마인드카페, 온오프라인을 아우르는 심리 상담

케이스 트래킹

출처:벤처스퀘어

이 케이스 트래킹은 ‘마인드카페’가 국민의 정신건강 문제가 심화되는 상황 속에서, 자사의 핵심 자원인 소통 채널과 AI 기반 플랫폼, 전문가 네트워크를 적극 활용하여 마인드카페의 가치를 확산시키는 과정을 담은 케이스 트래킹입니다.

2023년 1월, ‘마인드카페’ 운영사 아토머스가 60억원 규모 시리즈B 브릿지 투자를 유치한 시점을 기준으로 작성되었습니다.

디지털 헬스케어 산업은 어떻게 성장해왔을까?

디지털 헬스케어 산업은 IT 기술이 융합된 건강 및 질병 관리 산업이며, 코로나 19 상황 속 첨단 기술과 함께 발전했다. 이때, 지털 멘탈케어 산업은 첨단 기술을 정신건강 관리 솔루션에 융합하여 제공하는 산업으로 정의된다. 이는 코로나 시기부터 코로나 블루로 인해 정신건강에 대한 관심이 증대되며 특히 성장하였다.

이때, 디지털 멘탈케어는 서비스 제공 방식에 따라 앱·하드웨어·소프트웨어로 나눌 수 있다. 웰니스 앱은 명상·수면·스트레스 관리와 같은 자가 관리형 서비스부터 필요에 따라 전문 상담과 연결되는 형태까지 포함된다. 웨어러블 기기(하드웨어)는 스마트워치나 밴드, 링, VR·AR 기기처럼 몸에 착용하거나 부착하여 심리 상태나 스트레스 수준 등 주요 지표를 실시간으로 모니터링하고 관리할 수 있도록 한다. 디지털 치료제(소프트웨어)로, 임상적 근거를 기반으로 특정 질환의 예방·관리·치료를 목적으로 개발된 모바일 앱, 게임, 가상현실 등 소프트웨어 의료기기를 말한다.

국내 디지털 멘탈케어 산업은 앱과 기술 전반에서 발전하고 있으며, 지속적으로 확대될 예정이다. 국외 디지털 멘탈케어 시장은 국내보다 한 단계 앞서 있으며, 그중에서도 미국은 가장 선도적인 시장으로 꼽힌다.

현재 디지털 멘탈케어 산업은 어떤 흐름을 보이고 있을까?

1. 정신건강 위기와 사회적 대응 증가

하지만, 개선된 사회 인식과 별개로 2024년 기준 국내 정신건강 수준은 여전히 심각한 양상을 보이고 있다. 이로 인해 정신질환으로 인한 사회적 비용이 해마다 급증하며, 경제 생산성 또한 저하되고 있다. 이에 대응하기 위해 윤석열 정부터 이재명 정부까지 국민 정신건강 증진을 국가적 과제로 적극 추진하고 있다. 예시로, 정부는 정신건강정책 혁신과 중대재해처벌법을 통해, 정책적·법적 차원에서 국민 정신건강 증진을 제도화하려는 움직임을 보였다. 정부뿐만 아니라 기업 역시 정신건강을 중요한 조직 관리 과제로 인식하며, 이에 대한 대응을 확대하고 있다. 이 흐름에 따라 임직원 복지(EAP)로서의 심리상담 도입이 사내 제도로 빠르게 자리 잡고 있다.

2. AI 기술의 발전 및 부작용과 활용 방안

대화형 AI는 자연어 처리 성능이 크게 향상되면서 인간과 유사한 수준의 상호작용이 가능해졌다. 이러한 기술 발전을 바탕으로 대화형 AI는 상담과 같이 민감한 영역까지 활용 범위를 넓히며 효과성을 인정받고 있다. 하지만, 대화형 AI 로 상담을 하는 것을 넘어, 심리상담에 특화된 AI 상담 챗봇이 출시되고 있다. 그러나 대화형 AI는 균형 있는 시각이나 정서적 공감 등에서 한계를 지니고 있어 전문 상담사를 근본적으로 대체하기는 어렵다. 전문가들은 AI 챗봇의‘시코펀시 편향’이 결국 상담 과정에서 실제적인 부작용으로 이어지고 있다고 경고한다. 이에 따라 정신건강 전문가들은 전문 상담사와 AI의 균형 있는 활용이 필요하다는 점을 강조하고 있다.

