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계정을 잊어버리셨나요?

by 티맵모빌리티 Oct 12. 2023

티맵은 왜 공항버스 예약 서비스를 출시했을까?

티맵모빌리티 조직인터뷰 4편. MOD팀

Q. 오늘 공항버스 서비스를 만드는 분들을 모셨어요. 먼저 MOD팀에 대한 소개 부탁드려요.

우영: MOD(Mobility On Demand)팀은 주차, 발렛, 공항버스, 셔틀 총 4개의 사업을 운영하는 부서입니다. 오늘 모인 4명은 그 중에서 공항버스와 셔틀 서비스를 담당하고 있어요.

Q. 그럼 각자 어떤 일을 맡고 계시나요?

유현: 공항버스 서비스 기획을 담당하는 고유현입니다.

시담: 공항버스 서비스 사업 및 제휴업무를 담당하는 박시담입니다.

우영: 공항버스 관련업무 전반과 신규 사업 런칭을 담당하고 있는 김우영입니다. 추가로 올 해 10월 오픈 예정인 ‘모히건 인스파이어’의 리무진 서비스를 함께 담당하고 있습니다.

해진: 버스 관련 신사업과 서비스, 또한 ‘모히건 인스파이어’의 ‘이동수단' 서비스 전담하고 있는 윤해진입니다.

TMAP 공항버스와 셔틀 서비스를 만드는 사람들

기존의 공항버스는 '정확한 시간표'와 '잔여좌석 정보'를 볼 수 없다는 문제가 있어요. 이 부분에서 디지털화가 필요하다고 느꼈죠.

Q. 9월 출시된 TMAP 공항버스 서비스에 대해서 설명해주세요. 티맵은 왜 공항버스 서비스를 만들게 되었고, 어떤 강점이 있나요?

유현: 작년에 서울 강남과 강북권을 운행하는 ‘서울공항리무진’과 ‘공항리무진’을 인수하면서 본격적으로 서비스 출시 준비를 시작했는데요. 사실 이게 굉장히 어려운 시스템이에요. 기존 경기도 노선이나 터미널 노선과는 다르게 서울 공항버스는 노선 당 경유하는 정류장이 20~30개 까지 되고, 배차 간격도 10~15분으로 상당히 짧기 때문에 사실상 마을버스나 시내버스를 예약하고 탄다는 개념이 되는 거거든요.

‘그럼 굳이 예약을 해야 돼?’라는 의문도 생길 텐데, 그럼에도 불구하고 서비스를 출시한 이유는 1년에 한두번 갈까말까 하는 해외여행에서의 변수를 최대한 줄이고 싶은 유저의 니즈가 높았기 때문이에요. 운수사에 고객 문의가 들어오는 비중을 보면 예약 관련 문의가 20% 정도 돼요. 그래서 운수사는 승객의 니즈를 충족시키는 방향으로 따라가긴 해야 하는데 예약 시스템을 만들기엔 운행에 대한 변수가 너무 많고 어마어마한 리소스가 드니까 시도를 못하고 있던 것을 티맵이 함께하면서 해결해주고 있는거죠.

Q. 기존의 공항버스 시스템이 대표적으로 어떤 문제가 있었나요?

유현: 정확한 시간표와 잔여좌석 정보를 볼 수 없다는 게 가장 큰 문제였어요. 공항버스 시간표는 서울시 교통센터 신고가 의무인 내용이 아니라서 각 운수사 홈페이지에서 확인을 해야 해요. 그런데 사실 승객 입장에서는 어떤 운수사가 어떤 노선을 운행하고 있는지 잘 모르니까 홈페이지 찾기 어렵거든요. 교통센터에 신고가 안되다 보니 포털에도 시간표가 안 뜨는 경우도 많고요. 그래서 그냥 정류장에서 무작정 기다리는 경우가 많았어요. 그렇게 기다리다가 공항버스 차량이 차고지에서 출발하면 몇 분 후에 오는지는 볼 수 있게 되는데, 문제는 그 때도 잔여 좌석은 알 수 없거든요. 그래서 열심히 기다렸는데 만차여서 허탕치고 택시 타고 가야 하는 상황도 생기고요. 이런 문제를 해결하기 위해서 운수사의 디지털화가 필요하다고 느꼈죠.

공항버스 서비스 기획 담당 고유현님

공항버스의 가장 큰 문제는 정시성이에요.
하지만 티맵은 차량의 도착 예정 시간을 정확히 예측 할 수 있잖아요.
티맵이 반드시 공항버스 서비스를 해야하는 이유에요.

