갈등은 어떻게 다루어야 하는가?
(3) 토마스&킬만의 갈등모델 이해하기
조직 내에서 갈등을 다룬다는 것은 결국 서로의 불일치를 찾아내어 공동의 목표를 달성하도록 하겠다는 의지다. 이를 위해서는 어떤 갈등이 일어나고 있는지 이해하는 것에서부터 시작하여 어떤 방법으로 해결할 것인지에 대한 방법을 찾기까지 전 과정이 필요할 것이고, 이 때 갈등의 원인과 상황을 통합적으로 이해하여 당사자 모두가 만족할 수 있는 합의를 도출해 내는 것이 궁극적인 갈등 해결의 목표라 할 수 있다. Laue(1990)는 그의 논문에서 갈등은 단순히 없어지는 것이 아니라, 관련 당사자들의 상호작용과 합의를 통해 관리되고 변형되는 과정임을 강조했으며, 때문에 정답이 있어 ‘해소(solved)'되는 것이 아니라 관련자들이 서로 합의를 통해 해답을 찾아 '해결(resolution)'하는 것이라는 관점을 제기하였다. 우리는 경험을 통해 이미 알고 있다. 어떤 상황의 갈등을 해결하고자 어떤 방법을 선택했을 때, 또 다른 갈등이 야기되거나 예상치 못한 상황이 발생될 수도 있음을. 따라서 결국은 해소가 아닌 최선의 해결 방법을 찾기 위해 대화하고 다루어 시도해 나가는 것, 그것이 갈등을 발전의 기회로 삼을 수 있음을 말이다.
그렇다면, 우리는 구체적으로 이 갈등을 어떻게 다루어 발전의 기회로 삼을 수 있을까?
이를 위해, 토마스&킬만(1974)의 갈등모델을 바탕으로 개인간의 갈등 해결 스타일 및 우리가 경험하고 있는 갈등 상황이 어떻게 다루어지고 있는지를 살펴보고자 한다.
[ Drawing pictorial view of the model with one example in every model ]
먼저 이 모델을 이루고 있는 2가지 차원을 이해해 보고자 한다.
토마스-킬만 갈등 해결 모델의 첫 번째 차원은 자기주장((Assertiveness)이다. 이 차원은 갈등 상황에서 개인이 자신의 요구와 필요를 얼마나 충족시키려 노력하는지를 보여주는 것으로, 이것의 높고 낮음은 자신의 요구와 이익을 적극적으로 추구하며, 때로는 타인의 입장을 희생시키기도 하는 태도인지, 개인의 이익보다는 조화를 우선시하려는 경향이 있는지의 기준이 된다. 두 번째 차원인 협력(Cooperativeness)은 타인의 걱정이나 우려를 덜어주기 위해 개인이 얼마나 노력하는지를 나타낸다. 이 차원은 상호 이익이 되는 해결책을 찾기 위해 다른 사람들과 함께하려는 의지를 강조하며, 이 스타일들은 모든 당사자의 요구를 충족시키는 데 초점을 둔다. 이 모델에서 협력 개념을 이해하는 것은 개인이 갈등 상황에서 얼마나 협력적이거나 양보적인지를 파악하는 데 도움이 된다.(Thomas & Kilmann, 1974; Hall, 2002).
Competing : 높은 자기주장, 낮은 협력
- 다른 사람의 희생을 감수하면서 자신의 이익 추구
- 신속하고 결정적인 조치가 필요한 비상 상황 또는 시나리오(Kilmann, 2017)
- 예시) 팀 예산 배정 회의에서 내 부서의 필요를 강하게 주장하며 타 부서 안건을 밀어냄
Collaborating : 높은 자기주장, 높은 협력성
- 관련된 모든 당사자를 만족시키는 윈윈 해결책
- 다양한 관점이 중요하고 아이디어 통합이 필요한 복잡한 문제(Runde&Flanagan, 2012)
- 예시) 서로 다른 이해관계를 가진 부서가 함께 회의해 공통의 기준을 재설계함
Comptomising : 중간 자기주장, 중간 협력
- 양측이 양보하는 타협점 모색
- 주요한 혼란 없이 합의를 이루는 것이 필요한 중요한 목표(De Dreu 외, 2001)
- 예시) 프로젝트 일정에서 서로 일정 조정을 통해 중간점을 찾음
Avoiding : 낮은 자기주장, 낮은 협력
- 직접적인 대립을 피하면서 갈등을 회피
- 문제가 아주 사소하거나, 갈등을 직접적으로 다루는 것이 오히려 더 큰 해를 가져올 가능성이 있을 때(Forsyth, 2010)
- 예시) 구성원 간 마찰을 회피하고 당분간 해당 이슈를 회의 안건에서 제외함
Accommodating : 낮은 자기주장, 높은 협력
- 조화를 유지하기 위해 상대방의 요구에 양보
- 상대와의 관계를 지키는 것이 핵심이거나, 해당 사안에 대해 상대방이 더 큰 관심이나 가치를 두고 있을 경우(Johnson, 2013)
- 예시) 상대 팀의 요청을 그대로 수용해 일정이나 리소스를 양보함
이 모델이 갈등관리에 있어 귀중한 통찰력을 제공하는 지점은 갈등 상황에 있어서 개인이 어떤 접근 방법을 선택하는지에 대한 스타일 이해와 함께 원하는 결과를 달성하기 위해 어떤 스타일을 선택해야 할지를 판단하는데 도움이 되는 프레임워크로 활용해 볼 수 있다는 점이다.
이를 바탕으로 조직 내 다양한 갈등 상황에 직면하게 되고 그 상황을 해결하고자 한다면,
첫째, 우선 내가 갈등에 직면했을 때 어떤 스타일로 해결하고 있는지에 대해 한 번 살펴보고,
둘째, 해결해야 할 상황에 대해 감지하고 스스로 질문하여 해결해 나가야 할 방향을 설정하여,
이 갈등의 중요도는?
상대방과의 관계는 얼마나 중요한가?
시간이나 정보가 충분한가?
장기적 결과를 고려해야 하나?
셋째, 유연하게 그 상황을 해결해 나가는 전략 수립 및 실행이 필요할 것이다.
우리가 갈등을 해결하고자 하는 궁극적인 목적은 단순히 충돌을 피하거나 문제를 없애는 것이 아니라, 더 나은 관계, 효과적인 협업, 그리고 지속 가능한 성과를 만들어내기 위함임을 명심해야 할 것이다. 그렇기 때문에 하나의 스타일을 고집하기 보다는 다양한 상황에 맞게 갈등 관리 스타일을 조정해 낼 수 있는 유연성과 효과적인 갈등관리를 위해서는 자기주장성과 협력성의 균형을 고민한다면, 갈등은 분열이 아닌 진정한 협력의 시작점이 될 수 있을 것이다.
[출처]
1) Laue, J. H. (1990). The emergence and institutionalization of third-party roles in conflict, in John, B and Frank, D (eds.). Conflict: readings in management and resolution, USA: Macmillan.
2) Kilmann, R. H., & Thomas, K. W. (1977). Developing a forced-choice measure of conflict-handling behavior: The “mode” instrument. Educational and Psychological Measurement, 37(2), 309–325.
3) Nazmus Sayadat(2024). Review The Thomas Kilmann Conflict Resolution Model: What Lesson for Organizational Conflict Management can be Drawn from this Model?, Technical Report · July 2024
