홈 화면 만들기
Customer Journey Map을 이용해 유저들을 적극적으로 만들기
뛰어난 사용성을 가진 서비스를 만드는 것은 보통 어려운 일이 아닙니다.
플랫폼의 사용성이 좋아지면 이탈이 줄어들고 유저들이 핵심 플로우에 집중할 수 있기 때문에 퍼널 별 전환율이 눈에 띄게 좋아지지요.
그렇기에 플랫폼 빌더들은 본인들의 플랫폼이 뛰어난 사용성을 가질 수 있도록 고군분투하고 있습니다.
같이 그런 고민을 하는 한 사람으로서,
유저들을 적극적으로 만드는 홈 화면을 만들게 된 이야기를 이 글에서 전달드리려 합니다.
(디자인은 The convenient site for managing project records에서도 확인하실 수 있습니다.)
1. 왜 로그인 후 홈 화면인가?
이번에는 '로그인 후 홈 화면 개편'을 해보려 하는데요,
이 부분을 건드리는 데엔 다음과 같은 이유가 있었습니다.
1. 퍼널 별 전환율을 높이는데 찰떡궁합인 홈 화면
홈 화면은 로그인 후에 필수적으로 제공되는 화면이기 때문에 모든 유저가 무조건 한 번은 보는 활용도 높은 페이지입니다. 이 페이지가 개인화된 알람 및 가이드로 잘만 설계된다면 플랫폼 사용을 극대화시킬 수 있고 높은 퍼널 별 전환율을 이끌어 낼 수 있을 거라 생각했습니다.
2. 본인의 상태를 한눈에 볼 수 있는 대시보드이자, 어디로든 갈 수 있는 허브 페이지를 만드는 것
본인의 상태를 한눈에 알 수 있는 대시보드는 유저들에게 편리함을 줍니다.
대시보드를 통해 본인의 상태를 바로 알 수 있고, 거기서 각 상태들을 조작하거나 디테일한 정보를 볼 수 있는 링크를 제공해 준다면 유저들이 길을 잃더라도 홈으로 돌아와서 본인의 목표를 완수할 수 있을 겁니다.
이렇게 대시보드이자 허브 같은 역할을 하기에는 홈 화면이 제격이라고 생각했습니다.
2. 어떻게 해야 홈 화면의 사용성을 높일 수 있을 것인가?
아마 이 글을 보시는 몇몇 UX 디자이너들은 이미 좋은 사용성의 기준을 가지고 계실 겁니다.
예를 들면 도널드 노먼의 좋은 UX 디자인의 6가지 원칙(가시성, 피드백, 어포던스, 인지를 위한 매핑, 특정 상황의 제한, 일관성)등이 좋은 사용성이냐 아니냐의 기준이 되는 대표적 기준일 수 있겠지요.
처음에는 저 또한 기능적인 사용성이 편리한 게 사용성이 높은 서비스라고 생각했었습니다.
하지만 고민해볼수록 기능적인 사용성은 기본으로 전제되어야 하는 부분이라고 생각되었고,
그 외 추가적으로 주는 가치가 더 있어야 더 좋은 플랫폼이 될 것 같다는 생각이 들었습니다.
그리고 기능적인 사용성을 기본으로 갖추고 있는 것이 당연하다면,
다음으로 사용성이 높아질 수 있는 다른 방법은 말 그대로 유저들이 정말로 많이 사용하는(클릭률이 높거나, 정보를 많이 소비하는) 홈 화면을 만드는 것이 좋겠다는 생각을 했습니다.
3. 기능적인 사용성 말고,
로그인 한 다음 더 적극적으로 정보와 액션을 소비하도록.
유저들이 많이 사용하는 홈 화면을 만들기 위해서는 어떤 것들이 필요한 건지를 고민해보니 결국 사용하는 주체인 '유저들의 적극성'이 플랫폼의 사용성을 높이는 것에 필수적인 조건이라고 생각했습니다.
'로그인 후, 유저 스스로가 적극적으로 정보를 소비하면 그것이 사용성이 높은 서비스가 아닐까?'라는 생각으로 인해 "유저들이 적극적으로 플랫폼을 이용할 수 있게 하자"라는 목표를 설정했고
다음 스텝으로 유저들이 플랫폼을 적극적으로 사용하게 하려면 어떻게 해야 할까를 고민해보았습니다.
