테이블링, 맛집 웨이팅을 대신 해 준다고?
제품을 성장시키는 비즈니스 모델 분석
손님이 끊이지 않는 식당 입구에 '현재 대기 000팀'이라는 문구가 적혀 있는 키오스크를 한번쯤 본 적이 있을 것이다. 많은 사람이 현장 대기 인원을 관리하는 키오스크로 알고 있지만 사실 이는 테이블링 앱과 연동되어 있는 시스템이다. 앱을 설치하면 대기 현황을 미리 확인할 수 있을 뿐만 아니라 도착 시간을 고려해 원격으로 웨이팅 신청이 가능하고, 만약 예상보다 늦게 도착할 것 같다면 순서를 뒤로 미룰 수도 있다.
이전에는 종이와 펜을 이용하여 매장에서 수기로 장부를 작성하고 직접 대기 인원을 관리했다. 따라서 종종 순서를 잘못 안내하거나 고객이 기재한 연락처를 알아보지 못해 누락이 발생하는 경우도 빈번했다. 테이블링은 이러한 문제를 해결한다. 대기 등록 순서대로 카카오톡 알림톡 또는 문자 메시지를 발송함으로써 고객은 기약 없이 기다리지 않게 되었고, 직원은 식당 내부 상황에만 집중할 수 있어 원활한 매장 운영이 가능하다.
테이블링은 어떻게 이런 서비스를 구상하게 되었을까? 고객과 사업이 서로 윈윈 하도록 만드는 테이블링의 비즈니스 모델*을 분석해 보고자 한다.
＊ 비즈니스 모델(Business Model)
고객에게 제품이나 서비스를 어떤 방법으로 제공하고 어떻게 수익을 창출할 것인지 전반적인 흐름을 묘사한 것이다. 사업 구조와 프로덕트의 총체적 고객 경험을 이해하기 위해 활용된다.
▲ 테이블링 제공Customer Segment(목표 고객)
돈이 되는 고객은 누구인가?
테이블링은 매장 방문을 원하는 고객과 매장을 운영하는 업체를 연결해 주면서 발생하는 수수료를 기반으로 수익을 창출하는 플랫폼이다. 그렇기 때문에 목표 고객은 평소 인기 많은 맛집 투어를 하는 것을 좋아하는 개인 고객과 대기 손님을 효율적으로 관리하고 싶은 기업 고객으로 분류할 수 있다.
Value Proposition(제공 가치)
고객을 어떤 방식으로 돕는가?
앞서 살펴본 목표 고객에서 대상이 두 가지로 나뉘었기 때문에 테이블링이 제공하는 가치 또한 개인 고객과 기업 고객으로 구분하여 생각해 볼 수 있다.
개인 고객
설정된 위치를 중심으로 근처의 맛집을 추천하는 서비스를 제공받는다.
매장에 도착하기 전 테이블링 앱을 통해 대기 현황을 미리 확인할 수 있다. 필요에 따라 원격 줄서기, 매장 예약 및 현장/포장 주문 기능을 이용할 수 있다.
기업 고객
대기 고객 관리를 하지 않아도 되기 때문에 인력 소모를 최소화하고 인건비를 줄일 수 있다.
테이블링 앱과 홈페이지에 제휴 매장이 노출되고 다양한 큐레이션에 기반하여 맛집으로 추천됨으로써 마케팅 효과를 높일 수 있다.
Channels(채널)
제품의 가치를 어떤 경로로 전달할 것인가?
테이블링은 모바일 애플리케이션을 주 채널로 활용한다. 제휴 문의, 광고 문의 등은 웹 사이트로도 가능하다. 또한 인스타그램, 카카오톡 채널, 페이스북과 같은 SNS를 운영하며 고객과 소통하고 다각도로 접점을 만들기 위해 노력하고 있다.
Customer Relationships(고객 관계)
어떻게 고객과 상호 작용하는가?
고객과의 관계를 형성하기 위해 대표적으로 고객센터를 운영하고 있으며, 전화 및 이메일로 문의가 가능하다. 그리고 자주 묻는 질문 메뉴를 만들어 앱 사용 도중 발생할 수 있는 궁금증을 빠르게 해소할 수 있도록 돕고 있다. 테이블링은 제휴 매장의 리뷰를 제공하는데, 이는 사용자가 직접 방문해 본 사람의 후기를 확인하고 객관적으로 판단할 수 있게 하므로 서비스에 대한 신뢰도가 높아지는 효과가 있다.
Revenue Stream(수익 구조)
얼마의 수익을 얻는가?
테이블링은 개인 고객과 기업 고객으로부터 받는 서비스 수수료로 수익을 창출하기 때문에 B2B*와 B2C* 각각의 관점에서 살펴볼 수 있다.
＊ B2B(Business to Business)
기업과 기업 사이의 거래를 기반으로 한 비즈니스를 의미한다. 기술 기반의 고도화된 제품 및 서비스를 기업에 제공하기 때문에 해당 제품 또는 서비스를 지속적으로 필요로 하는 시장을 타깃으로 한다.
＊ B2C(Business to Customer)
하나의 기업이 다수의 개인을 상대하는 비즈니스를 의미한다. 제품이나 서비스를 직접 사용하는 소비자에게 판매하는 방식이기 때문에 상대적으로 넓은 소비자층과 시장을 대상으로 한다.