BMC(비즈니스 모델 캔버스) 분석을 통한 전략 도출

1. 고객

마인드카페 이용층의 주 연령대는 10~30대로, 이들은 전화나 대면 상담보다 카카오톡·소셜미디어 같은 메신저 기반 대화를 훨씬 더 자연스럽게 받아들인다. 조직 차원에서는 스트레스·이직·결근 문제를 안고 있는 기업 임직원의 EAP 수요가 크며, 데이터 기반 리포트를 필요로 하는 HR 담당자와 경영진이 주요 의사결정자로 자리한다. 마지막으로 지자체·공공기관·대학 등 B2G/교육 부문은 재난·위기 대응이나 캠퍼스 멘탈케어를 중심으로 별도의 고객군을 형성한다.

2. 가치제안

마인드카페는 비대면·익명·24시간 상담을 제공해 사회적 낙인과 시간적 제약을 낮추고, 누구나 안전하게 전문가의 도움을 받을 수 있는 환경을 마련한다. 개인 고객은 커뮤니티에 익명으로 고민을 남길 수 있고, 상담사 프로필과 후기를 바탕으로 전문가를 직접 선택할 수 있어 신뢰성과 만족도를 높인다. 기업과 공공 부문에는 조직 단위의 심리진단 리포트를 제공해 팀워크, 직무 적합성, 조직 안정성 평가와 개선 방향 도출을 지원한다. 마지막으로 온라인과 오프라인을 아우르는 통합적 케어 경험을 가치로 제시해, 다양한 고객층의 요구를 포괄한다.

3. 채널

온라인에서는 앱과 웹을 통해 커뮤니티 기능과 함께 상담사 탐색, 예약, 결제, 상담 진행까지 원스톱 경로를 제공하며, 알림과 메시지로 이용자 접근성을 높인다. 오프라인 채널로는 전국 직영 상담센터를 운영해 심층 상담과 집단 프로그램을 지원한다. 또한 유튜브, 블로그, 브런치 등 콘텐츠 채널을 통해 상담사 소개, 자기진단 체크리스트, 정신질환 솔루션 등을 전달해 서비스 외부에서도 고객 접점을 확장한다. 기업·공공 부문은 전담 영업 미팅, 리포트 리뷰 세션, 지자체 및 대학과의 협력 창구를 통해 서비스를 제공받는다.

4. 고객 관계

마인드카페는 고객 관계를 신뢰 구축, 참여 확대, 장기적 유지라는 세 단계로 관리하고

있다. 우선, 익명성과 보안 강화를 통해 초기 사용자에게 심리적 안전감을 제공하며 상담 참여를 촉진한다. 그 뒤 자가진단 결과 공유, 상담사 피드백, 온라인 커뮤니티 참여를 통해 고객이 능동적으로 개입하도록 유도한다. 마지막으로, 만족도 조사와 사후 피드백 반영을 통해 서비스 품질을 개선하고 충성도를 강화한다. 기업·공공 부문 고객에게는 정기 보고와 성과 리뷰를 통해 파트너십을 공고히 하며, 위기 상황에서의 무상 지원 사례는 사회적 신뢰와 장기적 관계 형성에 기여한다.

5. 수익

마인드카페의 수익 구조는 B2C, B2B, B2G로 구분된다. B2C에서는 개인 고객이 유료 상담 세션, 심리검사, 코칭 프로그램 등을 결제하며, 오프라인 센터에서는 대면 상담과 심리검사가 별도 수익원이 된다. B2B 영역에서는 EAP 계약을 통해 직원 수, 보장 범위, 세션 단가 기반으로 매출이 발생하고, 워크숍과 교육 프로그램을 통해 부가 수익이 창출된다. B2G와 교육기관은 재난 대응이나 캠퍼스 멘탈케어 프로젝트를 중심으로 예산성 매출을 형성한다. 더 나아가 현재 개발 중인 디지털 치료제는 향후 보험 및 처방 기반의 새로운 수익 모델로 확장될 가능성을 지니고 있다.

