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by 콩소스 Jan 02. 2024

OTA 서비스 항공권 예약 플로우 분석

네이버 항공권, 트리플, 스카이스캐너를 중심으로

여행업은 기술혁신에 따른 시대적 변화와 글로벌 온라인 여행사(Online Travel Agency, 이하 OTA)의 등장으로 커다란 변화의 흐름에 놓여 있다. 한국관광공사는 관광시장의 온라인 기반 유통채널 비중은 점점 커져, 2017년에 60%에 달하던 시장이 2025년에는 72%까지 증가할 것으로 예측했다. 실제로 여행, 유학, 출장 등의 다양한 이유로 사람들은 비행기 항공권을 검색하고 구매한다. 수많은 항공권 구매 서비스 중 나에게 잘 맞는 형태는 무엇일까?

이번 아티클은 EP 신사업 팀 ‘Refactoring UI 스터디’를 진행하며 작성하였다. 더 나은 경험을 제공하는 서비스는 무엇일지 알아보기 위해 각 서비스 내에서 항공권 검색부터 예약까지의 과정을 거치며 느꼈던 생각을 공유하도록 하겠다.

OTA 플랫폼이란?

용어에 대해 먼저 짚고 넘어가자면, OTA란 가격 비교(메타 검색), 호텔 및 항공권 예약 대행 등 여행 관련 서비스를 제공하는 온라인 여행 업체를 말한다. 현재 OTA 플랫폼이 여행업계의 판도를 흔들고 있다고 하는데, 이번 아티클에서 다루는 항공권 가격비교 검색엔진 스카이스캐너만이 아닌 숙박 예약 서비스 아고다와 호텔스닷컴도 이에 해당한다. 물론 국내에서도 다양한 검색 플랫폼을 중심으로 소비층이 형성되어 있다. 야놀자, 트리플 등 OTA 시장의 빅 플레이어들이 시장 점유에 적극적으로 나서는 상황이다.

OTA는 여행을 희망하는 수요자와 여행 상품을 제공하는 공급자를 연결하여 온라인에서의 편안한 여행 경험을 선사한다. 공급 측 고객 집단인 파트너들이 직접 입점하여 상품을 등록하면 이를 검수하고 파트너와 커뮤니케이션하여 고객의 니즈에 맞는 여행상품을 제작한다. 이후 사용자들이 온라인에서 상품을 검색하고 결제할 수 있도록 하여, 양측이 최고의 플랫폼 경험을 할 수 있도록 운영하고 있다.

항공권 예약 플로우 집중 분석

이처럼 한창 발전하는 OTA 플랫폼은 사용자에게 어떤 경험을 선사할 수 있는지 직접 항공권 검색과 예약을 진행하며 알아보자. 구체적으로는 2023년도 크리스마스 연휴, 후쿠오카행 비행기를 예매를 목표로 대표적으로 떠오르는 ‘네이버 항공권’, ‘트리플’, ‘스카이스캐너’의 유저 플로우를 따라가며 주요 사용자 유형을 예측해 보았다.

1. 네이버 항공권

우선 네이버 항공권은 제휴사에서 제공하는 항공권 스케줄 및 가격의 정보를 비교하고 중개하는 서비스로 사용자에게 ‘가격 그래프’, ‘추천 일정’ 등의 기능을 제공하고 있었다.

1.1. 유저 플로우

네이버 항공권 유저 플로우

네이버 항공권의 유저 플로우는 다음과 같다. 네이버 검색 엔진을 시작으로 하나의 경로에 따라 순차적으로 과정이 진행될 수 있다. 검색 결과는 다양하더라도 플로우는 단순하게 구성되어 편리했다. 또한 플로우를 직접 경험하며 다음과 같은 특징을 정리할 수 있었다.

검색 정보를 모두 입력한 이후 최종 검색 결과가 나타나는, 비교적 명확하고 간단한 플로우를 가지고 있음.

‘체류기간’, ‘6일 일정’ 설정을 통해 명확한 일정이 없는 경우에도 다양한 여행 상품을 추천받을 수 있음.

‘가격 그래프’, ‘추천 일정’ 등 자세한 캘린더 기능을 제공하여 가격을 미리 확인할 수 있음.

네이버에서 제공하는 서비스이므로 해외의 항공권 예약 사이트보다 국내 카드사별 할인 혜택을 다양하게 확인할 수 있음.

1.2. 예상 타깃층

Midjourney_콩소스

유저 플로우와 대표적인 특징을 정리하며 네이버 항공권의 타깃층을 겨울방학 친구들과 전 세계 어디든 즉흥 여행을 떠나고자 하는 P형 20대 대학생 민지로 설정하였다. 민지는 즉흥 여행답게 빠른 시간 안에 적절한 항공편을 찾으려고 한다. 우선 여행할 국가를 선택하고 그 이후에 가격을 비교하며 일정을 조정할 예정이다.