3-1. 왜 적극적으로 플랫폼을 사용하지 않을까?
이를 해결하기 위해 첫 번째로 해야 할 일은 '유저들이 플랫폼을 사용할 때 왜 적극적이지 않은지'부터 알아보는 것이었습니다.
이를 알아보기 위해 유저들의 피드백을 분석해 유저들이 어떨 때 플랫폼 사용을 망설이는지, 불편함을 느끼는지 들여다보았습니다. (답은 언제나 유저 피드백 안에 있습니다.)
첫 번째 불편함 : "나는 지금 뭘 해야 하나? 어떻게 해야 다음으로 넘어갈 수 있을지 모르겠네"
서비스를 만드는 입장에선 본인의 플랫폼이 익숙할 것입니다.
그렇지만 대부분의 사람들은 매일 쓰는 서비스가 아닌 이상 플랫폼 사용이 익숙하지 않고,
그런 유저들에게 로그인 후 첫 화면에서 무얼 해야 하는지 가이드를 제대로 주지 못한다면 유저들이 다음 스텝으로 넘어가서 핵심 액션을 수행하는데 어려움을 겪게 됩니다.
두 번째 불편함 : "이걸 누르면 다음 단계에서는 어떤 일이 벌어지지? 다음엔 어떤 걸 준비해야 하지?"
현재 상황에서 어떻게 다음 스텝으로 넘어가야 할지를 알고 있다고 해도, 다음에 일어날 일을 알지 못해 액션을 하지 못하는 경우도 있습니다.
내가 이 행동을 하면 이 전 행동들이 날아갈까 봐, 혹은 원치 않는 플로우를 탈까 봐 걱정이 되어서 액션을 망설이거나, 다음에 일어날 일이 사전에 준비해야 되는 것들이 있다면 어떤 사항들을 준비해야 할지 궁금해하는 유저도 많았습니다.
세 번째 불편함: "어떤 프로세스로 진행되는 거지?"
전체적인 플로우를 알지 못해서 시작 자체에 어려움을 겪는 경우도 있었습니다.
"결제는 언제 되는 건가?" 혹은 "그러면 나는 언제 서비스를 받을 수 있는 건가? 기다리면 되는 건가?"같은 궁금증도 유저가 적극적으로 서비스를 사용하지 못하고 망설이게 만드는 요소중 하나였습니다.
여기까지 유저의 불편함을 뜯어보니 불편함의 범위가 '현재 내가 어떤 액션을 해야 하는지 -> 다음 단계에 대한 궁금증 -> 전체적인 프로세스'로 확장되는 것이 느껴졌습니다.
지금 유저가 있는 곳, 다음 단계에 유저가 있을 곳, 전체적인 프로세스에 대한 안내가 된다면 유저가 적극적으로 사용할 수 있는 편리한 서비스가 될 수 있을 것 같다는 생각이 들어서 이 세 가지 피드백을 해결해 줄 수 있는 홈 화면(로그인 후 첫 화면)을 만들어 보기로 했습니다.
프로젝트 목표
1. 유저가 현재 단계에서 뭘 해야 하는지 To-do를 알 수 있게 한다
2. 다음 스텝에 대한 안내와 기대감을 한 스텝 전에 전달하도록 한다.
3. 프로세스를 인지시킨다.
3-2. 유저의 불편함을 해소해 주려면 어떻게 화면을 설계해야 할까?
첫 번째 스텝에서 유저가 어떤 불편함을 가지고 있는지 알아보았다면, 이제 그 문제를 어떻게 해결해주면 좋을지 설계해보도록 하겠습니다.
위시켓은 복잡한 정보를 다루는 플랫폼이기 때문에, 유저들이 플랫폼에 들어왔을 때 지도 같은 게 있어서 '지금 내가 어떤 액션을 해야 하는지, 다음 단계에는 이런 일들이 일어나고, 전체적으로는 이렇게 일이 진행되는구나'를 알게 하고 싶었습니다.
