질문하셨죠? 지금 답합니다
질문을 놓치지 않는 방법
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프리즘 라이브는 사용자와 실시간으로 소통하며 매력적인 호텔과 여행 상품을 프리즘만의 혜택으로 소개하고 있습니다. 상품의 다양한 혜택과 특징이 사용자에게 잘 전달될 수 있도록 호스트가 쉽게 상품 설명을 해주고 있는데요. 이때 사용자는 호스트의 설명을 들으며 실시간으로 자신의 상황에 맞는 질문을 남깁니다.
관심이 많을수록 멀어지는 대화
하지만 상품에 대한 반응이 뜨거워질수록 채팅은 빠르게 흘러가고, 호스트가 실시간으로 모든 질문에 응답하기는 점점 어려워집니다. 설령 답변이 올라오더라도 너무 빨리 지나가버려 답변 내용을 인지하기 어려웠고, 결국 같은 질문을 반복하게 되는 경우도 많았습니다. 라이브 참여자가 늘어날수록 개별 사용자는 오히려 “내 질문은 응답받지 못했다”는 경험을 더 자주 하고 있었던 것이죠.
고정 영역에 안내되고 있는 QnA 예시다수의 라이브 플랫폼처럼 자주 묻는 질문을 고정 영역에 안내해보기도 했지만, 사용자의 질문은 줄어들지 않았습니다. 라이브 환경에서 사용자가 직접 찾아야 하는 일방적인 정보 전달 방식으로는 충분하지 않았습니다. 고정 영역에 안내되고 있는 내용과 동일한 질문이 계속해서 올라왔고, 사용자는 각자의 상황에 맞는 질문에 대한 응답을 원하고 있었습니다.
고정 영역에 안내되고 있는 내용을 채팅으로 다시 질문하는 사용자질문에 응답하는 답변 구조
우리는 사용자 질문에 보다 명확한 응답 경험을 제공할 수 있는 구조를 고민했습니다. 우선 사용자가 질문을 남기는 채팅 영역에서의 직관적인 답변 방식이 필요하다 생각했고, 호스트의 메시지가 특정 질문에 대한 답변이라는 것을 인지할 수 있도록 질문 바로 아래에 겹쳐지는 형태의 UI를 설계했습니다.
답변은 일반 채팅보다 약간 들여 쓰기 된 위치에 spring 모션과 함께 등장합니다. 이를 통해 사용자는 자연스럽게 해당 메시지를 ‘답변’으로 인식할 수 있도록 했고, 이 방식은 불필요한 스타일 변화 없이 익숙한 흐름 속에서 직관적인 대화 구조를 만들어낼 수 있었습니다.
또한 “이 답변은 당신의 질문에 대한 것입니다.”라는 메시지가 분명히 전달되도록 답변이 빠르게 지나가더라도 사라지지 않고 채팅 상단에 고정됩니다. 이때 수직 방향으로 흐르는 일반 채팅과는 다르게 Q&A 한쌍은 수평 방향의 애니메이션으로 등장해 일반 채팅과 시각적으로 구분되도록 했습니다.
명확한 응답 경험
이처럼 개선된 라이브 답변 기능이 도입된 이후, 실제 라이브 운영팀으로부터 긍정적인 피드백이 이어졌습니다.
“답변을 해주었는지 확인하기 힘들었던 이전과 다르게 업데이트 이후 '답변 감사합니다'라는 채팅이 확연히 늘어났어요” - Winter(LIVE Producer)
“댓글 운영자 관점에서 만족도가 높은 기능이에요” - Jake(LIVE Producer)
이렇게 답변 기능 개선을 통해 사용자와 운영자 모두에게 긍정적인 경험을 줄 수 있었는데요. 우리는 이 경험을 라이브에만 머무르지 않고, 콘텐츠 전반으로 확장하기로 했습니다.
일관성이 사용자에게 주는 가치
일관된 시각 요소는 서비스를 하나의 경험으로 인식하게 합니다. 프리즘에서는 라이브 외에도 브랜드와 상품 혜택을 소개하는 Q&A 형식의 콘텐츠를 발행합니다. 이때 질문(Question)을 하고 답변(Answer)을 받는 라이브 채팅의 맥락을 콘텐츠 Q&A에도 동일하게 적용하여, 사용자에게 유사한 시각 경험을 제공하도록 설계했습니다.
질문과 답변이라는 구조를 서비스 전반에서 일관된 UI로 제공하면서 사용자는 더 쉽게 맥락을 받아들일 수 있습니다. 이러한 경험이 쌓이면 서비스와 브랜드를 신뢰할 수 있게 됩니다.
라이브에서 콘텐츠로 이어지는 사용자의 흐름 속에서 맥락에 맞는 일관된 구조와 시각 언어는 사용자와 서비스 전반에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 프로덕트 디자인 팀은 작은 기능에도 일관된 경험을 담아내는 것을 목표로 사용자 경험을 설계해 나갑니다.
Written by Chad (Changhoon Lee), Mew (Sohee Lim) | Product Design
Motion by Patexum (Taegwon Kim) | Brand Design
©PRIZM
