토스 Simplicity24 컨퍼런스 리뷰
UX의 관점으로 분석하는 토스의 프로세스 이야기
안녕하세요! UX를 연구하는 꼬비입니다 ✌️
요즘 핫한 토스의 Simplicity24 컨퍼런스에서 재미있는 내용이 많아서 하나씩 자세히 리뷰해보려고 해요. 이번 컨퍼런스는 평소 접하기 어려운 토스의 Product Designer (Tools) 직군 이야기를 들을 수 있어서 특별했거든요!
저는 컨퍼런스 세션들을 천천히 복습하면서, 트랙별로 나누어 시리즈로 정리해보기로 했어요. 각 트랙마다 숨어있는 인사이트들이 많아서, 하나하나 꼼꼼히 살펴보는 게 의미 있을 것 같더라고요.
올해 Simplicity24는 이렇게 진행됩니다
Track 1: Wise Whys
똑똑한 UX 결정들! 데이터와 UX의 균형부터 자동화의 품격까지, 디자이너의 현명한 선택에 대한 이야기예요.
Track 2: Noise to Melody
복잡한 것을 단순하게 만드는 여정! 어려운 기능을 쉽게 만들고, 피드백 문화까지 바꾼 흥미진진한 이야기들이죠.
Track 3: Beyond Frames
AI와 UX의 만남, 새로운 도메인에 대한 도전! UX 디자이너가 어떻게 경계를 넓혀가는지 보여주는 멋진 사례들이에요.
이런 분들이 재미있게 보실 것 같아요
UX/UI 디자이너분들: 실무에서 바로 적용할 수 있는 인사이트가 가득!
프로덕트 관리자분들: 효율적인 프로세스 설계와 팀 협업 노하우를 얻을 수 있어요.
서비스 기획자분들: 복잡한 문제를 해결하는 다양한 접근법을 배울 수 있죠.
B2B 서비스 담당자분들: 내부 도구 설계에 대한 인사이트를 얻을 수 있어요.
저도 UX 연구자로서 정말 많이 배웠는데요, 각 트랙별로 제가 느낀 점과 실무에 적용할 수 있는 팁들도 함께 나눠볼게요!
이제 Track 1부터 하나씩 자세히 들여다볼까요?
PS. 각 트랙을 따로따로 읽어도 이해하는데 전혀 문제없게 구성했으니, 관심 있는 주제부터 편하게 읽어주세요!
Track 1: Wise Whys - 현명한 UX 결정의 순간들
"숫자가 전부일까?" - 지표와 UX의 균형 맞추기
첫 세션의 주인공인 이영진님은 정말 흥미로운 사례를 들려주셨어요. 토스의 인텔리전스(지능형 추천) 기능이 높은 클릭률을 보였는데도, 왜 사용자들은 불만족스러워했을까요?
무슨 일이 있었나요?
클릭률(CTR: Click Through Rate)은 계속 상승
하지만 "이거 광고 아닌가요?"라는 부정적인 피드백 증가
단순 수치로는 발견하기 어려웠던 사용자의 실제 감정
토스팀은 이렇게 해결했어요
시간대별 패턴 분석
언제 많은 불만이 제기되는지
어떤 상황에서 문제가 발생하는지
사용자의 맥락(Context) 이해하기
설문 조사로 원인 파악
"광고같다"는 인식이 드는 구체적인 지점 발견
과장된 표현이나 자극적인 문구가 주요 원인
사용자가 기대하는 정보의 형태 파악
UX 라이팅 가이드라인 개선
과장된 표현 대신 정확한 정보 전달
신뢰할 수 있는 데이터 기반 문구 사용
광고와 정보를 명확히 구분하는 디자인 적용
실무에서 이렇게 활용해보세요
1. 다각도로 데이터 보기
지표는 하나만 보지 말고, 여러 관점에서 살펴봐야 해요:
CTR(클릭률): 사용자가 얼마나 클릭하는지
체류시간(Time on Page): 실제로 얼마나 읽는지
이탈률(Bounce Rate): 바로 나가버리진 않는지
NPS(순추천고객지수): 다른 사람에게 추천할 만큼 만족하는지
DAU/MAU(일간/월간 활성 사용자): 꾸준히 사용하는지
2. 사용자 피드백 수집하기
양적 데이터(Quantitative Data)와 질적 데이터(Qualitative Data)를 모두 모으세요:
인앱 피드백 (별점, 댓글)
고객센터 문의 내용
사용자 인터뷰
행동 관찰(Behavior Observation)
3. UX 라이팅 체크포인트
문구 하나하나가 사용자 경험을 좌우해요:
정확성: 과장된 표현은 없나요?