B2B
애플리케이션 및 키오스크에 노출되는 광고 송출 수수료로 수익을 창출한다.
대기 고객 관리 솔루션을 제공하는 대가로 매장은 테이블링에게 일정 금액을 지불하게 된다. 따라서 매장 제휴 시 수익이 발생한다.
개인 고객이 앱에서 테이블링 페이로 결제하는 경우 해당 매장은 일정 수수료를 제외하고 금액을 정산받게 된다. 테이블링은 이때 발생하는 마진으로 수익을 얻는다.
B2C
테이블링의 전반적인 서비스 이용을 위해 사용자가 필수적으로 가입해야 하는 테이블링 페이(매장 예약, 원격 줄서기 신청, 메뉴 주문 시 이용할 수 있는 간편 결제 기능)의 충전 금액을 기반으로 수익을 창출하고 있다.
Key Resources(핵심 자원)
제품이 가진 중요한 포인트는 무엇인가?
테이블링의 가장 큰 핵심 자원은 각 매장과 연동되는 대기 및 예약 시스템이다. 현장에 비치된 키오스크의 대기 현황을 앱 내에서도 확인할 수 있게 하여 종합적인 매장 관리 솔루션을 제공하기 위해 노력하고 있다. 더불어 개인 사용자와 매장으로부터 얻은 데이터를 바탕으로 서비스의 개선점을 발견하고 앞으로 테이블링이 나아가야 할 방향을 설정할 수 있다는 것이 다른 실시간 예약 플랫폼과 차별화되는 강점이다.
Key Activities(핵심 활동)
성장하기 위해 무슨 일을 하는가?
특징적 기능이라고 할 수 있는 원격 줄서기 활성화를 위해 노력하고 있다. 원격 줄서기는 앱 내에서 개인 고객이 폭탄(테이블링 페이로 메뉴 결제 시 5천 원 기준 1개씩 지급되며 부족할 경우 원격 줄서기를 비롯한 순서 미루기, 타임세일 서비스 이용 불가)을 활용해 이용할 수 있는 기능으로, 폭탄을 지속적으로 수집해야 원격으로 웨이팅 신청이 가능하기 때문에 수익을 확장시킬 수 있는 핵심 활동이라 볼 수 있다. 또한 다양한 매장과 제휴를 맺고 웨이팅 키오스크 광고 플랫폼을 운영하면서 테이블링이 성장하는 만큼 고객도 합리적이고 편리한 서비스 이용이 가능하도록 만든다.
Key Partners(핵심 파트너십)
누가 이 비즈니스를 돕는가?
대다수의 사람들은 오직 식당만이 테이블링과 제휴가 가능한 것으로 알고 있다. 하지만 의외로 음식점뿐만 아니라 병원, 은행, 관공서, 미용실 등 줄을 서서 입장하는 곳을 운영하는 다양한 기업과 긴밀하게 협업한다. 그리고 테이블링 앱과 키오스크에 광고를 송출하고 수수료를 지불하는 광고 파트너사 역시 중요한 이해 관계자이다.
Cost Structure(비용 구조)
얼마의 비용을 지불하는가?
비용 구조는 특정 기간 동안 규칙적으로 지출하게 되는 고정 비용과 상황에 따라 변화 가능성이 있는 변동 비용으로 나누어 생각해 볼 수 있다.
고정 비용
모바일 플랫폼, 웹 사이트, SNS 등 채널 유지 및 운영 비용이 발생한다.
기존 서비스 개선 그리고 새로운 기능 출시를 위한 개발 비용이 필요하다.
필수적으로 사용되는 임직원 급여 및 복지 비용이 있다.
변동 비용
테이블링 이용자 수를 증가시키기 위한 마케팅 및 이벤트(프로모션) 진행 시 비용이 발생한다.
매장과 제휴를 맺을 때 키오스크와 태블릿은 테이블링이 제공하므로 계약 건수에 따라 설치 비용이 발생한다.
기본적으로 대기 고객 호출 시 알림톡 서비스를 사용하지만, 카카오톡을 사용하지 않는 사용자를 위해 문자 메시지를 발송하므로 이때 발생하는 SMS 비용을 부담하게 된다.
마지막으로
지금까지 분석한 내용을 한눈에 확인할 수 있도록 비즈니스 모델 캔버스* 작성과 간단한 도식화를 해 보았다.
＊ 비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)
비즈니스 모델을 확립하기 위해 가장 많이 활용되는 방법으로, 비즈니스를 구성하는 핵심 요소를 9가지 블록으로 표현한 것이다. 각 블록의 유기적 연결을 파악함으로써 기업이 수익을 창출하는 흐름을 이해할 수 있다.
제품 시장은 계속 변화한다. 따라서 제품이 성장하기 위해서는 주 사용자의 리뷰를 확인하고 피드백을 수용하여 비즈니스 모델을 주기적으로 수정하는 과정이 필요하다. 이를 바탕으로 개선과 혁신이 이루어져 기존 고객을 유지시키는 동시에 충성 고객을 형성하고, 제품을 확장하는 방향까지 나아간다면 성공하는 비즈니스 모델로 거듭날 수 있을 것이다.
