지모｜수입브랜드는 이렇게 마케팅을 합니다.
'알리익스프레스'에 대처하는 수입 브랜드의 자세
해외직구에 대한 인지가 높아지기 전에는 수입 브랜드가 참 잘팔렸을거다. 정말 그 곳에서만 구매할 수 있을테니까. 하지만 지금은 다르다. 알리익스프레스가 공격적으로 지하철에서 마케팅을 하고 있는 이런 환경에서는 '알리익스프레스'에서 파는 제품에 웃돈을 얹어 판매하기란 쉽지 않다.
알리익스프레스의 공격적인 광고그런 와중에 내 눈에 띈 브랜드가 하나 있었다. JIMO라는 브랜드인데, Apple 제품과 관련한 악세사리를 전문적으로 판매하고 있는 브랜드이다. 흔한 수입 판매처, 흔한 Apple 악세사리 판매처임에도 나름대로 브랜딩 • 마케팅을 잘 했다는 생각이 든다.
■ 카카오톡 + 앱 유입을 목표로 하자!
① App을 이용해 구매할 경우 할인 쿠폰 증정
② 그 중에서도 카카오톡을 이용할 경우 할인 쿠폰+혜택 증정
먼저 App을 통한 구매를 유도하는 이유는 당연 알림 때문이다. 특히나 여기는 오프라인으로 상품을 판매하는 만큼 배송현황을 명분으로 앱 알람을 켜게 하기 딱 좋다. 그렇게 App알림을 켜 놓으면 각종 광고도 앱 푸쉬로 할 수 있게 된다.
거기에 더해 카카오톡으로 계정 회원가입을 한 경우, 상기 이미지와 같이 카카오톡으로 내가 찜한 상품에 대해 푸쉬광고로 한 번더 유입효과를 노리고 있다. 설령 앞에서 앱푸쉬를 동의하지 않은 경우에도, 카카오톡 알림을 끄기란 쉽지 않고, 설령 해당 채널에 대한 알람은 꺼놓더라도 카카오톡을 통해서만 상담을 하기 때문에 어떻게든 카카오톡으로 고객을 끌어오려 한다.
다만, 이렇게 할 경우 거부감이 들어 어떻게든 우회하여 가입하려는 경향이 발생할 수 있다. 그동안의 경험으로 카카오톡으로 광고알람이 올테니까. 떄문에 카카오톡 가입을 필수로 두되, 일반적인 회원가입 방법 하나를 두는 JIMO의 회원가입이 고객에게 거부감이 덜할 것이라 생각이 든다.
혹자는 이런 말을 할 것이다.
'굳이 카카오톡 서비스로 광고를 해야 될까?', '스마트스토어나 홈페이지 등록하면 되지, 굳이 앱까지?'
이에 대한 반박으로 '쿠팡'을 예로 들 수 있겠다. 쿠팡은 지겨울 정도로 내가 찜하거나 최근 본 상품에 대한 광고를 한다. 이런 광고가 지겹기는 하지만, 일부 경우 구매하려다 깜빡한 경우 구매를 할 수도 있고, 무엇보다 푸쉬광고의 근간인 관심 상품에 대해 리마인드를 통한 구매효과를 노릴 수 있다.
■ 더 싸게 파는 곳이 있어도, 여기서 살 수 밖에 없는 명분!
앞에서 말한 방식으로 마케팅을 하더라도 '구매'가 발생하지 않으면 의미가 없다. 더 좋은 상품을 팔아야 하고, 경쟁사보다 더 낮은 가격으로 판매하거나 고객에게 다른 효용을 주어야 한다. 지모는 다른 효용에 주목한 듯 하다.
① 포인트 제도를 통한 lock-in 효과
스마트스토어를 이용하지 않는 판매사는, 스토어 수수료를 내지 않는다. 고객의 입장에서는 네이버 스마트스토어에서 상품을 판매하면 Point를 쌓을 수 있을텐데, 그렇지 않으니 메리트가 약해진다. 때문에 동종상품을 스마트스토어에서 판매하고 있다면 '구매 후 적립 포인트'에 상응하는 효용을 고객에게 주어야 한다.
