히트(heat)가 아니라 하트(heart)다!
미국으로 이민을 간 교포의 성공기다. 미국에 건너가 마땅히 할 게 없는 그 사람은 허드렛일 즉 3D 업종에 손을 댔다. 청소대행업을 한 것이다. 이 사람이 이 사업으로 대박을 터뜨린 데는 아주 간단한 것이었다. 이민 초창기 영어가 약한 이 사람은 미국인 고객이 뭐라고 하면 무조건 Yes 라고 대답을 했다. 그러니까 궂은 일을 시켜도, 했던 일을 시켜도 무조건 “예스!”라고 답했다. 그건 바로 그 말을 못 알아들어 그냥 “예스!” 라고 한 것이다.
그런데 미국인들은 "아니오!" 라고 말을 안 하는 이 교포의 성실성을 보고 일을 다 몰아 주었다. 물론 성공을 했다, 이처럼은 말은 중요하다. 세게적인 기업 스타벅스와 힐튼 호텔에서는 “아니오!” 라는 말을 들을 수 없다. 종업원이 이 말을 하지 않는다. 왜냐면 "아니오!" 라고 말하면 해고가 되기 때문이다. 상대나 고객이 무엇을 요구하든지 “아니오!”라는 말을 하지 마라! 비즈니스를 하는 데 “아니오!”라는 말은 없기 때문이다.
아주 옛날에 ‘이만득’ 이라는 나이 지긋한 백정이 장터 입구에 푸줏간을 개업했다. 어느 날 양반 두 사람이 이 푸줏간에 고기를 사러 왔다. 한 양반이 “얘 만득아! 여기 고기 한 근만 다오” “그러지요” 만득이는 능숙한 칼 솜씨로 고기를 베어서 주었다.
옆에 서있던 다른 양반은 상대방이 비록 미천한 신분이기는 하지만 나이가 지긋한 사람에게 말을 함부로 해서는 안 된다고 생각했다. “이 서방 수고가 많네, 여기 고기 한 근만 주시게나!” 이 말에 만득이는 “예 감사합니다!”라고 대답하고 얼른 고기를 잘라서 주었다.
고기를 먼저 산 양반이 이를 가만히 보니 자기가 산 것보다 두 배나 많아 보였다. 내심 화가 난 그 양반이 큰 소리로 야단을 쳤다. “아니 이놈아! 똑같은 고기 한 근인데 어째서 이 사람은 많고 내 것은 조금이냐?” 그러자 이만득이 대답했다. “손님의 고기는 만득이가 자른 것이고, 이 어른의 고기는 이 서방이 잘랐기 때문입니다”
이처럼 공감어린 소통은 주어지는 게 아니라 스스로 만들어 가는 것이다. 우리네 속담에 “‘어’다르고 ‘아’다르다.” 는 말이 있다. 이 이야기는 상대의 입장에 서서 이야기를 하라는 것이다. 자신의 의견이나 아이디어를 표현하거나 아니면 상대의 생각에 반대 의견을 표현 할 때 직설적인 표현보다는 포장의 기술이 필요하다는 것이다.
흔히들 세일즈를 잘하는 이들에겐 남다른 게 있다고 한다. 그들은 한결같이 ‘물건’을 팔지 않고 ‘마음’을 판다고 한다고 한다. 그래서 이들은 고객에 물건을 사줄 것을 애원하기보다는 고객이 사도록 한다는 것이다. 말하자면 상대의 마음을 움직여서 스스로 구매하게 끔 유도하는 게 바로 이들의 독특한 판매 전략인 것이다. 이 판매 전략엔 바로 공명화(共鳴化)라는 행동유도전략이 있는 것이다. 이 공명화란 상대가 스스로 마음을 바꿔 행동 즉 구매에 이르도록 하는 걸 뜻한다. 필자는 대화 기술에서 중요한 것은 특별한 대화기법보다는 상대의 ‘공명화’를 통한 소통의 활성화라고 생각한다.
그러니까 훌륭한 리더들은 바로 소통을 잘 하는 Good Communicator 즉 커뮤테이너다. 어떻게 하면 당신도 상대의 공명화를 낚아 마음을 움직일 수 있을까? 바로 성공을 부르는 커뮤테이더 소통법이다.