출처: 바스리

6. 핵심자원

마인드카페에는 1,500명 이상의 공인 자격 상담사가 참여해 전문성을 보장한다. 기술적 자원으로는 앱·웹 플랫폼, 보안 관리 체계, 상담 데이터가 있으며, 특히 AI와 상담사의 협업 모델을 통해 경미한 상태는 AI가 지속적으로 관리하고 심화 상담은 전문가에게 연결하는 하이브리드 구조를 갖추고 있다. 오프라인 자원으로는 전국 11개 센터와 300평 규모의 플래그십 센터가 운영되며, 각 센터에서는 마인드카페만의 특화된 상담 프로그램을 제공한다. 또한 누적 상담 사례와 높은 고객 만족도가 고객 유입과 유지의 중요한 기반이 되고 있다.

7. 핵심 활동

온라인에서는 상담사 검증과 매칭, 실시간 상담 운영, 개인정보 보호와 품질 관리가 중심이 되며, 심리검사·해석상담·스마트 코칭·커뮤니티 운영을 통해 고객 참여를 확대한다. 오프라인에서는 전국 센터를 기반으로 대면 상담, 심리검사, 집단 프로그램을 제공하며, 이를 통해 온라인 상담 경험과 연계된 심층 케어를 지원한다. 조직 차원에서는 기업 대상 EAP 프로그램과 공공부문 협업을 통해 집단적 멘탈케어 수요에 대응한다. 마지막으로 디지털 치료제 연구와 임상시험을 추진하며, 바이오테크 기업으로의 확장을 모색하고 있다.

8. 핵심 파트너

마인드카페의 핵심 파트너는 의료기관, 투자사, 콘텐츠 파트너로 나뉜다. 의료기관으로는 서울대학교병원, 삼성서울병원, 세브란스병원 등이 있으며, 이들과의 협력을 통해 임상 연구를 진행하고 전문성을 강화한다. 투자사인 삼성, 네이버, GC녹십자, 포스코, 천재교육 등은 자금 지원뿐 아니라 네트워크와 사업 확장의 기반을 제공한다. 콘텐츠 영역에서는 명상 앱 ‘코끼리’ 인수를 통해 정신건강 보조 콘텐츠를 확보하고 서비스 범위를 넓혔다. 이처럼 다양한 파트너십은 의료적 신뢰, 재무적 기반, 고객 확대, 콘텐츠 다양성을 동시에 충족시키고 있다.

9. 비용

고정비는 주로 플랫폼과 조직 운영에서 발생한다. 앱·웹 기반 플랫폼의 개발 및 유지, 서버와 보안 체계 관리, 상담사 검증·품질관리·고객지원 등을 담당하는 내부 인력의 인건비가 포함된다. 또한 전국 직영 상담센터와 플래그십 센터를 운영하기 위한 임대료, 시설 관리비, 집단 프로그램 운영 비용이 고정적으로 발생한다. 이와 더불어 디지털 치료제 개발 및 임상연구와 같은 연구개발 투자도 장기적인 관점에서 지속적으로 소요되는 주요 고정비 항목이다. 변동비는 상담 이용 건수에 따라 달라진다. 상담사에게는 세션 단위 수익 배분 방식으로 비용이 발생하므로, 수요에 따라 변동한다.

그렇다면 마인드카페는 어떤 세부 전략을 취해야할까?

전략1) 자사의 유튜브 채널과 블로그를 활용해 사회적 증거의 법칙을 적용함으로써, 심리상담에 대한 진입 장벽을 낮춰야 한다.

마인드카페는 2024년 12월 마인드텔러 캠페인을 진행했다. 상담 경험자들의 진솔한 이야기를 통해 상담의 효과와 가치를 알리고, 심리상담에 대한 편견과 두려움을 해소하기 위해 ‘마인드텔러’ 캠페인을 진행했다. 마인드카페 회원은 누구나 홈페이지와 앱을 통해 간단히 참여 신청할 수 있고, 선발된 마인드텔러는 상담 과정에서 느꼈던 어려움과 이를 극복했던 순간, 그리고 상담을 통해 경험한 긍정적인 변화 등 자신의 진솔한 이야기를 직접 이야기했다. 이들의 이야기는 5분 내외의 영상 콘텐츠로 제작돼 마인드카페 공식 유튜브와 블로그 채널에서 공개되었다.