어떻게 해야 유저에게 이런 인지를 심어줄 수 있을지 생각해보니 현재와 다음 단계와 전체적인 플로우를 모두 함께 표시해주는 디자인 방법론으로 Customer Journey Map이 떠올랐습니다.
Customer Journey Map을 플랫폼에 녹여서 해당 단계에 있는 유저에게 해야 할 To-do를 알려주고, 다음에는 어떤 일이 진행될 것인지를 알려주며 전체 프로세스는 어떻게 진행될지를 알려줄 수 있다면 지금보다 더 좋은 플랫폼이 되겠지요.
Customer Journey Map 예시3-3. 플로우에 대한 가이드를 주기 위한 Customer Journey Map 만들기
전통적인 Customer Journey Map을 만들 수 있다면 좋겠지만 여기서는 실무에 적용하기 위해 플랫폼에 적용할 수 있을 정도로만 Journey Map을 만들어보겠습니다.
Step 1. 응용판 Customer Journey Map 가로축 만들기
Customer Journey Map을 플랫폼에 적용하기 위해서 첫 번째 단계로 플랫폼에서의 유저의 여정(journey)을 정의해야 합니다.
플랫폼에서 유저의 상태가 a 상태-> b 상태-> c 상태로 변화한다고 가정해봅시다.
a의 상태에 있는 유저가 있다면 그 유저에게 a 상태에서 할 to-do를 알려주고, b 상태에서는 어떤 일이 일어날지, 그리고 a ~ c 상태까지의 전체 동선을 설명해줄 수 있다면 위에서 살펴본 유저의 불편이 많이 해소되겠지요.
유저의 불편을 제거해 적극적인 행동을 유도하기 위해 이 a와 b와 c를 정해봅시다.
1-1. Journey 정의하기
간단하게는 플랫폼의 퍼널들을 적어주는 작업이라고 생각해주시면 되고,
유저의 상태가 변화하거나 플랫폼에서 취급하는 제품의 상태가 변화하는 순간 등을 단계별로 적어주시면 됩니다.
제가 몸 담고 있는 위시켓은 IT 프로젝트를 취급하는 회사로 프로젝트의 상태가 변화하는 순간을 여정의 순간들로 잡았습니다.
1-2. 유저 세그먼트 나누기
유저 여정을 정의하고 난 뒤, 길을 잃지 않기 위해 이루고자 하는 목표를 다시 한번 들여다봤습니다.
로그인 후 홈 화면에서 '지금 내가 어떤 액션을 해야 하는지 To-do를 알 수 있게 하고, 다음 단계에 대한 안내와 기대감을 주고, 전체적인 프로세스'를 보여주는 것이 목표였는데요,
유저 여정을 정의하고 나서 보니 목표가 달성되려면 유저 상태에 따라 로그인 후 보이는 홈 화면이 더 세분화되어야 할 것 같았습니다.
만약 재구매 유도가 필요한 유저가 홈 화면에 로그인한 상태라면 그 유저는 한번 위시켓 프로세스를 경험했기 때문에 전체적인 프로세스에 대한 안내를 다시 해주는 것은 불필요한 일일 겁니다.
여기서는 유저들이 불필요한 정보를 받게 되는 상황을 방지하기 위해 유저들의 세그먼트를 나눠서 세그먼트 별로 로그인 후 보이는 홈 화면을 다르게 보이게 세팅해 주도록 합니다.
유저 세그먼트
세그먼트 1: 로그인 후 아무 액션도 하지 않은 상태의 유저
세그먼트 2 : 등록한 프로젝트가 있거나, 진행 중인 프로젝트가 있는, 플랫폼 사용 중인 유저
세그먼트 3 : 플랫폼의 한 사이클을 완료했고, 재구매 유도가 필요한 유저
1-3. 세그먼트와 달성될 목표 설정하기
세그먼트가 정해졌으니, 총 3개의 세그먼트에 뿌려질 로그인 후 홈 화면을 설계해보도록 하겠습니다.
이제 세그먼트 별로 달성될 목적을 체크한 뒤, 그 목적을 달성하기 위한 화면을 만들면 됩니다.
이 과정에서 하나의 목적이 더 추가되었는데,
앞에서 예를 든 재구매 유도가 필요한 유저의 경우 다음 스텝이 없고 전체적인 프로세스를 인지하고 있기 때문에 목적 2,3 대신 서비스의 장점 혹은 후킹 될만한 요소를 추가해서 서비스에 대한 재구매 확률을 더 높이도록 하였습니다.