연관성: 사용자의 상황에 적절한가요?
일관성: 브랜드 톤앤보이스를 지켰나요?
투명성: 광고와 정보를 구분했나요?
가치: 실제로 도움되는 내용인가요?
우선순위 설정의 기술
이지현님의 세션은 '프로덕트의 우선순위를 어떻게 정할까'라는 영원한 고민에 대한 해답을 제시했어요.
문제 상황
광고 슬롯 관리에서 발생하는 여러 이해관계자들의 니즈:
셀러: "더 많은 광고 기회를 원해요"
운영팀: "관리가 너무 복잡해요"
광고팀: "수익을 최대화하고 싶어요"
해결 과정
유저 저니맵(User Journey Map) 그리기
모든 이해관계자의 여정을 시각화
각 단계별 Pain Point 발견
개선 기회 포인트 도출
예약 현황 관리 자동화
수작업으로 30분 걸리던 일을 자동화
실시간 상태 확인 가능한 대시보드 구축
원클릭으로 처리되는 액션 버튼 구현
숨은 문제 해결사: 착오 송금 개선기
박성경님의 세션은 '아무도 모르는 문제'를 해결한 흥미로운 사례였어요.
발견한 문제점
상담원들이 거래 내역에서 착오 송금 건을 찾는데 많은 시간 소요
복잡한 상담 기록 시스템으로 인한 비효율
반복되는 수작업으로 인한 피로도
개선 방안
히스토리 패널 도입
상담 이력을 한눈에 파악
중요 정보 우선순위화
직관적인 정보 구조화
검색 기능 최적화
송금인, 수취인 기준 검색
기간별 필터링
금액 범위 지정 검색
결과적으로 상담 시간 70초 단축, 효율성 2.5배 향상이라는 놀라운 성과를 달성했어요!
자동화의 품격
마지막 세션인 한세희님의 발표는 '완벽한 자동화'보다 '신뢰할 수 있는 자동화'가 중요하다는 걸 보여줬어요.
자동화 시 고려할 점
사용자 신뢰 확보
자동화된 결과를 검증할 수 있는 단계 제공
진행 상황을 투명하게 공개
오류 발생 시 즉각적인 피드백
단계적 정보 공개 (Progressive Disclosure)
필요한 시점에 필요한 정보만 제공
복잡한 정보를 단계별로 나누어 제시
사용자의 인지 부하 감소
나의 생각: UX 디자이너가 놓치지 말아야 할 것
데이터와 정성적 피드백의 균형 데이터는 중요하지만, 사용자의 실제 감정과 경험을 놓치지 마세요.
명확한 가치 전달 기능이 아무리 좋아도, 사용자가 그 가치를 이해하지 못하면 소용없어요.
신뢰성 있는 설계 편리함도 좋지만, 사용자가 안심하고 사용할 수 있는 경험을 만드는 게 더 중요해요.
다음 트랙에서는 복잡한 기능을 어떻게 단순하게 만들 수 있는지, 'Noise to Melody'를 통해 알아볼게요!
Track 2: Noise to Melody - 복잡한 것을 단순하게
"복잡한 기능을 쉽게 전달하는 법" - TUBA 개선기
첫 세션에서 김보명님은 정말 흥미로운 문제를 다루셨어요. 사용자 행동 분석 도구인 'TUBA'의 'Group By' 기능이 있었는데, 이 강력한 기능을 아무도 사용하지 않는다는 거였죠.
어떤 문제가 있었나요?