Q. 어떤 방식으로 디지털화를 진행하셨나요?

유현: 일단 현재 출시 시점에서는 서울공항리무진 1개사에 대해 실시간 시간표 제공을 시작했어요. 서울 전체의 약 4분의 1을 커버하고 있는 운수사이고, 서울시를 담당하고 있는 4개 운수사 중 두번째로 큰 규모예요. 고객들이 노선을 선택하면 정류장 출발 시간과 공항 도착 시간을 볼 수 있고 좌석 예약도 가능해요. 서울공항리무진은 탑승자 집계를 기사님께서 정류장별로 수기 작성을 했었는데, 이제 태블릿에 입력하면 그 정보가 승객과 운수사에까지 전달이 되도록 시스템을 구축했어요. 그걸 보면서 승객들이 잔여 좌석을 예약할 수 있는 거죠. 좌석을 예약하면 승차권 화면에서 버스의 실시간 위치도 볼 수 있어요. 해당 버스를 놓치더라도 당일에 한해 같은 노선의 다른 버스를 타면 되고요.

Q. 전체 시간표를 볼 수 있다는게 엄청난 장점 같은데요. 출발 시간뿐만 아니라 도착 시간도 정확히 볼 수 있나요?

유현: 그게 바로 티맵이 반드시 공항버스 서비스를 해야 하는 이유이기도 한데요. 공항버스의 가장 큰 문제는 정시성이에요. 실시간 도로 현황에 많은 영향을 받는다는 게 한계죠. 차가 안 막힐 때 도착 시간을 예측하는 건 쉬워도 막히는 시간에 예측하는 건 어렵거든요. 그런데 티맵은 방대한 교통 데이터를 기반으로 차량의 도착예정시간에 대해서 누구보다 정확히 예측할 수 있잖아요. 실시간 위치도 알 수 있고 타임머신 기능을 띄워서 미래도 예측할 수 있고요. 그래서 TMAP 공항버스는 예약 시점에 도착 예정 시간을 파악해서 알려줘요. 그리고 탑승 당일에 차량이 출발하면 탑승 전에 ‘이 차량을 타면 언제까지 공항에 도착할지’ 실시간 주행 정보 통해서 한 번 더 알려주고요. 출발 시간별로 다 따로 계산해서 알려주니까 이건 티맵만이 가장 정확하게 제공할 수 있는 정보라고 생각해요.

새롭게 출시된 TMAP 공항버스 서비스

Q. TMAP 공항버스만의 또 다른 강점이 있을까요?

유현: 공항버스 서비스는 티맵 안에서도 밖에서도 모두 쓸 수 있어요. 티맵을 안 쓰시는 분들, 특히 외국인 분들 위해서 웹 서비스를 별도로 개발했거든요. 도메인을 입력하거나 QR코드 통해서 바로 예매 사이트로 들어가면 회원가입 없이 휴대폰 인증 하나면 바로 발권이 가능해요. 나중에 다국어 지원이 되면 외국인 분들도 사용하실 수 있도록 고도화 예정이고요. 그리고 10.0 개편되면서 티맵 안으로 들어온 TMAP 대중교통에서도 바로 예약 가능해요. 공항 가는 길을 검색하면 주변에 예약 가능한 공항버스와 함께 ‘예약하기’ 버튼이 노출돼요.

Q. 나중에 출발하는 항공편 시간 같은 정보도 연계가 되면 좋겠네요. 좀더 개인화된 정보를 줄 수 있으면 만족도가 클 것 같아요.

유현: 맞아요. 고도화 계획에 들어가 있어요. 인천공항공사와 MOU를 통해 공항 쪽 데이터 활용이 가능해지면 공항 내에서의 소요 시간까지 합산해 예측할 수 있거든요. 예를 들어, ‘OO님, 지금 공항버스를 타면 공항 도착과 수속까지 얼마나 걸려요’라는 정보를 제공할 수 있는거죠. 그러면 ‘언제 출발하면 안전한지’까지 유저에게 알려줄 수 있어요.

시담: 여행과 관련된 편의 서비스도 붙이려고 하고 있어요. 예를 들어 TMAP 공항버스 예약할 때 쿠폰을 받아서 인천공항 내 식당에서 사용할 수 있도록 한다든지 등 여행을 준비하는데 피로도를 낮춰드릴 수 있도록 다양한 서비스를 계속 확장할 예정이에요.

TMAP 셔틀은 플랫폼 사업자 역할만 하지 않아요.
각 고객별 니즈에 맞게 셔틀 서비스를 새로 만드는 것부터 운행 관리까지
전반적인 셔틀 서비스를 매니징 합니다.