Step 2. Journey를 홈 화면에 녹이기
Journey가 완성되었다면 플랫폼의 어느 영역에 어떻게 노출시킬지를 고민해봐야 합니다.
이번 단계에서는 홈 화면에 Journey를 어떻게 보여주고 어떤 콘텐츠를 보여줄지 정해보도록 하겠습니다.
2-1. 어디에 어떻게 보이게 만들 것인가?
로그인 후 홈 화면은 어떻게 보여야 할까요?
로그인 후 홈 화면 같이 모든 유저들이 로그인 후 꼭 봐야 하는 페이지는 새로운 레이아웃으로 모험을 하기보단 학설로 굳어지거나 정석적인 레이아웃으로 접근하는 것이 리스크를 줄일 수 있습니다.
가장 정석적인 레이아웃 패턴은 F패턴 혹은 Z패턴인데요, 현재 개선할 홈 화면에는 F패턴이 좀 더 유용해 보였습니다. (F패턴과 Z패턴 참고 : https://brunch.co.kr/@blackindigo-red/38)
마침, as-is의 로그인 후 홈 화면을 살펴보면 F패턴의 설계로 되어있고, F패턴이 크게 콘텐츠 영역과 추가 정보 영역으로 구분되어 있는 것을 볼 수 있습니다.
이 구조를 크게 변경하지 않고 기존 콘텐츠 영역에 Customer jonrney를 따르는 콘텐츠들을 뿌려주도록 해보겠습니다.
2-2. 세그먼트에 맞는 콘텐츠 만들기
목적과 세그먼트, 어디에 배치할지를 정했다면 이제 콘텐츠를 만들 차례입니다.
위에서 정한 Journey를 플랫폼에 녹이기엔 조금 더 추가될 부분들이 있어 콘텐츠를 만들기 전에 유저의 여정을 고도화해보았습니다. (이 부분은 서비스 재량으로 만들어 주시면 됩니다.)
Journey의 활용은 세그먼트 2에서 더 잘 보이기 때문에 세그먼트 1부터가 아닌 2부터 만들어 보겠습니다.
Journey를 활용한 로그인 후 홈 화면을 구성하는 것이기에 우선 세그먼트 2의 화면을 구성한 뒤 중심을 잡고, 세그먼트 1과 3에 살을 붙여주면 일이 더 쉬워지겠지요.
Step 3. 콘텐츠 만들기
3-1. 세그먼트 2의 콘텐츠 만들기
세그먼트 2에게 전달해야 할 내용
1. 뭘 해야 하는지 바로 To-do를 알 수 있게 한다
2. 다음 스텝에 대한 안내와 기대감
이제 목적 1, 2를 콘텐츠 영역에 넣어보고 콘텐츠를 채워보겠습니다.
가장 먼저 목적 1의 덩어리를 로그인 후 바로 볼 수 있도록 상단에 배치해 주었습니다.
(추가적으로 목적 1은 To-do와 To-do를 달성하기 위한 가이드 글로 쪼개 줍니다. 가이드 글이 있을 경우 조금 더 To-do를 달성하기 쉽겠지요.)
다음으로는 목적 2를 배치해줘서 유저가 어떤 걸 하면 되고, 뒤에는 어떤 일이 벌어질지 시간의 흐름 순으로 자연스럽게 인지하도록 해줍니다.
이제 화면 배치가 끝났으니 유저의 여정에 따라 저 콘텐츠들을 채워봅시다.
Journey별 To-do 뽑기 : “~를 해주세요. ~를 해보세요.” (유저 : "지금 나는 이걸 하면 되는구나!")
세그먼트 2는 플랫폼에서 진행 중인 여정이 있고, 그때마다 유도해야 할 핵심 액션들이 있기 때문에 각 여정별로 유도해야 할 액션 위주의 to-do를 뽑았습니다.
To-do를 뽑았다면 배치하기로 한 장소에 To-do의 텍스트를 넣어서 완료해줍니다.
