사내 반복 문의로 업무 스트레스를 받는다면
최근 디피니트는 한 기업의 스태프 부서 담당자와 미팅을 했었습니다.
담당자께서는 이렇게 털어놓았습니다.
“사내 직원들이 똑같은 질문을 계속 물어보는데…
그걸 매번 같은 사람이 같은 답변을 반복적으로 대응하고 있어요.”
실제 사례를 보면,
“메일 계정 초기화는 누구에게 요청하나요?”
“경조사 신청은 어디서 하나요?”
“OO 규정은 어디에 있죠?”
등과 같은 질문들이 반복되고 있었습니다.
규정, 시스템, 절차, 공지사항 등 사내 정보는 이미 문서화되어 있지만,
직원들은 확인하지 않고 담당자에게 묻고 또 묻는다고 하셨습니다.
결과적으로 정보는 존재하지만 제대로 전달되지 않고,
같은 질문이 반복되면서 담당자가 점점 지쳐가고 있는 상황이었습니다.
스탭 부서 담당자분 께서는 이를 꼭 해결하고 싶어하였습니다.
오늘의 목차입니다.
01. 같은 사내 문의 응대에 지친 담당자
스태프 부서의 담당자님께서는 미팅 중 이어서 다음과 같이 말씀하셨습니다.
“새로운 시스템 도입이나 내부 정책, 규정 변경 시 전사 공지를 통해 안내하지만, 여전히 ‘메일 계정 초기화는 어디서 요청하나요?’ ‘경조사 신청 절차는 어떻게 되나요?’ 같은 상세 문의가 반복됩니다. 이런 반복 질문에 일일이 대응하는 것은 큰 업무 부담이 됩니다.”
담당자들은 전화나 메일로 들어오는 문의에 대해 매뉴얼과 절차서를 참고하지만, 수십~수백 페이지에 달하는 문서에서 정확한 정보를 찾아 답변하는 과정 자체가 큰 비효율로 작용합니다.
이러한 문제를 해결하기 위해, 많은 기업들이 사내 반복 문의를 자동화하는 AI 솔루션 도입에 관심을 갖고 있습니다.
디피니트와의 미팅에서도, 담당자는 “직원들이 먼저 스스로 해결할 수 있도록 지원하면서, 동시에 담당자의 업무 부담을 줄이는 내부 고객 문의 자동화 AI 도입 방안”을 논의하고 싶다고 전했습니다.
02. 사내 정보 접근성을 높이는 방법
반복적인 사내 문의, 문제는 정보 접근성?!
위에서 소개해드린 디피니트의 미팅 사례처럼, 많은 기업에서는 공지와 매뉴얼은 이미 잘 갖추어져 있지만, 직원들은 필요한 정보를 직접 찾아보는 대신 관련 담당자에게 반복적으로 물어보는 경우가 많습니다.
이로 인해, 담당자는 점점 업무 부담을 느끼게 됩니다.
이러한 문제는 단순한 게시판 강화나 매뉴얼 배포만으로는 해결하기 어렵습니다.
정보 접근성과 실시간 대응 자동화가 병행되어야 합니다.
미팅에서 디피니트는 담당자 분께
내부 문의 자동화 솔루션, 다비스(DARVIS)를
제안드렸습니다.
다비스에 관심을 갖게 된 담당자의 질문들
사내 문의 자동화 솔루션, 다비스에 큰 관심을 보인 해당 기업의 스태프 부서 담당자께서는 실제 도입 가능성을 검토하기 위해 이후 추가 미팅에서 구체적인 대화를 이어갔습니다.
핵심은 “사내 데이터와 문서를 AI가 어떻게 안전하고 효율적으로 다룰 수 있는가”였습니다.
먼저 담당자는 이렇게 질문했습니다.
Q1. “내부 시스템에 있는 데이터 같은 경우, 누군가가 자연어로 질문을 하면 그때 데이터를 가져오는 구조인가요? 아니면 미리 데이터를 외부에 저장해 활용하는 건가요?”