Q. 우영님과 해진님은 신규 사업도 준비중이라고 하셨는데요. 어떤 신사업인지 소개 부탁드려요.

우영: 올해 10월 인천 영종도에 ‘인스파이어 엔터테인먼트 리조트’라는 동북아 최대 규모의 종합리조트가 오픈을 합니다. 430만㎡ 부지에 5성급 호텔, 카지노, 다목적 공연장, 워터파크, 컨벤션 센터 등이 들어서는 엄청난 규모의 복합 리조트인데요. 여기에 티맵이 주차, 전기차충전, 발렛, 셔틀 등의 종합 모빌리티 서비스를 제공합니다.

저희가 공항버스 사업을 경험하면서 버스에 대한 관리·운영 역량을 키워왔는데, 이걸 어떻게 확대할 지 고민하던 중, 마침 인스파이어 수주가 성공적으로 이뤄져서 주차, 발렛에 이어 셔틀 및 기타 서비스를 제공하게 된 거죠. 이미 5월 부터 현장 서비스를 제공 중이고, 이를 기반으로 파생될 수 있는 신사업을 준비 중입니다.

공항버스/셔틀 사업 전반을 관리하는 김우영님

해진: 저희가 준비중인 신사업은 고객과 공급사를 매칭시켜주는 단순 플랫폼 사업자의 역할만 하는 건 아니에요. 각종 운행 정보 시스템과 고객향 프로덕트 등을 통해서 전반적인 서비스 매니징까지 한다고 봐주시면 좋을 것 같습니다.

Q. 인스파이어 같은 세계적인 리조트가 티맵과 협력하게 된 이유가 있나요?

우영: 인스파이어와 같은 대규모 리조트의 교통 서비스는 디지털화가 결코 쉽지 않은 영역이에요. 기존 방식대로 진행하기에는 서비스 퀄리티 관리나 차별화가 쉽지 않다는 한계점이 있고요. 저희는 TMAP의 사업/서비스 노하우를 바탕으로 On/Off-line을 연결해 클라이언트와 사용자 모두에게 최고의 교통 서비스 이용 경험을 제공하고자 합니다.

해진: 랜드마크 교통 서비스의 DT화는 결코 쉽지 않지만, TMAP은 클라이언트와 논의해 전용 프로덕트 개발도 진행하고, 지속적인 유지보수나 업그레이드도 가능하고, 실제 장비를 부착해서 관리도 가능하다 보니까, 각 주체가 필요로 하는 부분들을 모두 연결해서 디지털화하는 허브 역할을 할 수 있는 거죠. 그래서 티맵이 최고의 파트너가 될 수 있다고 자신합니다.

셔틀 사업 담당 윤해진님

기사님이 불편하시지 않도록 신경을 정말 많이 써요.
운행일지를 태블릿에서 사용 가능하도록 해드렸고, AI 자동화도 준비 중이에요.

Q. 위와 같은 일들을 진행하면서 힘든 부분도 있을 것 같아요. 어려운 과제들을 어떻게 극복하고 계신가요?

유현님: 정류장이 많은 시내버스 같은 타입을 예약하는 서비스는 거의 최초다 보니까 서비스 개발 단계에서 운수사와 많은 커뮤니케이션이 필요했어요. 현장에서 괴리감이 없는 서비스를 만들기 위해 기사님과 승객 입장에서 최적의 서비스에 대해 많이 고민했던 것 같아요. 특히 기사님들이 운영이 불편하지 않도록 신경을 썼죠.

공항버스 서비스 기획 담당 고유현님

시담: 예약제 서비스의 특성상 99%가 좋다고 해도 1%가 불편하다고 하면 서비스 전체가 영향을 받을 수 있어요. 특히 어르신들이 예약 서비스에 대해 익숙하지 않으니까 불편해 하시거든요. 그런 부분들이 좀 걱정되긴 하지만, 부정적 피드백을 상쇄할 수 있을 정도로 더 좋은 기능들을 신속하게 붙이는 것이 저희 목표입니다. 그리고 모바일로 예약을 이용하시기 어려운 분들이 탑승을 못하는 경우가 생기지 않도록 현장 탑승 가능한 여분 좌석도 배정해 놓을거예요. 즉, 100% 전면 예약제는 아니고, 운수사에서 승객 추이 보면서 예약 좌석 비율을 직접 조정할 수 있도록 구현했어요.

Q. 기사님과 많은 소통을 했다고 하셨는데, 기사님들이 가장 어려워하시는 건 뭐예요?

시담: 기사님들이 운영상의 복잡도가 높아지셨어요. 공항버스 기사님들은 정류장마다 서서 캐리어도 싣고 내려 주셔야 하잖아요. 그런 서비스들이 기본적으로 있는데다 기존 단말기도 운영하셔야 하고, 티맵 공항버스 승차권 처리도 신경 쓰셔야 하고, 기타 제휴된 할인권 같은 것도 있어서 그 부분들도 생각하셔야 하니까요. 하지만 대신 더 편하게 만들어드린 부분도 있어요. 수기로 적어서 관리하셔야 했던 정류장별 탑승객수 등을 기록하는 운행일지를 태블릿에서 버튼만 누르면 되게끔 개선해드렸고, 이 마저도 더 쉽게 하려고 AI 자동화도 준비 중입니다.