(여기서는 전체 Journey를 다 표시하기 어려워 제일 첫 여정인 임시저장을 예로 들도록 하겠습니다.)
프로젝트 카드 영역은 디자인을 통해 다양하게 응용할 수 있습니다.
유저에게 진행상황을 알려줘야 하거나, 꼭 알아야 할 정보를 프로젝트 카드에 녹여서 전달하면 로그인 후 바로 볼 수 있기 때문에 강력한 알림 효과를 줄 수 있습니다.
Journey별 To-do를 완료하는데 도움이 될만한 가이드 글 뽑기 : “이 아티클을 한번 읽어보세요. 걱정하셨던 부분이 없어집니다.” (유저 : "아 내가 원하는 프로젝트를 걱정 없이 등록할 수 있겠다!”)
다음 영역에는 To-do를 실행하는데 헤매는 유저가 있다면 가이드를 통해 올바른 행동을 할 수 있도록 가이드를 제공해주도록 합니다.
To-do를 완료하는데 도움이 될만한 가이드를 제공해주기 위해서 사이트 곳곳에 분산되어 있는 이용방법 콘텐츠들을 활용하기로 했습니다.
사이트를 운영하다 보면 이용방법이나 이용 팁들을 곳곳에 두게 되는데요, 이것들을 한데 모아 여기에 배치해보도록 하겠습니다.
가이드 콘텐츠를 뽑고 나서는 To-do 콘텐츠처럼 정해진 부분에 콘텐츠를 넣어서 완료해줍니다.
이 부분은 갤러리 뷰로 구성해 레이아웃이 지루하지 않게 디자인했습니다.
여기서도 가이드 영역은 디자인을 통해 다양하게 응용할 수 있습니다.
유저가 해당 Journey에서 다운로드하여야 할 문서가 있다면 다운로드 기능을 붙일 수도 있고, 꼭 읽어야 할 글은 갤러리 이미지를 통해 더 강조할 수도 있습니다.
다음 스텝에 대한 안내와 기대감 : “이 부분을 완료하시면 다음에는 이런 좋은 일들이 기다리고 있습니다.” (유저 : “이 단계 다음에는 이런 좋은 일들이 생기겠구나!”)
여기서는 "나도 이걸 완료해서 꼭 저런 기분을 경험해 봐야지"라는 느낌이 들 수 있도록 성공사례를 이용해 다른 유저들이 다음 스텝에서 느꼈던 좋은 점들을 알려줍니다.
이 부분을 확인한 유저는 다음 단계에 대한 기대감을 통해 더 적극적일 수 있겠지요.
성공사례 콘텐츠를 뽑고 나서는 정해진 부분에 콘텐츠를 넣어서 완료해줍니다.
이 부분은 말풍선을 UI모티브로 사용했고, 성공사례 중에 유저들이 꼭 알았으면 하는 부분을 타이틀로 구성해서 현재 스텝을 완료하면 다음에 올 좋은 점들을 한눈에 알 수 있도록 디자인했습니다.
우측 기타 정보 영역과 하단 콜 투 액션 만들기
로그인 후 홈 화면에는 공지사항이나 광고판 등 Journey에 해당하지 않는 고정된 정보도 노출이 되어야 하는데요, 이 정보들을 우측 영역을 활용해서 넣어줍니다.
우측 영역에 해당 정보들을 넣어주면 좌측 영역에서 핵심 액션을 먼저 확인한 후 조금 덜 한 중요도로 우측 영역에 있는 해당 항목들을 확인할 수 있기 때문에 정보의 위계가 제대로 잡힐 수 있고,
좌측에 있는 콘텐츠를 수직으로 탐색한 후에 우측에 있는 콘텐츠를 확인할 수 있어서 탐색을 방해하지 않는 정보 흐름을 설계하기에 좋습니다.
또한 고정된 정보는 항상 우측에 있기 때문에 유저가 원하는 정보가 어디에 있는지 찾거나 학습하기에도 편하겠지요.
맨 하단에는 해당 페이지를 다 확인한 후 제일 핵심 액션으로 유도될 수 있도록 페이지의 마지막에 콜 투 액션 영역을 마련해 줍니다.
이렇게 두 번째 세그먼트 유저의 화면이 완성되었습니다.
