이 비결을 알면, 5억을 260억으로 만들 수 있다
설득 커뮤니케이션
당신은 설득할 줄 아는 리더입니까?
조직에 어떤 변화를 주거나 혹은 새로운 프로젝트를 진행할 때, 모든 구성원이 리더의 말에 진심으로 공감하고 따라야만, 제대로 실행할 수 있는 힘이 생깁니다. 하지만 이것은 생각만큼 쉽지 않습니다. 아무리 훌륭한 계획을 세우고 열을 내가며 설명해도 구성원들은 ‘저게 되겠어?’라고 의심만 하거나 혹은 아예 무관심하기가 일쑤인데요. 상대방을 제대로 설득하는 법, 과연 무엇일까요?
설득력을 확 끌어올리는 커뮤니케이션 비법, PCAN 모델
협상 분야 최고 권위자 중 한 명으로 꼽히는 미국 펜실베니아대 경영대학원 와튼스쿨의 리처드 셀(Richard Shell) 교수는 저서 ‘구애의 기술’에서 설득력을 높이는 커뮤니케이션 방법을 제안합니다. 바로 ‘PCAN 모델’입니다. PCAN의 의미는 다음과 같습니다.
- Problem: 이야기를 해야만 하는 이유
- Cause: 문제가 발생한 원인
- Answer: 문제에 대한 해결책
- Net benefits: 제시하는 해결책이 다른 방법보다 나은 이유
실제로 PCAN가 활용된 아주 유명한 역사적 일화가 있습니다. 제2차 세계대전이 막 일어나기 시작했던 때, 당시 미(美)육군참모총장이던 조지 마셜(George C. Marshall)은 대통령이었던 프랭클린 루즈벨트(Franklin Roosevelt)를 단 3분만에 설득해 엄청난 규모의 국방비를 지원받았습니다. 바로 이렇게 말했다고 하죠.
독일의 히틀러는 지금 막강한 군대를 앞세워 덴마크, 벨기에, 프랑스까지 점령했으며, 조만간 미국도 공격할 것입니다. 하지만 지금 미국의 군사력은 독일에 비해 기술에서는 30년 이상, 규모에서는 몇 배 이상 뒤쳐져 있습니다. (Problem)
이는 제1차 세계대전 이후 군사보다는 정치, 경제 부문에만 신경을 기울였기 때문입니다. (Cause)
앞으로의 위험에 대비하기 위해서는 무엇보다 우선적으로 신형 항공기 1만 대가 필요합니다. (Answer)
이는 해상을 통해 미국 본토로 공격해오는 적을 막기 위해 육군이나 해군 병력을 증가시키는 것보다 훨씬 효과적입니다. 또한 이를 통해 국내 산업 피해를 최소화할 수 있습니다. (Net benefit)
이 말을 들은 루즈벨트 대통령은 이후 5억 달러에 불과하던 국방비를 260억 달러로 늘려 지원했다고 합니다. PCAN의 파워가 정말 대단하죠?
비즈니스 상황에서 이렇게 활용할 수 있다
첫 번째로 Problem, 우리 회사 혹은 조직이 당면한 문제가 뭔지를 명확하게 얘기해야 합니다. 설득하려는 대상이 내 이야기에 귀를 기울이게끔 만드는 건데요. 이때 객관적인 수치나 구체적인 사례 등 강력한 증거가 뒷받침 돼야 설득력을 높일 수 있습니다. 즉, 단순히 '지금은 위기다”보다는 이렇게 말을 시작해야 합니다.
우리 회사의 지난 분기 매출액은 전년 대비 30% 포인트 떨어졌습니다. 게다가 핵심 제품의 시장점유율도 24%에서 15%로 줄어들어 업계 2위 자리도 위태위태한 상황입니다. 우리는 지금 사상초유의 위기에 직면했습니다.
두 번째는 Cause, 앞서 언급한 문제가 발생한 가장 큰 원인이 무엇인지를 설명해야 합니다. 이때 반드시 주의할 점은 문제의 원인과 책임을 특정한 누군가의 탓으로 돌려선 안 되며, 전체의 책임을 거론하는 것이 좋습니다.
핵심 원인은 우리가 고객 피드백을 빨리 수용하지 못하고 때문입니다. 이는 현재 조직구조 때문입니다. 부서 간 소통이 어려워 정보 공유와 의사결정이 느립니다.
세 번째는 Answer, 앞서 설명한 문제와 원인에 대한 구체적인 해결책을 제시해야 합니다. 이때는 제안한 해결책이 실제 어떤 효과를 가져올지까지 상세히 그려줘야 합니다.
그래서 대대적인 조직 개편을 할 예정입니다.'프로젝트 그룹'을 새롭게 만들 것입니다. 영업부서 직원은 현장에서 얻은 정보를 토대로 제품 개발에 참여하고, 또한 개발 부서 직원은 마케팅 플랜에 참여하게 됩니다. 이 방식은 고객의 피드백을 발빠르게 제품에 적용하고, 시장 진입 속도를 높여, 성공 가능성을 높여줄 것입니다.
마지막 네 번째는 Net benefits, 제시한 해결책이 다른 대안들에 비해 바람직하다는 것을 강조해야 합니다. 한 가지만 강조해 말할 경우, 신뢰도가 떨어질 수 있기 때문입니다. 이때는 실제 사례를 들어주면 설득력이 더욱 높아질 수 있습니다.
물론, 위기를 극복하기 위해 매출 목표를 상향 조정하거나, 신제품 개발에 집중 투자할 수도 있습니다. 하지만 조직 구조 개편은 그보다 훨씬 근본적인 해결책이며, 비용 면에서도 효율적입니다. 모두가 알고 있는 대표적 혁신기업 3M도 프로젝트 그룹 도입으로 큰 성장을 이뤘습니다.
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