공항버스 사업 및 제휴 담당 박시담님

Q. 반대로 정말 성취감을 느꼈던 경험도 있을 것 같아요. 어떨 때 가장 뿌듯하세요?

해진: 티맵은 플랫폼 사업 중심의 포트폴리오를 가지고 있기 때문에, 올해 시작한 인스파이어 서비스처럼 아예 수요처 맞춤 서비스를 기획해서 운행 하는건 큰 도전이었어요. 그래서 걱정도 있었지만, 결과적으로 잘 진행이 돼서 처음 버스 운행을 마쳤을 때 되게 뿌듯했어요. 실제 탑승하시는 직원분들로부터 긍정적인 피드백을 받았을 때 성취감을 정말 많이 느꼈습니다.

Q. 올해의 목표를 한 문장으로 정리한다면?

우영: 지금 티맵이 더 성장하기 위해서는 ‘MaaS’와 ‘슈퍼앱’이라는 개념으로 가야 한다고 생각해요. 그러려면 지금보다 많은 버티컬 서비스들을 보유해야 하고요. 그런 측면에서 올해 공항버스 예약과 준비 중인 신사업 등의 서비스가 추가되면서 회사의 발전을 위한 새로운 먹거리를 찾는 원년이 되지 않을까 생각해요. 그래서 저희의 목표는 쉼없이 ‘티맵모빌리티의 새로운 먹거리를 만드는 것’입니다.

신사업 초기 단계에서는 논의할 부분이 너무 많은데
내부 의사결정이 신속하니까 추진력이 높아져요.

Q. 이전 회사들과 비교했을 때 티모비에서 일하는 방식에 있어 가장 큰 차이점은 무엇인가요?

해진: 저는 티맵 합류한지는 이제 6개월 되어 가는데요. 가장 큰 차이점은 프로젝트 진행할 때 의사 취합이나 내용 공유가 굉장히 쉽고 빠르게 잘 이루어진다는 거였어요. 티모비에서는 슬랙으로 담당자 태그만 해서 내용 공유하고 피드백까지 받을 수 있으니까 일 진행이 정말 빠르더라고요. 지금처럼 한창 사업을 기획하고 런칭하는 초기 단계에서는 논의해야 할 부분이 너무 많은데 내부 의사결정이 신속하니까 추진력이 높아져요.

셔틀 사업 담당 윤해진님

Q. 우리팀만의 강점은 뭐라고 생각하세요? 팀 자랑 좀 해주세요.

해진: 저는 전부터 진짜x10 많이 느꼈던게 맨파워가 너무 좋아요. 제가 합류하자마자 회사 전체에서 처음으로 하는 일을 맡게 되어서 부담감이 정말 컸거든요. 그런데 다들 정말 많이 도와주시고 본인 일을 딱딱 가져가서 다 처리해주시고 각자의 분야에 엄청난 전문성들을 보여주셔서 큰 힘이 됐어요.

유현: 자기가 맡은 일에 대한 책임과 권한을 확실히 가지고 임할 수 있는 환경이에요. 각자의 전문성을 인정해주는 덕분에, 담당자가 신속하게 방안을 수립하고 이에 대해 수시로 소통하며 사업을 추진해 나가고 있어요.

우영: 저희는 신사업을 준비하는 과정에 불필요한 절차는 최소화하고 있어요. 수없이 많은 사안을 해결하기 위해 수시로 모여서 이야기하고 전화하고 공유하는 게 일상이고요. 각자의 현장 업무로 자주 보지 못할 때는 화상미팅을 통해서라도 자주 소통하려고 노력해요.

공항버스 사업 및 제휴 담당 박시담님

Q. MOD팀의 TMOBI WAY는 무엇인가요?

우영: ‘한계없이’인 것 같아요. 저희가 굉장히 적은 인력으로 공항버스와 인스파이어 셔틀과 리무진 서비스를 운영하고 있거든요. 공항버스만 해도 매일 80대 이상이 실시간 운행되고 있는 큰 사업이고 스팟성 프로젝트들도 꾸준히 있고 신사업 기획도 동시에 준비하고 있기 때문에 절대적인 업무량이 적지 않은데, 이 모든 것을 4명이서 다 하고 있어요. 사실 아침부터 저녁까지 8시간을 꽉 채워 일해도 오늘 정한 일의 양을 끝내지 못한다면 일이 많은 거거든요. 그런데 거기에 대해 우리 모두 전혀 불만이 없어요. 한계 없이 도전하고 있다는 생각이 들어요.