전략2) 직장인들의 높은 정신적 스트레스 상황을 고려해, 전문가의 신뢰성을 강조하면서도 간단한 체험 기회를 제공하여 이용자가 마인드카페로 자연스럽게 유입되는 구조를 설계해야 한다.

마인드카페는 2025년 6월 블라인드와 협업을 진행했다. 마인드카페는 블라인드아토머스가 직장인 익명 커뮤니티 앱 '블라인드'와 제휴를 맺고, 앱 내 신설된 '정신건강·심리상담' 카테고리에 공식 전문가 그룹으로 참여했다. 블라인드가 커뮤니티 내에 '정신건강·심리상담' 전용 게시판을 새롭게 열면, 마인드카페 소속의 심리상담 전문가들이 'PRO 인증'을 받은 공식 계정으로 사용자 질문에 댓글을 달며 전문적인 조언을 제공하는 시스템으로 운영된다.

전략3) 청소년들의 정신 건강 증진이 요구되는 상황에서, 알파 세대에게 익숙한 디지털 소통 방식과 자사의 캐릭터를 활용해 친근하게 다가가야 한다.

마인드카페는 지향해온‘일상 속 심리 돌봄’이라는 철학을 구체화하기 위해서 2025년 6월‘서울 청소년 마음건강 페스타’에서 심리 체험 부스를 운영했다. 마인드카페가 운영하는 감정 공감 캐릭터 ‘로니’를 앞세워, 참가자들이 자가진단 테스트지를 통해 현재 상태를 점검하고, 마인드카페 앱의 익명 커뮤니티에 속마음을 글로 표현해보는 활동에 참여하게 했다. 작성한 화면을 현장 스태프에게 보여준면 소정의 굿즈가 증정되며, 감정 표현에 대한 긍정적인 피드백을 경험하게 하고자 설계되었다.

마인드카페의 전략에 대한 개인적인 의견

1) 정신건강에 대한 인식이 개선되었음에도 여전히 심리적 장벽이 높다는 점을 고려할 때, 마인드카페의 성장을 위해 필요한 전략이었다고 생각했다. 올라온 영상이 번아웃, 마인드카페 장기 사용 등 다양한 사례를 다룬 점은 긍정적이었으나, 콘텐츠의 양이 총 3편으로 많지 않았다는 점에서 한계가 있었다. 무엇보다 중요한 것은 이 영상이 실제로 필요한 사람들에게 도달했는지 여부인데, 유튜브 채널과 블로그에서 다른 영상들과 섞여 있어 후기 콘텐츠의 접근성이 낮았을 것이다.

2) 심리 상담에 대한 수요는 존재하지만 여전히 심리적 장벽이 높고, 마인드카페의 존재를 알지 못하는 사람들도 많다. 블라인드와의 협업은 이러한 이들이 간단히 심리 상담을 체험하고 자연스럽게 마인드카페를 인지한 뒤 실제 사용으로 이어질 수 있다는 점에서 긍정적이었다. 다만, 전문가가 얼마나 많은 글에 얼마나 깊이 있는 댓글을 적는지에 따라 그 효과의 편차가 클 것이다.

3) 인공지능과의 대화에 익숙한 청소년들이 게시판에 글을 남기고, 로니의 댓글을 확인하는 과정을 통해 심리 상담에 대한 심리적 장벽을 자연스럽게 낮출 수 있었다는 점이 의미 있었다. 또한, 로니의 친근하고 귀여운 외형을 활용해 청소년들이 호감을 가질 만한 굿즈를 제공함으로써 참여를 유도하고 흥미를 높였다는 점 역시 긍정적으로 평가한다. 단순한 체험을 넘어, 청소년들이 즐겁게 심리적 지지를 경험할 수 있는 환경을 마련했다는 점에서 효과적인 전략이었다.

마인드카페와 함께 정신적 어려움을 겪는 이들이 회복과 성장을 이룰 수 있기를 바란다.

사회학과 김산하 iamsanha119@gmail.com