Jimo는 스마트스토어를 운영하지 않는 대신 포인트 적립은 물론이고 동일상품 재구매시 할인을 해주고 있다. 스마트폰 악세사리 특성상 소모품의 성질이 강한만큼 이러한 방식은 고객에게 소구하기 좋다고 본다.
② 깔끔한 UXUI
일부 판매사 홈페이지를 보면 모바일에 최적화되지 않은 경우가 많다. UI는 그럭저럭 맞췄다 치더라도 배너광고가 모바일에서 뜨는데 X버튼을 너무 작게 만들어 배너를 클릭하는 대신 이탈하게 만들어 버린다. 그에 비해 지모App의 UXUI는 깔끔하다. 구매도 네이버스토어를 운영하지 않는 대신 페이코, 토스 등 다양한 결제서비스를 지원하고 말이다.
③ 문제에 대한 즉각적인 포인트 지급
예전 내가 Jimo를 이용할 때 옵션과 다른 상품이 온 적이 있다. 당연히 처음에는 불쾌했지만 상담센터에서 먼저 포인트를 지급해주고, 이후 문제 해결 방식을 안내해주었다. 물론, 이렇게 퍼주기만 하면 블랙 컨슈머가 난리를 피울지 모르겠지만 이러한 CS 방식은 매우 긍정적으로 평가한다.
'당신은 치킨집 사장이다. 고객이 후라이드 치킨에 소스 4개를 시켰는데, 소스 하나가 안 왔다고 한다.
어떻게 할 것인가?'
아주 쉬운 방법으로는 소스 하나 값을 고객에게 보내주는 방식이 있겠다. 그러나 고객은 불만족스러워하며 저녁식사를 할 것이다. 이에 대한 현답으로는 소스 하나를 즉시 발송하도록 한다. 물론 배달기사 수수료가 더 들 것이다. 하지만 고객에게 '소스 하나를 즉시 발송하도록 하겠다'고 하면 고객의 반응은 어떨까?
고객도 미안해서라도 괜찮다 할 것이고, 그렇지 않고 보내줘라 하더라도 그 고객은 '이런 사소한 실수에 리스크를 감수하면서 까지 신경써 주는구나'하는 마음이 들 것이다. 돈으로도 할 수 없는 브랜드에 대한 긍정적 감정이 생기는 거다.
이러한 CS방식은 CS 담당자가 단독으로 처리할 수 없을 것이다. 최고 관리자인 head의 생각일테지.
■ 마케팅의 승리, 브랜딩의 승리
매출이 나지 않으면 회사 대표자의 그 전 커리어에 따라 책임소재를 묻는다. '광고의 문제인가, 상품개발의 문제인가, 디자인의 문제인가' 등⋯.
특히나 인하우스 마케터의 경우 이러한 문제에 마주하기 쉽다.
"상품이 경쟁력이 없는데, 마케팅을 어떻게 해"
나 역시도 그랬으나 Jimo를 보며 꼭 그렇지도 않다는 생각을 한다. 알리익스프레스에서 흔하게 파는 제품이지만 앱을 만들고, 카카오톡 가입을 유도하는 등 공격적으로 '마케팅'에 집중했다. 그러면서 CS는 쿠팡급이고. 여기에 더해 지모만의 슬로건, 브랜딩이 더해진다면 더욱 긍정적으로 브랜드 벨류를 쌓을 수 있지 않을까까생각을 해본다.
물론, 이렇게 공격적으로 마케팅을 하는 게 위험할 수 있다. 그보다는 남들이 하는 마케팅이나 판매방식이 안정적일 수 있다. 다만 이는 '천천히 말라 죽느냐, 빠르게 타 죽느냐'의 차이라고 생각한다.
다만, 최근에는 쿠팡을 통해 고객은 CS 만족의 중요성을 느꼈을 것이다. 상품의 경쟁력이 정말 자신 있다면 전자가 안정적이겠지만 대체불가한 상품이 아니라면 마케팅 · 서비스에 올인해 보는 게 오히려 안정적인
방식이 아닐까 생각해본다.