기능은 좋은데 사용률은 저조
데이터를 다양한 기준으로 그룹화할 수 있는 강력한 기능
하지만 '그룹화'라는 개념 자체를 이해하기 어려움
전문적인 용어들이 진입 장벽으로 작용
처음 시도한 해결책들
상세한 설명 추가 → 효과 없음
한글화 시도 → 여전히 어려움
튜토리얼 제공 → 사용자들이 건너뛰기
어떻게 해결했나요?
친숙한 예시로 재설계
전: "데이터 그룹화 기준 선택"
후: "성별로 보기", "연령대로 보기"처럼 구체적인 옵션 제시
즉각적인 피드백 제공
선택 즉시 결과 미리보기 제공
실시간으로 변경사항 반영
시각적 피드백으로 이해도 향상
결과적으로 사용량이 3배 이상 증가했어요! 이게 바로 'Show, don't tell(설명하지 말고 보여주기)' 원칙의 힘이죠.
"피드백 문화, UX로 바꿀 수 있을까?"
이영민님의 세션은 조직 문화까지 UX로 개선한 특별한 사례였어요.
발견한 문제들
피드백 장벽
"피드백"이라는 단어에 대한 부담감
요청하고 받는 과정이 불편
형식이 너무 딱딱하고 formal(격식적)함
사용자 리서치 인사이트
"피드백 받고 싶은데 부탁하기 어려워요"
"어떻게 요청해야 할지 모르겠어요"
"답변하는 게 너무 부담스러워요"
개선 방법과 결과
용어와 인식 변경
'피드백' → '고민 나누기'로 변경
부담스러운 '평가'가 아닌 '대화'로 인식 전환
친근하고 편안한 분위기 조성
3단계 퍼널 도입 퍼널(Funnel)이란 깔때기처럼 단계별로 좁혀지는 프로세스를 말해요.
1단계: 간단한 주제 선택
2단계: 구체적인 고민 작성
3단계: 피드백 요청 방식 선택
이런 개선으로 전환율(사용자가 실제로 피드백을 요청하는 비율)이 6배나 높아졌어요!
"디자이너 없이도 좋은 UX 만들기"
하승주님의 세션은 토스페이먼츠의 레거시(오래된) 어드민 화면을 개선한 사례를 다뤘어요.
주요 문제점
비일관적인 UI/UX
페이지마다 다른 디자인
일관성 없는 버튼 위치
혼란스러운 정보 구조
개발 생산성 저하
매번 새로 디자인 필요
중복되는 작업 많음
디자이너 리소스 부족
해결 방안: 시스템적 접근
패턴 라이브러리 구축 패턴 라이브러리란 자주 사용하는 UI 요소들을 모아둔 일종의 '부품 상자'예요.
자주 쓰는 레이아웃 템플릿화
버튼, 폼 등 공통 요소 표준화
사용 가이드라인 제작
스프레드시트 스타일 채택
데이터 중심의 깔끔한 레이아웃
정보 밀도 최적화
익숙한 UI로 학습 비용 최소화
결과적으로 400개가 넘는 화면을 4개월 만에 새롭게 구축할 수 있었어요!
Track 2를 통해 배운 것들
단순함의 힘 복잡한 기능도 사용자에게는 단순하게 느껴져야 해요.
전문 용어 → 일상적인 용어
복잡한 과정 → 단계별 안내
추상적 개념 → 구체적 예시
시스템적 사고의 중요성 한 번 잘 만든 것을 계속 활용할 수 있어야 해요.
재사용 가능한 컴포넌트 설계
확장 가능한 구조 만들기
일관된 사용자 경험 제공
문화적 맥락 고려하기 기능적인 것 외에도 감성적인 부분도 중요해요.
사용자의 심리적 안전감 확보
자연스러운 행동 유도
긍정적인 경험 디자인
UX 디자이너로서의 인사이트
"적은 것이 더 많은 것이다(Less is More)" 단순히 기능을 줄이는 게 아니라, 꼭 필요한 것을 쉽게 사용할 수 있게 만드는 게 중요해요.
