고객이 망설임 없이 구매하게 만드는 결정 설계법
혹시 쇼핑을 하러 갔다가 망설이기만 하고 그냥 돌아온 적 있으신가요?
사람들이 매장에서 발걸음을 돌리는 이유는 대개 결정의 두려움 때문인데요. 즉, 이 제품을 사고 난 후 후회하면 어쩌나 하는 생각 때문에 아예 결정하지 않는 것이죠. 미국의 저명한 사회심리학자인 ‘배리 슈워츠(Barry Schwartz)’에 따르면, 사람들은 자신의 선택이 옳은 것인지 확신할 수 없을 때, 결정하기를 두려워한다고 합니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 고객들에게 우리 제품을 사면 절대 후회하지 않을 거라는 확신을 심어주면 될 텐데요. 이를 위해서 두 가지를 기억하십시오.
1.
고객의 후회: 왜 더 꼼꼼히 따져보고 사지 않았을까?
Decision Map을 보여줘라
사실 많은 사람들이 제품을 살 때 확신을 갖지 못하는 이유는, ‘내가 다양한 정보를 바탕으로 꼼꼼히 잘 따져보고 사는 게 맞나?’라는 생각 때문입니다. 특히 제품에 대한 구체적인 정보가 부족하고, 판단기준이 명확하지 않은 상황에선, 무엇을 고르든 찜찜한 마음이 들기 마련인데요. 특히 고가의 제품일수록, 고객들 입장에선 제품 선택에 더욱 신중을 기할 수밖에 없는데요. 큰 돈이 나가야 하는 상황이니, 고객들은 어떤 제품을 골라야 후회를 하지 않을 지 고민이 많을 수밖에 없죠.
다이아몬드 전문점인 ‘드비어스’는 고객들에게 명확한 판단기준을 제시하고 있는데요. 사실 다이아몬드의 가격대가 워낙 천차만별이다 보니, 고객들 입장에선 무엇을 기준으로 제품을 골라야 후회하지 않을 지 고민하게 됩니다. 그래서 드비어스는 품질 좋은 다이아몬드를 판가름하는 기준을 ‘4C’로 제시했는데요. 즉, 캐럿(carat), 색상(color), 투명도(clarity), 세공(cut)이 그것입니다. 덕분에 드비어스를 찾는 고객들은 가격대비 품질 차이를 보다 더 꼼꼼히 따져볼 수 있게 됐고, 이전보다 더 확신을 갖고 다이아몬드를 구매할 수 있게 됐습니다.
2.
고객의 후회: 내 취향에 더 맞는 제품이 있었을 텐데...
맞춤 제안을 하라
객관적인 기준을 알고 제품을 꼼꼼하게 따져봤다 하더라도, 고객들은 ‘나와 어울릴까?’라는 의심 때문에 구매를 꺼리는 경우도 많습니다. 즉, 나만의 개성에 어울리는 제품이 아니어서 후회하게 될 것이 두려운 거죠. 가령, 구두를 예로 든다면, 모양도 색깔도 다 제각각인 수백 가지의 구두 중에서 한 켤레를 선택하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 구두를 사는 데 참고해야 할 기준, 즉 소재의 내구성, 쿠션감, 통풍성 등을 아무리 잘 따졌다 하더라도 ‘혹시 나중에 나와 안 어울려 보인다는 말을 들으면 어떡하지?’라는 생각 때문에 구매를 미루는 경우가 많습니다.
미국의 온라인 쇼핑몰 ‘오픈 스카이(Open sky)’ 역시 고객들 개개인의 취향을 분석한 후, 그에 맞는 상품이나 서비스 등을 맞춤형으로 제안하는데요. 만약 레스토랑 이용 쿠폰을 사려고 이 사이트에 들어간다면, 다음과 같은 몇 가지 퀴즈에 응답을 해야 하는데요. 즉, ‘당신이 레스토랑에 간다면 다음 중 어떤 음식을 고를 것인가?’, ‘다음 중 어떤 분위기의 음식점이 마음에 드는가?’ 등 9개 정도의 질문에 차례로 답하는 것입니다. 그러면 오픈 스카이의 분석 프로그램이 자동으로 취향을 분석하고, 그 결과에 따라 맞춤형 제안을 제공합니다. 덕분에 사람들은 자신의 취향에 꼭 맞는 제품이나 서비스를 추천 받았다는 생각에 보다 확신을 갖고 구매를 결정하게 되는 것이죠.
고객들이 머뭇거리지 않고, 우리 제품을 선택하게 만들고 싶으신가요? 그렇다면 Decision Map을 제공해 제품을 좀 더 꼼꼼히 따져보고 산다는 마음이 들게 해 보세요. 고객들에게 '진짜 나를 위한 제품이구나!’라고 느낄 수 있도록 제안해보세요. 고객들이 고민만 하다가 떠나는 일이 줄어들 것입니다.
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