고객의 이야기를 가장 가까이서 듣는다는 것
부스터스 SCM본부 Branden팀 CX 파트 리더 천상님 인터뷰
제품을 선택하고, 사용하고, 다시 찾기까지. 고객은 브랜드를 여러 순간, 다양한 방식으로 경험합니다. 그중에서도 가장 가까운 자리에서 고객의 목소리를 듣고, 그 이야기를 브랜드에 연결하는 팀이 있습니다. 바로 부스터스 SCM본부 Branden팀의 CX파트. 이번 인터뷰에서는 CX파트 리더 천상님을 만나 고객 경험을 더 나은 방향으로 이끌기 위한 고민과 시도, 그리고 팀이 일하는 방식에 대한 이야기를 들어보았습니다
Q. 천상님, 안녕하세요. 부스터스에서 어떤 일을 맡고 계신지, 간단히 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 고객 경험을 담당하고 있는 SCM본부 Branden팀 CX 파트 리더 윤천상입니다. 고객 문의에 답변하는 것을 넘어 고객 여정을 설계하고, 브랜드와 고객 사이의 신뢰를 구축하는 역할을 하고 있어요. 데이터 기반의 서비스 개선, 자동화 시스템 구축, 그리고 다양한 고객 경험을 설계하고 운영하며, 고객과 가장 가까운 접점에서 브랜드의 목소리를 전하고 동시에 고객의 이야기를 내부에 전달하는 다리 역할을 맡고 있습니다.
Q. 부스터스에 합류하기 전에는 어떤 커리어를 쌓아오셨나요? 이전 경험이 지금의 CX 파트 리더 역할에 어떤 도움이 되고 있는지도 궁금합니다.
2012년 온라인 쇼핑몰을 창업하며 이커머스 운영에 필요한 여러 영역을 직접 경험했습니다. 두 명이서 모든 업무를 수행했는데, 반년 만에 월 매출 1억 원을 넘기며 빠르게 성장했죠. 시행착오를 거치며 이커머스의 다양한 직무를 이해하게 되었고, 지금처럼 여러 팀과 소통이 필요한 CX 업무에 큰 자산이 되고 있어요. 이후 D2C 브랜드와 플랫폼 기반 커머스에서 CX 운영, 응대 매뉴얼 수립, 고객 데이터 분석 등 고객 접점 전반의 업무를 담당하며, 단순히 문의를 처리하는 것을 넘어 고객 여정 전체를 보고 반복 이슈를 구조적으로 개선하는 방식에 익숙해졌습니다. 현재 부스터스에서 자동화 설계, 고객 분석, 매뉴얼 고도화를 실행하는 데 그 경험들이 밑거름이 되고 있습니다.
Q. 부스터스의 CX파트는 주로 어떤 일을 하나요? 하루 일과가 궁금합니다.
CX 파트는 단순 응대에 그치지 않고, 고객의 목소리를 제품과 서비스 개선에 반영하는 역할을 합니다. 주요 업무는 고객 상담, 응대 품질 모니터링, VOC 데이터 정제, 반복 문의 자동화 등이에요. 하루 일과로는 CX 채널 모니터링과 실시간 응대, Slack을 통한 이슈 공유, 고객 데이터 기반 인사이트 분석, 자동화 응대 플로우 점검 등을 진행하고 있어요.
Q. 근무 중 기억에 남는 고객이나 특별한 에피소드가 있었나요? CX 업무의 생생한 현장을 보여줄 수 있는 사례를 들려주세요.
기억에 남는 순간들을 다 꺼내자면 하루가 모자랄 정도예요. 그중에서도 최근 집중하고 있는 프로젝트와 연결된 사례 하나가 떠오르는데요. 다양한 연령대의 고객분들이 늘어나면서 제품 사용법이나 기능이 익숙하지 않아 어려움을 겪는 고객님들이 종종 계셨습니다. 전화나 채팅으로 설명드려도 이해가 어렵다는 피드백이 있었고요. 이 문제를 해결하기 위해 Arcade를 활용해 고객이 직접 보면서 따라할 수 있는 인터랙티브 가이드를 만들기 시작했습니다. 단순한 설명을 넘어서, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 경험을 제공한다는 점에서 의미 있었고, 실제로 문의량도 줄었습니다. 또, 흥미롭게도 저희가 설정한 상담 AI와 매일 대화하러 오시는 고객도 계셨는데요. 이를 보며 AI 상담에 대한 거부감이 점점 줄어들고 있음을 실감했고, 더 고도화된 설계를 고민하게 되었습니다.