"익숙한 것이 가장 좋은 UX다" 새로운 것을 만들 때도 사용자에게 익숙한 경험을 기반으로 설계하면 좋아요.
"문제는 항상 사용자에게 있다" 사용자가 이해하지 못하는 건 사용자의 잘못이 아닌, 우리의 디자인 문제예요.
다음 트랙에서는 UX의 새로운 도전, 'Beyond Frames'를 살펴볼게요!
Track 3: Beyond Frames - UX의 새로운 지평을 열다
"AI와 UX의 특별한 만남" - 상품 검수 시스템 개선기
첫 세션의 강효정님은 토스 쇼핑에서 정말 흥미진진한 도전을 하셨어요. 매일 수만 개씩 들어오는 상품을 일일이 사람이 검수하는 건 너무 힘든 일이었거든요.
기존의 문제점들
수동 검수의 한계
하루에 수만 개 상품 검수 필요
검수 기준의 모호함
검수자마다 다른 판단
특히 어려웠던 '분할 컷' 검수
분할 컷: 하나의 상품 이미지를 여러 장으로 나눠 올리는 것
다양한 패턴으로 인한 자동화 어려움
명확한 기준 설정이 필요
AI + UX로 해결하기
검수 항목 우선순위 설정
가장 많이 반려되는 항목 분석
자동화 가능성 평가
14개 주요 검수 항목 도출
AI 모델 학습을 위한 데이터 가공
검수 기준 구체화
명확한 예시 이미지 수집
패턴별 분류 작업
하이브리드 검수 시스템 구축 하이브리드 시스템이란 AI와 사람이 협력하는 방식을 말해요.
AI가 먼저 검수
불확실한 케이스는 사람이 검토
실시간 피드백 반영
실무자를 위한 AI-UX 디자인 팁
AI 신뢰도 디자인하기
AI의 판단 근거 시각화
정확도 수치 표시
오류 가능성 안내
사용자 컨트롤 제공
수동 검토 옵션
피드백 입력 기능
결과 수정 가능
"실수 없는 시스템 만들기" - 표준 동의 시스템
한지유님의 세션은 '사용자 실수를 최소화하는 시스템 설계'에 대한 거였어요.
왜 표준 동의 시스템이 필요했나요?
기존 문제점
매번 다르게 만드는 동의 화면
개발자의 실수 가능성
법적 요구사항 누락 위험
사용성 테스트 결과
사용성 테스트(Usability Test)란 실제 사용자가 제품을 사용하면서 겪는 어려움을 발견하는 과정이에요.
복잡한 옵션에 대한 혼란
설정 결과 예측 어려움
수정 과정의 불편함
어떻게 개선했나요?
시스템 단순화
핵심 기능 중심으로 재구성
단계별 설정 가이드
실시간 프리뷰 제공
오류 방지 장치
필수 항목 자동 체크
실수 방지 알림
단계별 유효성 검사
UX 디자이너의 꿀팁
프리뷰 기능의 힘
실시간 결과 확인
직관적 이해 도움
실수 예방 효과
시스템 확장성 고려
새로운 요구사항 대응
다양한 케이스 커버
유연한 구조 설계
"새로운 영역의 도전" - 토스뱅크의 셜록 시스템
양효정님은 완전히 새로운 도메인에서 UX를 만드는 과정을 공유해주셨어요.
어떤 도전이었나요?
해외 납세 의무 검토 시스템 '셜록' 개발
기존 참고 사례 없음
복잡한 법적 요구사항
비대면 외국인 고객 대응
주요 과제들
국세청 가이드라인 해석
업무 프로세스 정의
효율적인 UI 설계
문제 해결 방법
도메인 지식 습득하기
SME(Subject Matter Expert: 해당 분야 전문가) 인터뷰
법령 분석 및 정리
현장 관찰 연구
정보 구조화(Information Architecture) 정보 구조화란 복잡한 정보를 사용자가 쉽게 이해하고 사용할 수 있게 체계적으로 정리하는 것을 말해요.
