사용자 답변을 유도하지 않는 법 5가지
정확한 데이터를 위한 사용자 대화의 기술
의도하지 않는데 유도하고 있다면?
UX 리서치에서 가장 중요한 목표 중 하나는 사용자로부터 정확하고 진솔한 데이터를 획득하는 것이다. 이러한 데이터는 제품이나 서비스의 사용성을 개선하는 데 중요한 역할을 하기 때문이다. 그러나 설문지나 인터뷰에서 정확한 데이터를 얻는 것은 쉽지 않다. 사람들은 본능적으로 정해진 답변을 고르거나, 원하는 방향으로 답변을 유도하려는 경향이 있다. 이는 응답자 편향(Response Bias) 또는 사회적 바람직성 편향(Social Desirability Bias)과 관련이 있다. 이러한 편향을 피하려면 더 자연스럽고 개방적인 방식으로 질문을 해야 한다. 오늘은 내 경험을 바탕으로 사용자 답변을 유도하지 않는 방법 관련 몇 가지 유용한 팁을 공유하려 한다.
명확한 답을 요구하지 말고
그레이존 답변을 용인하라
직접적인 "예" 또는 "아니오" 답변을 요구하는 질문은 사람들이 답변의 틀에 맞추려 하게 만든다. 예를 들어, "이 앱을 자주 사용하시나요?"라는 질문은 대다수 사람들에게 "네" 또는 "아니오"라는 단답형 답변을 이끌어낸다. 하지만 이런 방식은 실제 사용 패턴을 제대로 반영하지 못할 수 있다. 이럴 때에는 그레이존 질문을 사용해 응답자가 생각할 시간을 주고, 모호하게라도 답할 수 있게 한다. UXUI 디자이너는 언제나 모호함 애매함에 견디는 힘이 있어야 한다. 거기서 인사이트가 나오니까.
구체적으로 예를 들면, "현재 이 앱을 사용하시는 빈도에 대해 어떻게 생각하시나요?" 라고도 물을 수 있다. 이러한 형태의 그레이존을 용인하는 형태의 질문들은 응답자가 경험에 대해 보다 세밀하고 복합적인 답변을 할 수 있도록 한다. 명확한 답을 요구하지 않기 때문에, 응답자는 자신의 의견을 더 자유롭게 표현할 수 있게 되는 것이다.
단편적으로 묻지말고
경험을 들어라
"어떤 점이 좋았나요?"와 같은 직접적인 질문은 응답자가 예측 가능한 답을 하게 만든다. 이는 때때로 설문이 지나치게 단편적이고 제한적으로 만들어질 수 있다. 질문을 개방적이고 포괄적인 방식으로 바꾸면 응답자가 더욱 다양한 답을 할 수 있다. 예를 들어, "이 제품을 사용하면서 어떤 경험이 가장 기억에 남았나요?", "이 앱을 사용하면서 기대했던 점은 무엇이고, 실제로는 땠나요?"라고 물을 수 있다. 이렇게 단편적이지 않고 경험 전반을 물어보는 질문은 응답자가 자신이 경험한 것을 더 깊이 회상하도록 한다. 사람들은 개방적인 질문을 통해 더 많은 정보를 제공하려는 경향이 있다는 것을 기억하자.
기억 환기를 돕는
예시나 시나리오 자료를 준비하자
그럼에도 불구하고 때로는 질문을 잘못 구성하거나 사용자 마다 질문을 다르게 경험하여 사용자가 정확한 답을 내놓지 못하는 경우도 있다. 이런 경우, 시나리오나 예시를 제공하여 응답자가 보다 구체적이고 실질적인 경험을 바탕으로 답할 수 있도록 할 수 있다. 이때 주의할 점은 편향성을 띄지 않는 것이다. 예를 들어, "만약 앱이 특정 기능을 제공하지 않았다면, 그 상황을 어떻게 해결했을 것 같나요?", "사용해보신 유사 서비스가 있나요? 예를들어 서비스명1, 서비스명2 같은 것이요."로 물을 수 있다. 발화하는 형태뿐만 아니라 예시 스크린샷 자료, 시나리오 자료를 시청각으로 준비하는 경우도 많다. 구체적인 사례나 예시를 제공하면 사용자의 기억을 환기하여 관련된 데이터를 더 풍성하게 수집할 수 있기 때문이다.
수치화된 데이터로
해석 편향을 줄이자
답변이 감정적이거나 추상적인 경우, 실제 데이터나 패턴을 파악하는 데 어려움이 있을 수 있다. 추상적인 답변을 주관적으로 평가하게 되면 편향이 들어갈 위험이 있고, 그렇다고 해서 수치나 구체적인 데이터를 강제로 요구하는 방식은 응답자의 부담을 줄 수 있다. 이럴 때는 수치를 요구하기보다는 응답자가 스스로 수치를 추정하거나 대체할 수 있도록 할 수 있다. 예를 들어, "이 기능을 사용할 때의 만족도를 1에서 10까지의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠어요?"로 물을 수 있다. 응답자는 이 방식으로 자신의 경험을 수치로 표현하면서도 강요받는 부담감을 덜수 있다. 또한, 리서처의 개입 없이 비교적 쉽게 수치적 데이터를 도출할 수 있어 유의미한 결과를 얻을 수 있다.
자유 의견은
마지막에 받자
서베이나 인터뷰의 마지막 부분에서는 라포가 형성되고 긴장이 풀린 상태이기 때문에, 더 자유롭고 창의적인 아이디어가 도출되는 경우가 많다. 따라서 사용자의 자유 의견은 마지막에 받는 것이 효과적이다. "이 제품을 개선하기 위해 무엇을 추가하거나 수정해야 할까요?", "다음 버전에서 어떤 변화가 있었으면 좋겠다고 생각하나요?"와 같은 개방적인 질문을 마지막에 던지면, 응답자는 자신의 의견을 보다 잘 정리해 자유롭게 표현할 수 있다. 이때, 종종 새로운 아이디어나 개선점을 발견할 수 있다.
경험이 피와 살이 될 것이다.
설문지나 인터뷰에서 유도된 답변을 피하는 가장 중요한 방법은 답변자가 편안하고 자연스럽게 자신의 생각을 표현할 수 있는 환경을 만드는 것이다. 질문 어조, 진행 순서 등 처음엔 신경써야하는 것이 하나둘이 아니지만 경험이 쌓이다 보면 나만의 노하우가 생겨서 인터뷰를 90분씩 진행하고 진솔한 피드백을 얻게 될 것이다. 본문에 소개한 방법들 외의 꿀팁도 있다면 댓글로 공유해주시면 감사 감사 무한감사다.