Journey 2부터는 다음 Journey의 콘텐츠가 이전 Journey 콘텐츠 위로 하나씩 쌓여가면 됩니다.
가이드 영역은 이전 Journey의 가이드는 읽었다는 가정 하에 가장 최근의 가이드를 출력해 줍니다.
때로는 유저가 동시 진행 중인 프로젝트가 두 개 이상이어서 Journey끼리 충돌이 날 경우들도 있는데요,
이럴 경우 특정 Journey에 이벤트를 달아 어떤 변경사항이 있을 경우 해당 Journey의 슬롯이 제일 상단으로 올라오는 알고리즘을 적용할 수도 있습니다.
이제 첫 번째 세그먼트와 세 번째 세그먼트 유저를 대상으로 한 화면을 만들어보도록 하겠습니다.
3-2. 세그먼트 1의 콘텐츠 만들기
세그먼트 1에게 전달해야 할 내용
1. 뭘 해야 하는지 바로 To-do를 알 수 있게 한다
2. 다음 스텝에 대한 안내와 기대감
3. 프로세스 인지
4. 장점 혹은 후킹 요소 소개
여기서도 동일하게 목적 1~4를 콘텐츠 영역에 넣어보고 콘텐츠를 채워보겠습니다.
우선 가장 중요한 목적 1의 덩어리를 로그인 후 바로 볼 수 있도록 상단에 배치해 주었습니다.
목적 배치의 순서(1,3,4,2)는 유저가 어떤 정보를 이렇게 받아들였으면 좋겠다고 생각한 순서인데요,
"지금 나는 이걸 하면 되는구나!"-> "내가 맡긴 일이 이렇게 진행되겠구나" -> "진행되는 과정에서 이런 장점이 있으니 정말 써보면 좋겠다. 다른 사람들도 좋다고 하는구나" -> "마음에 들어서 하고는 싶은데 조금 어렵네? 이렇게 해봐야지."라는 흐름의 인지를 주고 싶었습니다.
이제 화면 배치가 끝났으니 유저의 여정에 따라 저 콘텐츠들을 채워주기만 하면 됩니다.
Journey별 To-do 뽑기 : “~를 해주세요. ~를 해보세요.” (유저 : "지금 나는 이걸 하면 되는구나!")
세그먼트 1은 플랫폼에서 진행 중인 여정이 없습니다.
그렇기에 바로 핵심 액션으로 유도해주면 되는데요, 아무래도 사이트의 첫 방문이다 보니 기분이 좋아질 수 있도록 환영의 멘트를 핵심 액션과 함께 넣어주기로 합니다.
플랫폼을 처음 쓰는 뉴비 유저들은 처음 핵심 액션으로 유도하는 것이 중요합니다.
잘 유도하기 위해서는 단순히 To-do를 말해주는 것 이상의 것이 필요한데요, 처음 유저들의 행동을 이끌어 내기 위해 왜 회원가입을 해서 이 서비스를 사용하는지 공감해주는 것이 중요합니다.
문제에 공감해주고 우리가 그 문제를 해결할 수 있다는 확신을 주면 유저들은 플랫폼을 이용할 것이기 때문이죠.
그렇기 때문에 여기서는 유저들이 가지고 있는 pain-point를 직접적으로 언급하여 유저들의 사용을 더 적극적으로 유도해 보았습니다.
프로세스 인지 : “일을 맡겨 주시면 이런 과정으로 일이 진행됩니다." (유저 : "내가 맡긴 일이 이렇게 진행되겠구나”)
맨 위에서 유저들이 불편함을 겪는 요소를 정리할 때 '전체 프로세스를 몰라서 내 일이 어떤 과정으로 처리될지 알 수 없으니 유저가 적극적이지 못하다'는 피드백을 받은 적이 있습니다.
이 피드백을 수렴하여 처음 플랫폼에 로그인하는 사람은 전체적인 프로세스를 알 수 있도록 프로세스 영역을 넣어주도록 합니다.
이 부분은 영역을 많이 차지하지 않고도 프로세스를 다 담을 수 있도록 캐러셀 형식으로 디자인해주었습니다.
