변혁의 기로에 선 BPS 업계
2025년 모든 산업의 트렌드는 혁신, 성장, 그리고 변화라 할 수 있다. BPS(비즈니스 프로세스 서비스) 산업 역시 중요한 전환점에 와 있으며, 빠르게 변화하는 환경 속에서 이제 그 역할을 도돌아볼 때가 되었다.
AI(인공지능)의 발달에 따라 고도화된 서비스도 덩달아 중요해지면서 BPS 업계는 고객사와의 새로운 협업 방식을 모색하고 있다. AI 가 단순한 미래 지향적 개념을 넘어 BPS 분야의 핵심적인 촉매 역할로 등장하게 된 것이다.
AI 도입은 인간의 대체가 아닌 지식의 격차를 매워주는 보완적 성격이 강하다. 이에 따라 인간적 공감 위에 지능이 강화된 서비스 제공이라는 새로운 BPS 환경이 조성되고 있다. 인간의 감성지능과 AI 의 지적 능력으로 결합된 BPS가 새로운 미래를 이끌 강력한 수단으로 재탄생하고 있음을 보여주고 있다.
데이터 분석 기반의 통찰력을 실행으로
널리 알려진 바와 같이 AI 시대의 핵심은 데이터다. 예전엔 충분히 활용할 수 없었던 데이터가 이젠 심오한 통찰력을 제공하는 원천이 되었다. 신기술의 등장과 함께 개발된 AI 기반 데이터 분석 도구들은 더욱 강화된 고객 맞춤형 서비스 출시를 가능케 하고 있다.
다만 방대한 데이터 취급 시 직면하게 되는 문제가 바로 데이터 보호다. 사이버보완은 언제나 최우선 과제이며 늘어나느 보안 위협 환경에 신중히 대처할 필요가 있다. 예컨대 직원들을 위한 '보안 모범 사례 교육'이나 '데이터 거버넌스 관련 엄격한 규칙 수립 및 시행' 등 데이터 보호를 위한 노력을 간과해서는 안된다. 신뢰가 가장 중요한 만큼, 강력한 보안 조치는 BPS 차별화의 핵심이라 할 수 있다.
직업(일자리) 시대가 아닌 커리어(경력) 시대로
산업의 성장과 함께 인재의 유치 및 유지 필요성도 커지고 있다. 주목할 만한 변화는 '긱 이코노미(gig economy)'에서 아이디어를 얻은 주문형 인력 파견과 유사한 혁신적 인력 재배치 모델이 향후 기업 직원 채용 방식을 새롭게 변화시킬 것이라는 점이다. 이러한 점에서 BPS사는 직원들에게 새로운 기술과 프로세스에 적응할 수 있는 역량 강화와 재교육 필요성이 제기되고 있다. 직원들 역시 본인의 능력 강화를 위한 노력과 함께 고객을 위한 헌신적 기여를 통해 성공적인 경력을 쌓아 나가야 할 것이다.
인사관리 측면에서 '다양성, 형평성, 포용성(D.E.I)'은 또 하나의 중요한 요소다.
포용적인 채용 관행과 아웃소싱의 높은 효과 덕분에 다양한 인재 구성과 여성 직원의 비율이 크게 높아진 것도 BPS 분야의 특징이다. 포용적 채용 환경 조성, 동등한 고용기회 촉진, 무의식적으로 행해지던 편견 해소 등 DEI의 확산 노력은 지속될 것이다.
데이터 보안을 기반으로 AI의 활용은 직원의 성장을 촉진함으로써, 고객에세 더울 차별화된 가치를 제공할 수 있다. 전문화와 다양성을 향한 노력은 비즈니스 성공의 핵심 파트너로서 BPS 역할을 더울 강화하게 할 것이다.
디지털 세상에 인간적 감성을 더하기
기술 발전이 BPS 사업환경을 재편하고 있지만 인간적 감성은 대체될 수 없다. 복잡한 문제 해결을 위한 창의성과 인간의 공감(민감한 감정의 상호작용) 능력은 어떤 기계로도 흉내낼 수 없다.
애플 창업자 스티브 잡스의 유명한 말이 있다.
"고객에게 더 가까이 다가가세요. (격의 없는 공감이 형성되면)
무엇이 필요한 지 자신들이 깨닫기도 전에 스스로 알려줄 겁니다."
인간 감성이 미치는 영향력의 중요성을 보여준다. 인간의 감성과 AI가 결합된 BPS의 역량은 새로운 차원의 경쟁력을 제공하게 될 것이다.
2025년은 격동의 시기다. 새로운 트렌드에 부합하는 BPS 역량이야말로 지속 성장을 위한 초석이다. 효율적이면서 새로운 고객 경험을 창출할 수 있는 기업 경쟁력의 원천이 BPS이기 때문이다.
참고문헌
https://www.bizcommunity.com/Search.aspx?l=196&c=1&s=
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