Yes & But 화법이란 것이 있다. 이는 상대방이 “예스! 즉 그렇습니다.” 라고 응답할 수밖에 없는 질문을 계속 건네는 화법이다. 가령 “오늘 참 날씨가 좋은데요.” “꽃이 아름답습니다.” 누가 들어도 결코 “노”라고 할 수 말을 계속 건넨다. 그러면 상대는 “예”, “네” “그렇군요!” 라는 긍정적인 대꾸를 계속하는 가운데 당신에게 친근감을 느끼게 되고, 자신과 필링이 맞는다고 생각하게 된다. 즉 상대 마음의 빗장을 약간 열어가는 기법이다. 말하자면 <先예스! 後 아니오!> 를 하라는 이야기다.
그리고 로우 볼 테크닉도 효과적이다. 이 노하우는 세일즈맨들이 자주 쓰는 설득 기법이다. 처음엔 좋은 조건을 늘어놓고 상대방의 마음에 들도록 유도한 다음 거래를 성사시킨 뒤 나중에 가서야 “실은......”이라며 조건 면에서 불리한 부분을 슬쩍 내미는 방법이다. 상대는 기분 좋은 상태라서 웬만해선 거절을 못하기 마련이다. 이른바 허허실실 설득법이다.
후광효과를 이용하는 것도 좋은 전략이다. 대부분의 사람들은 레테르 즉 브랜드나 권위에 약하다. 유명한 사람의 말이나 권위 있는 기관의 데이터는 그것만으로도 듣는 사람으로 하여금 신뢰성을 갖게 한다. 보통 사람들은 권위에 약하기 마련이다. 별 내용이 없는 것처럼 느끼거나 많은 의문이 있어도 거물이나 권위자가 말한 것이라면 거의 무비판적으로 받아들이는 경향이 짙다. 상대에게 말을 할 때면 “0000잡지에 의하면” “00대학교 박사에 의하면” “KDI 자료에 의하면” 하는 식으로 후광효과를 발할 수 있는 것을 총동원해보아라. 상대의 생각에 엇박자를 놓을 땐 이처럼 내 이야기를 하지 말고 남의 이야기를 앞에 세워라. 든든한 방패 역할을 할 것이다.
“모로 가도 서울만 가면된다.” 라는 말이 있다. 그런데 설득엔 좋은 방법은 아니다. 임기응변이 부족한 사람은 자신이 힘이 닿지 않는다 다고 판단되면 포기하거나 변칙적인 방법을 동원한다. 그러나 변칙은 일시적으로 효과가 있을지 모르지만 오래가지는 않는다. 이 때 사용하는 방법이 성동격서법이다. 자신의 의견이 받아들이지 않는다고 자존심 상하거나 시간이 걸리더라도 우회공격을 하라는 것이다.
알파와 오메가라는 말이 있다. 즉 처음과 끝을 의미한다. 마음을 움직이는 소통을 하는 데 있어 가장 중요한 것은 바로 정직을 바탕으로 한 신뢰 형성이다. 바로 ‘믿음’이 바탕이 되어야 한다는 것이다. 이를 위해선 일관성이 있어야 하는 데 바로 처음(First)와 끝(Last)이 같아야 한다. 바로 FIRST=LAST라는 등식이 성립되어야 한다. 여기서 FIRST와 LAST란 다음을 뜻한다.
Faith(믿음을 주어라)+Impress(강한 인상을 심어라) + Rightness(공평해라) + Sincere(신중해라) + Thoughtful(배려하라) 그리고 Listen(경청해라) + Appreciate(감사해라) + Support(후원하라) + Touch(자주 접촉하라)
인생은 행동이다. 그런데 행동의 95%는 습관이 만든다. 공명‘소통법(疏通法)’ 을 몸에 익혀 앞서가는 비즈니스맨이 되는 것도 하나의 좋은 습관으로 만들어진다. 콩나물을 물을 먹고 살고, 프로선수는 인기를 먹고 살지만 성공인은 공명어린 소통을 먹고살아야 한다. 疏通在態(소통재태)! 마음을 움직이는 소통! 당신의 태도에 달려 있다. 이젠 소통이 성공 비즈니스맨의 핵심 경쟁력이다.
그런데 소통은 기술이 아니라 하트(Heart)다.