장점 또는 후킹 요소 소개 : “저희는 이런 문제를 해결해 드리는 좋은 플랫폼입니다.” (유저 : "진행되는 과정에서 이런 장점이 있으니 정말 써보면 좋겠다. 다른 사람들도 좋다고 하는구나")
유저가 어떤 과정으로 일이 처리되는 것까지 인지했다면, 다음엔 왜 우리 서비스를 사용해야 하는지를 이해시켜줘야 합니다.
본인의 서비스가 다른 서비스들에 비해 특별히 좋은 점이 있다면 이 부분에서 강력하게 어필해주도록 합니다.
또한 우리 서비스가 가진 장점이 우리가 좋다고 우기는 것이 아니라 정말 좋다는 객관적 인식을 심어주기 위해 이미 우리 플랫폼을 사용해본 다른 유저들이 좋았다고 한 점들을 같이 보여주도록 합니다.
유저들은 단순히 플랫폼 측에서 주장하는 장점이 나열된 것보다, 다른 사람들의 후기에 귀 기울이는 경향이 있습니다.
다음 스텝에 대한 안내와 기대감 : “이 부분을 완료하시면 다음에는 이런 좋은 일들이 기다리고 있습니다.” (유저 : "마음에 들어서 하고는 싶은데 조금 어렵네? 이렇게 해봐야지.")
여기서도 세그먼트 2의 유저와 동일하게 To-do를 완료하는데 도움이 될만한 가이드를 제공해주기 위해서 사이트 곳곳에 분산되어 있는 이용방법 콘텐츠들을 한데 모아 갤러리 뷰 형식으로 제공해줍니다.
이렇게 첫 번째 세그먼트 유저의 화면도 완성되었습니다.
이제 마지막으로 세 번째 세그먼트 유저의 화면을 만들어보도록 하겠습니다.
3-3. 세그먼트 3의 콘텐츠 만들기
세그먼트 3에게 전달해야 할 내용
1. 뭘 해야 하는지 바로 To-do를 알 수 있게 한다
2. 장점 혹은 후킹 요소 소개
여기서는 1,2 세그먼트와 동일한 화면 배치를 사용해서 To-do다음에 장점이 오도록 화면을 구성하겠습니다.
Journey별 To-do 뽑기 : “~를 해주세요. ~를 해보세요.” (유저 : "지금 나는 이거를 하면 되는구나!")
세그먼트 3은 플랫폼에서 모든 여정이 끝났습니다.
이 유저들은 재구매 유도가 필요하기 때문에 기존 뉴비 유저와는 다른 후킹 요소를 써봤습니다.
후킹 될만한 요소를 찾기 위해 재구매를 해준 유저들의 인터뷰를 통해 재구매 이유를 알아보았고,
그 응답들을 화면에 넣어 다른 유저들의 재구매를 유도하도록 합니다.
장점 또는 후킹 요소 소개 : “저희는 이런 문제를 해결해 드리는 좋은 플랫폼입니다.” (유저 : "아 내가 진행했을 때 이런 점들이 좋았었지")
재구매 유저들은 이미 한번 서비스를 이용해 보았기에 저희 서비스의 장점에 대해 잘 알고 있을 것입니다.
그렇기에 처음 플랫폼을 사용하는 유저에게 어필했던 장점과 다른 스타일의 장점이 필요한데요,
여기서는 프로젝트 진행에 초점을 맞춰 유저가 본인이 프로젝트를 진행했을 때 회상을 통해 좋았던 점을 회고하면서 장점이 생각나면 언제든지 다시 플랫폼을 사용할 수 있도록 '장점 굳히기'에 들어갈 수 있는 요소들을 넣어줍니다.
이렇게 마지막인 세 번째 세그먼트 유저의 화면도 다 완성이 되었습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
이제 유저들은 상황에 따라 3가지의 로그인 후 홈 화면을 보게 되었습니다.
각자의 상황에 맞는 화면을 통해 유저들이 좀 더 적극적으로 플랫폼을 활용하게 되길 바라며,
항상 유저의 니즈에 맞는 플랫폼을 만들어 가도록 하겠습니다.
이 기나긴 프로젝트를 함께해주고,
항상 제 의사결정을 지지해주는 디자인 팀에게 보낼 수 있는 모든 감사를 보내며 이 글을 마칩니다.