Q. CX 업무를 하면서 힘든 점은 무엇이고, 그걸 어떻게 극복하고 계신가요? 반대로, 보람을 느끼는 순간은 언제인지도 궁금합니다.
CX 업무는 반복성과 예외 상황의 연속이에요. 예측 불가능한 상황에서 감정 노동이 발생할 수 있고, 같은 질문에 매일 답해야 할 때 지치기 쉽죠. 이를 극복하기 위해 프로세스를 자동화하거나 매뉴얼을 고도화하면서 단순 반복을 줄이고, 고객을 더 깊이 이해하는 데 집중할 수 있도록 운영을 최적화하고 있습니다. 크루들이 “업무가 정말 편해졌다”고 말해줄 때, 그리고 고객 만족도가 함께 높아졌을 때 큰 보람을 느껴요.
Q. 부스터스에서 CX 업무를 잘하기 위해 꼭 필요한 역량이나 태도는 무엇이라고 생각하시나요?
고객 중심의 관점과 논리적인 문제 해결력, 그리고 한 번 더 들여다보는 태도가 중요해요. 단순히 친절하게 답변하는 것에서 끝나지 않고, 왜 이 문제가 발생했는지 원인을 추적하고, 반복을 줄이기 위한 구조적 개선까지 고민해야 하죠. 또한, 고객 여정을 설계하는 관점에서 공감 능력과 꼼꼼함도 필수라고 생각합니다.
Q. CX 파트의 협업 방식이나 팀 분위기는 어떤가요? 팀이 함께 일하면서 중요하게 생각하는 문화나 일하는 스타일도 알려주세요.
개인의 자율성과 책임을 중시하는 분위기예요. 문제 해결을 위한 실험과 실행을 두려워하지 않고, 자동화 기반의 환경 덕분에 반복 업무는 최소화되어 있어요. 주요 업무는 고객 경험 향상을 위한 기획이나 데이터 분석에 집중할 수 있도록 구성되어 있고, 자유롭고 유연한 분위기 속에서 투명한 공유와 열린 피드백을 중요하게 생각하며 일하고 있습니다.
Q. 최근 CX파트가 가장 집중하고 있는 과제나 개선 프로젝트는 무엇인가요? 고객 경험 향상이나 효율화를 위해 진행 중인 변화가 있다면요?
SCM본부, Tech팀 리더분들과 함께 AI 기반 자동화 시스템 구축과 고객 가이드 고도화에 집중하고 있어요. AI가 상품 문의부터 배송 조회, 교환·반품·취소 처리까지 반복 문의를 자동 응대하고, 판매 채널과 WMS까지 연결해 즉시 조치할 수 있는 시스템을 만들고 있습니다. 또한 다양한 연령대 고객의 사용 편의를 위해 시각적이고 체험형으로 이해할 수 있는 가이드를 제작하며, 더 직관적으로 누구나 쉽게 이해할 수 있는 고객 경험을 설계하고 있어요.
Q. CX 파트와 잘 맞는 사람은 어떤 스타일인가요? 함께 일할 때 강점이 되는 성향이나 습관을 꼽는다면요?
꼼꼼하면서 유연한 사고를 가진 분이 잘 맞아요. 데이터를 보고 논리적으로 판단하면서도 고객의 감정을 함께 읽어낼 수 있는 감성이 중요합니다. 고객의 상황을 내 일처럼 생각하며 커뮤니케이션하고, 개선의 여지를 늘 질문하는 태도를 가진 분이라면 더할 나위 없이 잘 맞아요. 새로운 툴이나 자동화 도구에도 열린 자세를 가지고, 더 나은 방법을 스스로 고민하고 피드백을 적극 수용하는 분이라면 팀과 좋은 시너지를 낼 수 있을 거예요.
Q. 마지막으로, CX 파트에 합류할 미래의 동료들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면? 함께할 사람들에게 해주고 싶은 조언이나 환영 인사를 부탁드립니다.
CX파트는 단순히 문의만 처리하는 부서가 아니에요. 고객의 이야기를 먼저 듣고, 그 경험을 바탕으로 제품과 서비스의 방향에 영향을 주며 브랜드에 대한 신뢰까지 만들어가는 부서입니다. 함께 시도하고 배우며 더 나은 경험을 만들어가고 싶은 분이라면, 언제든 환영입니다!
Interviewee ｜Chun Sang Yoon
Editing, Photo ｜Yun Jeong Heo
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