검토 항목 유형별 분류
의사결정 트리 작성
업무 흐름 최적화
"작은 시작으로 큰 변화를" - 상담 프로세스 개선
마지막으로 양보람님은 '제품 없이도 문제를 해결하는 법'을 보여주셨어요.
상담 프로세스의 문제점
현장의 어려움
복잡한 상담 단계 (23단계나 됐어요!)
고객 연결 실패 증가
구매 기회 손실
해결 방향 설정
신속한 문제 해결 필요
개발 리소스 제한
빠른 검증 요구
MVP로 시작하기
MVP(Minimum Viable Product)란 최소한의 기능으로 만든 제품을 말해요. 빠르게 만들어서 테스트해볼 수 있죠.
시트 기반 자동화
상담 단계 7단계로 축소
자동 메시지 발송
응답률 개선
데이터 수집 및 분석
상담 패턴 파악
문제점 구체화
개선점 도출
Track 3을 마치며: UX 디자이너의 새로운 역할
이번 트랙을 통해 UX 디자이너의 역할이 얼마나 확장될 수 있는지 배웠어요.
핵심 인사이트 정리 ✍️
AI와 UX의 만남
AI는 도구일 뿐, 경험은 디자이너가 만든다
사용자 신뢰 확보가 핵심
인간의 통제력 보장 중요
시스템적 사고의 중요성
확장 가능한 구조 설계
재사용 가능한 컴포넌트
일관된 사용자 경험
새로운 도전을 위한 접근법
철저한 도메인 리서치
점진적 개선과 검증
사용자 중심 문제 해결
앞으로 UX 디자이너는 더 많은 영역에서 문제를 해결하는 핵심 역할을 하게 될 거예요. 기술과 사람, 비즈니스를 모두 이해하고 연결하는 브릿지 역할이 더욱 중요해질 것 같네요!
Simplicity24를 마치며: UX의 새로운 가능성
토스의 Simplicity24 컨퍼런스를 통해 정말 값진 인사이트를 얻었어요. 각 트랙에서 배운 핵심을 공유하며 마무리하고 싶네요!
이번 컨퍼런스에서 배운 것
데이터만으로는 부족하다 클릭률, 전환율 같은 정량적 지표도 중요하지만, 사용자의 실제 경험과 감정을 놓치면 안 돼요. 좋은 UX는 수치와 경험 두 마리 토끼를 모두 잡아야 해요.
단순함이 최고의 UX다 아무리 뛰어난 기능도 사용자가 이해하기 어렵다면 의미가 없어요. 복잡한 것을 단순하게 만드는 것, 그게 바로 UX 디자이너의 핵심 역량이죠.
기술은 도구일 뿐이다 AI든 자동화든, 결국 중요한 건 사용자 경험이에요. 기술은 사용자 경험을 개선하기 위한 수단일 뿐, 그 자체가 목적이 되어선 안 됩니다.
UX 디자이너로서의 새로운 도전
이번 컨퍼런스를 통해 UX 디자이너의 역할이 얼마나 확장될 수 있는지 보았어요:
경계를 넘는 도전
새로운 도메인 탐구
기술과의 협력
조직 문화까지 디자인하기
더 깊은 임팩트
비즈니스 성과에 기여
사용자 신뢰 구축
지속 가능한 시스템 설계
성장하는 마인드셋
끊임없는 학습과 실험
문제의 본질 탐구
사용자 중심 사고
앞으로의 여정
UX 디자이너로서 가장 크게 느낀 건, 우리가 만드는 작은 변화들이 누군가의 삶을 더 편리하고 풍요롭게 만들 수 있다는 거예요. 완벽한 솔루션보다는 지속적인 개선이, 화려한 기능보다는 신뢰할 수 있는 경험이 더 중요하다는 걸 다시 한번 깨달았습니다.
앞으로도 이런 질문을 계속하며 성장하고 싶어요:
이게 정말 사용자에게 도움이 될까?
더 단순하게 만들 수 없을까?
신뢰할 수 있는 경험일까?
더 나은 사용자 경험을 만드는 여정, 함께 해요!