네이버 항공권 검색창 하단의 ‘전 세계 항공권 정보’를 확인하면 전 세계의 지도와 함께 가격 정보가 나타난다. 지도 위 원하는 여행지 선택 이후 직항의 여부, 여행 일정을 설정하여 검색 결과를 커스터마이징 해보자. 이때 가격 그래프 정보를 제공하기 때문에 어느 기간에 가장 저렴한지 비교할 수 있었다.

특히 재미있는 점은 '가는 날' 선택 이후 오른쪽의 ‘미정’ 버튼을 눌러 특정한 날짜가 아닌 체류 기간을 설정할 수 있다. 돌아오는 비행 일정을 미리 고민하지 않아도 항공편을 검색할 수 있는 것이다.

2. 트리플

트리플은 앱 내에서 직접 예약 시스템을 통해 항공권, 숙소, 티켓, 패키지 등을 판매하는 플랫폼이다. 여행 일정 기능과 함께 일정에 필요한 예약도 모두 해결할 수 있어 다른 서비스를 이용하지 않아도 여행과 관련한 것들을 관리할 수 있다는 장점이 있었다.

2.1. 유저 플로우

트리플 유저 플로우

트리플은 홈 화면, 국내여행, 여행시작, 해외여행... 어떤 페이지에서 시작하든 비행기 아이콘을 발견하기만 하면 항공권을 검색할 수 있다. 게다가 검색창을 통해서도 항공권 검색이 가능하다. 하지만 이 경우 사용자가 의도하지 않은 랜덤 한 여행 일정이 설정된 채 검색 결과가 나타난다. 따라서 추가적으로 일정을 변경해줘야 한다. 이처럼 진입 경로는 매우 다양하지만 판매처 선택의 플로우가 없기 때문에 플로우는 간결했다. 정리하자면,

트리플의 모든 페이지에서 항공권 검색 페이지로 이동이 가능하기에 유입이 쉬운 편.

항공권 판매사 선택 과정이 없기 때문에 플로우가 간단하다. 이는 탐색 시간이 부족한 유저들에게 후킹 포인트가 될 수 있음.

요금 선택의 경우 바텀 시트를 사용하기 때문에 온라인 예약이 익숙지 않은 유저도 명확하게 플로우를 인지할 수 있음.

하나의 플랫폼 내 여행 일정을 관리하고 숙소와 패키지 예약도 가능함.

2.2. 예상 타깃층

Midjourney_콩소스

트리플의 타깃을 평소 여행 경험이 많으며 어머니와 여행을 떠나는 30대 초반 직장인 지영으로 설정했다. 구체적으로 설명하면, 지영은 여행을 많이 다니던 20대 때와는 달리 여행 일정을 짤 시간도 없이 정신없는 1년을 보냈다. 그래도 연말 연휴 기간에는 일본 후쿠오카에서 어머니와 좋은 추억을 남기려 한다. 보통 감성적인 여행을 즐기기에 여행 후 하루를 마무리하는 날 숙소에 돌아와 일기를 작성하곤 한다.

실제로 55세 이상 연령대에게 OTA 플랫폼 이용 경험에 대해 물었을 때, 이용 경험이 없다고 대답한 경우가 52.33%로 더 많았다. 그만큼 해당 연령대에게 OTA 서비스 사용에 익숙하지 않을 수 있다. 이런 상황에서 과연 30대 초반 직장인 지영과 지영의 어머니에게도 트리플이 적합할지 점검해 보았다.

한국관광공사에 따르면 국내, 해외 OTA 플랫폼의 만족도 조사 결과, 트리플은 앱 사용의 편리성과 UI 디자인면에서 유저에게 가장 긍정적인 평가를 받았다. 이를 통해 트리플이 마냥 불편한 앱이 아니라는 것을 알 수 있었다.

더 나아가 ‘취향에 맞는 일정 추천’, ‘도시(후쿠오카) 여행 팁’, ‘일행과 함께 일정 짜기’ 등의 기능을 통해 여행의 새로운 가치를 제공함을 파악했다. 트리플은 이러한 기능을 통해 하나의 플랫폼 내에서 더 쉽고 편리하게 여행을 즐길 수 있도록 돕는다. 따라서 연령층이 높은 부모님 세대도 딸과 함께 여행 일정을 잡고 메모를 작성하며 좋은 시간을 보낼 수 있을 것이다.

