해 버릴 경우, 잘못된 해결방안이 나올 수 있죠. 예를 들어, 신입 컨설턴트 A의 업무상 실수가 문제이므로 그의 사수 B에게 확인하도록 한다면? 신입 컨설턴트 A의 실수는 막을 수 있지만, 사수 B의 업무량이 늘어나기 때문에 또 다른 부작용이 생길 수 있습니다.




어떻게 문제를 찾을 수 있을까?


'왜(Why)'에 집착하시면 됩니다. 문제를 탐색하는 첫 출발점은 현재 무슨 일이 벌이지고 있는지 상황을 파악하고 정리하는 것입니다. 그리고, 현재 원하지 않는 상황(위 사례에서 신입 컨설턴트의 업무상 실수로 나타나는 현상)을 식별한 후에, "왜?"라는 질문을 하면서 파고 들어갑니다.


가장 쉬운 방법은 '5 Why' 기법을 사용하는 것입니다. 어떤 정형화된 방법론이라기 보단 '왜?'라는 질문을 반복함으로써 문제의 본질적인 요소를 빠짐없이 찾아내기 위한 방식이라고 생각하면 될 것 같습니다.


여기서 '왜?'라는 질문에 답변하는 것이 중요한 데, 단순히 단답으로 답변하는 것이 아니라 어떤 원인을 좀 구체적으로 서술해야 합니다. 조금이라도 더 집중해서 고민하는 것이 본질적인 원인을 찾는 데 도움이 되기 때문입니다. 참고로, 5번이라는 횟수에 집착하지 말아 주세요. '왜?'라는 질문이 3번이 될 수도 있고, 10번이 될 수도 있습니다. 횟수에 상관없이 끝까지 드릴 다운(Drill Down) 해보세요.


하지만, 저 같은 경우 '5 Why'는 어떤 기법이나 방법, 방식의 수단으로 사용하는 것이 아닌 기본적인 '마인드셋'으로 사용합니다. 굳이 어떤 템플릿이나 분석 도구(또는 프레임워크)로서 사용하기보다는 '왜?라는 질문에 답변할 때 최대한 본질에 집중해서 고민해 보자'라는 마음가짐을 갖추는 데 사용합니다. 


그렇다면, 어떻게 문제를 찾을까요?




So What 그리고 Why So


핵심부터 말씀드리면, 'So What?(그래서 뭐?)'은 결국 뭐가 어떻다는 것인지 말해주는 작업입니다. 반대로, 'Why So?(왜 그렇지?)'는 구체적으로 무슨 뜻인지 또는 어떤 원인인지를 검증하는 작업입니다. 사실 이렇게만 보면, 위에서 말한 '5 Whys'랑 무엇이 다르냐고 반문할 수 있습니다만, 결론과 근거의 관계가 쌍(pair)을 이루어 밀접한 관계를 갖고 있는 것입니다.


문제를 찾아내는 대단한 방법론(Methodology)나 프레임워크(Framework)가 있는 게 아닙니다. 즉, 왕도가 없다는 말입니다. 이론, 모형 같이 학문적으로 접근하는 분들도 계십니다만 기본적으로 문제를 찾겠다는 마음가짐으로 접근하는 게 편할 것 같습니다. 참고로 So What / Why So는 논리적인 글을 만들어 주는 가장 중요한 원리이기도 합니다.



현재 우리가 원하지 않는 어떤 상황 또는 현상에서 근본적인 문제를 찾아나갈 때, 반드시 'So What?'와 'Why So?'를 던지면서 탐색하시길 바랍니다. 그러면, 적확한 문제 정의에 다가설 수 있을 것입니다.





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