PM은 결국 문제를 정의하는 사람

PM은 늘 불확실성과 모호함 속에서 길을 만들어야 합니다.

PM으로 일하다 보면 '정답이 있는 문제'와 '정답이 없는 문제'를 마주하게 됩니다. 대부분은 정답이 보이지 않는 문제를 다루는 경우가 훨씬 더 많습니다. 사용자가 구매 버튼을 찾기 힘들다고 한다면, 버튼 위치를 조정해 사용성을 높이는 것은 비교적 단순한 문제입니다. 하지만 고객의 재구매율이 낮다는 문제는 정답을 찾아내기 어렵습니다. 고객 경험, 제품 퀄리티, 경쟁력, 가격, 심리적 요인 등 수많은 변수가 얽혀 있기 때문입니다.

정답이 없는 문제일수록 범위가 크고 모호합니다. 처음부터 큰 그림을 그리려 하면 속도도 느리고 실패할 확률도 높습니다. 문제를 잘게 쪼개야 합니다. 잘게 나눈 문제를 깊게 들여다보며 이게 진짜 문제인지, 단순한 현상에 불과한지 끊임없이 의심해야 합니다. 대부분의 문제 현상은 근본 원인들이 모여 만든 최종 결과입니다. 그렇기 때문에 현상만 개선해선 우리가 풀고자 하는 본질적인 문제를 해결할 수 없습니다.

조직은 늘 빠른 실행을 원합니다. 하지만 정답이 없는 문제일수록 정의가 먼저입니다. 올바른 문제를 정의하는데 가장 많은 시간을 써야 합니다. 제가 좋아하는 책 <기획은 2형식이다>에서는 문제 정의와 해결 방안 수립 중 문제 정의에 75%의 시간을 할애해야 한다고 소개합니다. 겉으로 드러난 현상만 보고 움직이면 잘못된 방향으로 리소스가 낭비되기 때문입니다. 속도는 올바른 방향으로 나아갈 때 의미가 있는 것입니다.

처음부터 완벽한 해답을 찾는 것은 어렵습니다. 상황에 맞는 프로젝트를 설계하고, 방향과 목표를 설정하며, 결과를 관찰하는 과정이 필요합니다. 이 과정에서 가설이 틀린 것은 실패일 수 있지만 동시에 과정이기도 합니다. 우리는 정답이 없는 큰 문제를 풀고 있습니다. 실패는 최종 결론이 아니라 더 나은 답을 찾기 위한 과정입니다. 가설이 틀렸다고 좌절하지 말고 실패에서 얻은 인사이트로 문제 정의와 해결 방안이 맞는지 다시 검토해야 합니다.

정답이 없는 문제를 다루는 일은 답답하고 시간이 오래 걸립니다. 때로는 문제가 너무 크거나 모호해 정의 자체가 맞는지 불안할 때도 있습니다. 규모가 큰 프로젝트는 PM을 두려움에 떨게 만들기도 합니다. 하지만 이 시간이 PM으로서 가치를 증명하는 시간이자, 가장 크게 성장할 수 있는 순간입니다. PM은 쉽게 보이지 않는 진짜 문제를 정의하고, 팀이 올바른 길을 낼 수 있도록 이끌어야 합니다.

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