3. 스카이스캐너

마지막으로 스카이스캐너는 다양한 판매처에서 제공하는 상품 정보를 제공한다. 특히 항공권 예약에는 1,000개 이상의 업체가 경쟁하여 가격 비교에 유용하다. 국내 및 해외 대부분의 지역에 대한 항공권 최저가 비교가 가능하기 때문에 사용자는 가격을 비교하며 가장 저렴한 항공권을 찾을 수 있다.

3.1. 유저 플로우

스카이스캐너 유저 플로우

스카이스캐너는 항공권 아이콘 클릭과 '어디든지' 검색 버튼 클릭으로 항공권 검색 및 예약이 가능하다. 여기에서 어디든지 검색의 경우 도착지, 일정의 자유로운 조합에 따라 다양한 검색 결과를 확인할 수 있었지만 독일 얼 퍼트(ERF), 미국 세인트오거스틴, FL(UST) 등과 같은 몇몇의 주어진 선택지 이외에는 선택이 불가했다. 따라서 페이지를 스크롤하여 입력 필드 하단의 ‘여행국가’ 카드를 선택한 후 검색 결과 이후 ‘국가의 도시’ 카드를 추가적으로 선택해야만 했다.

게다가 위의 2가지 방법을 모두 시도하여 항공권을 검색해 본 결과 같은 검색어를 입력하더라도 각각 최적순, 추천순으로 리스트를 보여주어 다른 검색 결과처럼 보이기도 하였다. 스카이스캐너의 특징을 다시 정리하자면,

1,000개 이상의 업체가 제공하는 다양한 상품 정보를 가지고 있음.

해외 OTA 서비스이기에 국내 및 해외 항공권의 최저가 비교 또한 가능함.

일정 캘린더에 항공권 가격이 함께 표시되어 가격 비교가 편리함.

'어디든지 검색' 기능을 통해 상상하지 못했던 여행 일정의 새로운 가능성을 발견할 수 있음.

3.2. 타깃층

Midjourney_콩소스

주요 사용자를 저가 항공 여행을 선호하고, 합리적인 가격의 여행을 계획하는 20대 초반 사회 초년생 성민으로 설정했다. 예산을 고려하며 합리적인 여행을 계획하는 청년으로, 저가 항공편을 통해 다양한 국가를 여행하고 새로운 경험을 쌓고자 한다. 그러나 합리적인 경비와 여행 일정 관리에 대한 고민이 있으며, 목적지를 선택하고 일정을 조율하는 데 어려움을 겪을 수 있다. 이러한 특징을 고려하여 저가 항공편을 통한 합리적인 여행을 계획하는 데 도움을 주는 스카이스캐너의 기능이 매우 유용할 것으로 예상된다.

어디든지 검색 기능으로 합리적인 가격대의 항공권을 구해보자! 위의 이미지에서 확인할 수 있듯이 일정 캘린더에 항공권 가격이 미리 제시되어 굳이 검색 버튼을 누르지 않아도 본인의 일정을 조절할 수 있으며 검색 이후에는 지정된 일정 내에 최저가 항공편 리스트가 나열된다. 스카이스캐너에서 추천하는 여행지와 가격대에 따라 선택을 달리 할 수 있다.

또한 같은 국가라도 도시의 가격대를 비교하며 여행 경비에 맞추어 목적지를 변경할 수 있다. 스카이스캐너를 통해 20대 초반의 사회 초년생이 소박한 경비를 가지고 ‘한 달 살기’ 여행에 새로운 가능성을 제공할 수 있을 것이다.

마치며

항공권 검색 페이지에 필요한 기본 요소는 모두 동일하지만 직접 항공권을 검색하고 예약하는 과정을 경험하며 네이버 항공권, 트리플, 스카이스캐너 이 3가지의 서비스는 각각 다른 가치와 경험을 제공함을 확인할 수 있었다. 지금 나에게 필요한 항공권 예약 서비스는 무엇인가?

네이버 항공권: 간단한 항공권 검색 플로우, ‘전 세계 항공권 정보’ 기능으로 어디로든 즉흥 여행을 떠나고자 하는 P형 인간에게도 부담 없이 추천할 수 있는 예약 서비스.

트리플: 전반적인 앱 사용의 편리성과 ‘취향에 맞는 일정 추천’, ‘도시 여행 팁', ‘일행과 함께 일정 짜기’ 등 알아서 여행 일정을 관리해 주는 기능을 바탕으로 온라인 여행 서비스를 사용하고자 하는 모든 연령대에게 추천!

스카이스캐너: 상품의 다양성이 높아 최저가 비교가 쉽고 사용자가 설정한 도착지와 일정의 다양한 조합 결과를 제공한다. 합리적인 가격으로 여행을 다녀오고 싶은 사용자에게 안성맞춤.