실행을 위한 유저 리서치

Actionable UX Research

게임 서비스에서 사용자 경험(UX) 조사는 단순한 의견 수집이 아니라, 게임의 퀄리티 개선과 지표적인 성과 향상을 위해 필요한 중요한 도구입니다. 그리고 효과적인 리서치를 위해서는 유저의 현상을 이해하는 데 그치지 않고, 서비스 개선을 위한 구체적 실행안을 도출하는 것이 매우 중요합니다.

게임 테스트 환경 / 출처: 넥슨태그

실제로 여러 프로젝트를 진행해 봤을 때, 대부분의 문제는 이미 개발팀 내부에서도 대부분 인지하고 있습니다. 별도 채널을 통해 유저 피드백을 지속적으로 모니터링하고 개선이 필요한 사항들도 거의 파악하고 있죠. 그러나 내부 관점에서 문제를 바라볼 때, 우선순위를 높이기 위한 근거가 부족하여 실행 단계로 이어지지 못하는 경우가 자주 있습니다. 이때 유저 리서치는 ‘외부적인 시각’, ‘실제 데이터’, 그리고 ‘벤치마킹’을 통해 내부에서 알고 있는 문제를 더욱 명확히 정의하고, 중요도를 부여하여 본격적인 실행을 위한 트리거 역할을 할 수 있습니다.

즉, 유저 리서치는 단순한 사용자 의견 조사로 끝나지 않고, 데이터를 기반으로 논리적인 분석을 제공하며 개발팀이 빠르고 직관적인 판단을 내릴 수 있도록 돕는 트리거 역할을 해야 합니다. 실제 개발 조직에서는 ‘달리고 있는 기차의 바퀴를 갈아 끼우고 있다’는 표현을 종종 쓰는데요, 이런 환경에서 새로운 제안을 제시하는 것보다 이미 내부에서 알고 있는 해결책을 실행 가능한 수준으로 끌어올리는 것이 더 현실적일 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 바퀴를 어떻게 고치는 게 나은 판단인지 도움을 주는거죠.

자동차는 가능하다고 하네요. / 출처: KBS 뉴스

좋은 유저 리서치는 해결책만 강요하지 않습니다. 대신 유저의 목소리(유저 보이스), 지표, 인게임 데이터 같은 실질적인 근거를 제공해 개발팀이 스스로 실행 가능한 방향을 결정할 수 있게 돕는 데 초점을 맞춰야 합니다. 학문적인 논문이나 추상적인 연구로 해결책을 제시하는 것이 아니라, 구체적인 데이터를 바탕으로 명확한 의사결정을 지원하는 역할을 해야 하죠. 게임을 테스트한다는 것은 문제를 직접 해결하기 위한 연구가 아니라, 개발팀이 다음 단계를 밟아갈 디딤돌을 마련하는 과정이라고 생각합니다.

또한 리서치 과정에서 게임 개발팀과 리서치 팀 간의 잦은 커뮤니케이션이 없다면, 조사는 단순한 데이터 수집에 그치고 실행으로 이어지지 않을 가능성이 높습니다. 따라서 리서치는 개발팀과 동일한 시각을 공유하며, 지속적으로 ‘왜(Why)’를 질문하고 깊이 있는 논의를 유도해야 합니다. 이를 통해 제안 결과물이 리서처의 단독 의견이 아니라 개발팀과의 공동 결과물로 자리 잡을 수 있도록 해야 하죠. 제안이 너무 추상적이거나 이상적인 방향에 치우치지 않도록, 단기적으로 실행 가능한 해결책과 중장기적인 전략을 함께 고려하는 현실적인 접근이 필요합니다. 이런 과정에서 커뮤니케이션은 큰 힘이 됩니다.

결론적으로 유저 경험 조사의 목표는 단순한 분석이 아니라, 실행 가능한 인사이트를 도출하고 개발팀이 스스로 믿고 실천할 수 있도록 돕는 것입니다. 리서치를 통해 내부 의견을 명확히 정리하고 우선순위를 조정하며 실행 가능성을 높이는 것이야말로 성공적인 UX 리서치의 핵심이 아닐까 합니다.