이에 디피니트는,
A. “다비스는 질문이 들어올 때만 데이터를 불러오는 구조입니다. 별도로 저장하거나 복제하지 않기 때문에 보안 위험이 발생하지 않습니다.”
담당자는 이어서 문서 접근성 문제를 언급했습니다.
Q2. “문서가 여러 시스템과 개인 PC 등 여러 곳에 흩어져 있는데, 질문 시 쉽게 데이터를 가져오기 어려운 상황입니다. 이런 경우 어떻게 정보 가져올 수 있나요?”
A. “개인 PC에 저장된 자료는 보안상 접근이 어렵지만, 공유 드라이브에 올려진 문서는 API 권한만 부여되면 연결이 가능합니다. 이렇게 하면 흩어진 사내 문서도 자동화 챗봇을 통해 바로 활용할 수 있습니다.”
세 번째로 제기된 이슈는 내부 DB 접근 권한이었습니다.
Q3. “보통 내부 직원들에게도 DB 접근 권한을 주지 않는 편입니다. 보안상의 이유도 있고, 권한 설정이 까다롭다 보니 실제로 데이터를 직접 조회하기 어렵습니다.”
이에 디피니트는 보안성과 효율을 동시에 강조했습니다.
A. “다비스는 DB 자체를 수정하거나 저장하지 않습니다. 단순 조회 권한만 있으면 충분히 연동이 가능하고, 별도의 복제나 저장 없이 필요한 순간에만 데이터를 불러오는 방식이라 보안 우려 없이 운영할 수 있습니다.”
마지막으로 디피니트는 다비스의 핵심 기술인 데이터 테이블 매핑 방식을 소개했습니다.
“회사에는 수많은 데이터 테이블이 존재하지만, 모든 표를 한 번에 연결하는 것은 현실적으로 비효율적입니다. 그래서 저희는 직원들이 자주 묻는 5개 내외의 대표적인 테이블만 선정해 우선 연동합니다. 이를 기반으로 내부 데이터를 온톨로지 구조로 설계하면, ‘내 연차 며칠 남았어?’, ‘이번 달 급여는 언제 들어와?’ 같은 자연어 질문에도 AI가 즉시 답변할 수 있습니다.
*온톨로지라고 하면 어려워 보이지만, 쉽게 말해 데이터를 ‘관계 중심으로 정리해둔 지도’라고 이해하시면 편합니다.
또한 각 직원의 권한에 맞는 데이터만 제공되도록 관리하기 때문에, 누구나 안전하게 자기에게 필요한 정보만 확인할 수 있습니다.”
이 과정을 거쳐 담당자께서는 PoC(파일럿 테스트) 진행을 승인했고, 현재는 실제 현업에서 직원들이 자주 묻는 질문에 스스로 답을 찾을 수 있는 환경을 경험하고 있습니다. 그 결과, 반복 문의 대응으로 지쳐 있던 담당자의 업무 부담이 크게 줄어드는 효과를 확인하고 있습니다.
오늘은 디피니트의 미팅 사례로 사내 반복 문의와 응대 문제를 살펴봤습니다.
직원들은 “찾는 것보다 물어보는 게 빠르다”고 생각하고, 담당자는 비슷한 답변을 반복하느라 시간과 에너지를 빼앗깁니다.
결국 중요한 문의에 집중하지 못하는 비효율이 쌓이게 됩니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 디피니트의 사내 문의 자동화 AI ‘다비스(DAVIS)’가 탄생하게 된 것이죠.
다비스는 사내에 흩어진 문서와 데이터를 안전하게 실시간으로 연결하고, 직원들의 자연어 질문을 이해해 즉시 정확한 답변을 제공합니다.
이미 여러 기업에서 다비스를 도입해 반복되는 내부 문의를 자동화하고, 담당자의 업무 효율과 만족도를 높이는 효과를 직접 경험하고 있습니다.
사내 커뮤니케이션의 불필요한 낭비를 줄이고, 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있는 환경을 원하신다면,
다비스가 그 해답이 될 수 있습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
