OKR, KPI, NSM… 지표의 마술

< 늘 목적이 되어버리는 숫자>

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스타트업에서 지표는 일종의 ‘언어’입니다.

OKR, KPI, NSM은 팀이 같은 방향을 향하도록 만드는 강력한 나침반이자 언어입니다. 투자자는 숫자로만 듣고, 언론은 숫자로만 쓰며, 팀은 숫자를 보고 움직입니다.

그런데 문제는 숫자가 본래의 맥락에서 벗어나 “마술”처럼 소비될 때 발생합니다. 숫자가 현실을 드러내기보다는, 조직을 위무하고 포장하는 장치가 되는 것이죠.

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<Zappos, 미국 커머스 플랫폼-KPI의 마술을 깨다>

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대부분의 콜센터는 평균 통화 시간(AHT, Average Handling Time)을 핵심 KPI로 삼습니다.

1. 짧게 통화할수록 효율적이다.

2. 더 많은 고객 전화를 처리할 수 있다.

이 논리는 얼핏 합리적이지만, 고객의 문제 해결보다는 “빨리 끊기”로 이어지기 쉽습니다. Zappos는 이 지표의 함정을 간파했습니다. “고객 경험을 중심에 두겠다”는 원칙을 세우고, KPI 대신 NSM(North Star Metric)으로 NPS(고객 순추천지수)를 도입했습니다.

1. 통화 시간이 길어져도 괜찮다.