사고 친 팀원 코칭
팀 관리와 코칭의 어려움
어젯밤에 전화가 왔다. 나보다 나이가 많은 다른 팀의 팀장이 술을 마시고 전화를 했다.
우리 팀의 누구 때문에 자기 팀원들이 힘들어한다는 내용이었다. 팀 회식 중에 이야기가 나왔고, 한두 번 참았는데 점점 더 심해져서, 미안하지만 신경 써달라고 부탁하였다.
나는 사실 우리 팀이 일을 아주 잘하지는 않아도, 큰 실수 없이 사고 없이 일을 잘 진행하고 있는 줄 알았다. 우리 팀의 실수로 다른 팀이 피해를 보는 건 말도 안 되는 일이고, 특히 당연히 했어야 하는 우리 업무를 스케줄에 맞게 처리되지 않아서, 현장에 피해를 끼치는 건 용납할 수 없었다.
하지만 커뮤니케이션에는 항상 문제가 있기 마련이라, 어떤 상황인지를 파악하기 위해 출근하자마자 해당 직원의 선배를 불러서 면담을 하면서, 사고가 난 경위에 대해서 물어보았다. 이 친구도 당연히 한 것으로 알고 있고, 현재까지 처리가 되지 않았던 것을 모르고 있었다. '아! 정말 팀원들끼리도 서로 내용 공유가 되지 않고 있었구나~ '라는 생각이 들어서 다시 정리를 했다. 일단 이번 일은 경위가 중요한 게 아니니 바로 업무처리를 하고, 다음 프로젝트는 둘이 함께 진행하고 프로세스를 수립하라고 면담을 끝냈다.
당사자와 면담을 하였다. 이유를 물어보니, 현장 직원이 나중에 해도 된다고 했고, 외주업체가 어느 정도 처리를 해줄 수 있다고 해서 업체에게 맡겼다는 것이다. 확인은 따로 하지 않았고, 그게 저번주 금요일이라 주말 동안 확인을 할 수 없었으며, 이제 자기도 파악했다고 했다. 결국 외주업체에서 할 수 없는 업무라 처리되지 않았다. 한마디로 실수를 한 게 아니라 안 한 거다. 해당 프로젝트에 오너십을 가지고 진행했어야 하는 담당자가 직접 하지 않더라고 진행상항은 확인했어야 하는데, 진행하지 않았던 것이다. 나는 단호하게 실수는 용납할 수 있으나, 일을 안 하는 건 용납이 안되니, 경위와 앞으로의 계획을 사유서로 작성하여 제출하고, 당분간 상위 직원과 같이 업무를 진행하고 프로세스를 다시 만들어서 보고하라고 했다. 다행히 감정적인 대응은 하지 않았다.
팀원이 잘못하는 경우는 다양하게 있다. 예를 들면, 어려운 프로젝트를 혼자 끙끙 앓다가 못하는 케이스, 쉬운 프로젝트인데 실수를 한 경우, 루틴 하게 하는 업무인데 깜빡한 경우, 남에게 업무를 전가하고 나 몰라라 하는 경우, 모르는 내용인데 상위직원에서 물어보기 싫어서 마음대로 처리하는 경우 등이 있다. 이를 4가지 유형으로 정리해 보면, 첫째 의사소통 부족, 둘째 책임 회피, 셋째 유연성 부족, 넷째 과도한 경쟁으로 분류해 볼 수 있다.
첫째, 의사소통 부족
가장 흔하게 발생하는 문제이다. 팀원들이 정보를 서로 공유하지 않거나, 의견을 명확하게 표현하지 않아서 프로젝트의 진행상황이나 예상되는 문제점에 대해서 다르게 이해하고 있는 현상이다.
둘째, 책임 회피
개별 팀원들이 본인의 역할이나 책임을 제대로 수행하지 않거나, 문제가 발생한 책임을 서로 떠넘기려고 할 때 발생하는 현상이다.
셋째, 유연성 부족
프로젝트의 일부 내용이 변경되거나 상위자의 의사결정이 변경되는 변화를 이해하지 못한다. 또한 매뉴얼이나 프로세스에 없는 상황이 발생했을 때 상황에 대해서 인지하고 해결하지 못하는 현상이다.
넷째, 과도한 경쟁
건전한 경쟁은 효과적이지만 과도한 경쟁은 팀워크를 해치고, 분열을 일으킬 수 있다. 팀원들끼리 경쟁으로 인해 정보공유를 하지 않아 대외적인 사고를 발생시키는 현상이다.
이런 문제들로 인해 프로젝트가 제대로 진행되지 않거나 이슈가 발생할 수 있다. 따라서 팀원들을 개개인으로 또는 팀전체에 대한 코칭과 관리를 진행해야 한다. 하지만 개인적 성향에 따라 다르게 코칭을 해야 해서 매우 어렵다. 주관적으로 개인적 성향에 따른 코칭은 달라야 한다고 생각한다.
내향적 성향은 의사소통이 적고, 자신의 의견을 충분히 표현하지 않는 유형이다. 보통 이런 유형이 의사소통이 잘 되지 않아서, 문제를 발생시키는 유형이다. 이런 직원의 경우 1대 1 면담을 하고, 사무실보다는 카페나 식당에서 조용히 자주 면담을 해야 한다. 업무이야기는 20% 정도하고 80% 정도는 분위기를 만들거나 편안하게 만들어야 한다. 사실 굉장히 피곤하고 노력을 많이 해야 하는 타입니다. (이번 사건의 팀원도 이 유형에 속한다.)
외향적 성향은 과도한 의사소통이나 지나치게 활발하게 참여를 하면서 여기저기 간섭을 많이 하는 유형이다. 이런 직원의 경우 팀전체 회의를 할 때 혼자서 의견을 많이 내는 경우가 많으며, 이를 중재를 하거나 업무 중간에 심판을 봐주어야 한다. 선을 넘는 경우가 있을 수 있어서, 선을 넘지 못하게 케어해야 한다고 생각한다. 사실 이런 직원은 똑똑한 경우가 많아서 업무를 잘한다. 퇴근 후 술 한잔 마시면서 허심탄회하게 얘기하면 가장 잘 먹히는 타입니다.
세부 사항에 집중하는 성향은 프로젝트의 큰 그림을 보지 못하고 세부 사항에 지나치게 몰두하는 유형이다. 업무적으로 꼼꼼하고 잘하는 스타일이긴 하지만 고집이 세고 설득이 잘 안 되는 게 특징이다. 세세한 것에 집착하다 보면 프로젝트가 지연되는 경우가 많다. 이런 직원은 목표와 비전의 긍정적인 것을 얘기해 주고 설득해야 효과가 있다.
코칭 방법은 정답이 없고, 개개인의 성향, 환경, 성별 등 다양한 특징에 의해서 다 다르다. 그래서 항상 직책자 교육을 통해 코칭방법을 교육하려고 회사에서 노력을 하는 것 같다.
아무리 인공지능이 발전하고, 로봇이 업무를 대체한다고 하지만 아직까지는 사람이 일을 한다. 같은 제품을 기획하더라도 어떤 사람은 잘 만들어오고, 어떤 사람은 중간에 드롭되는 경우가 허다하다. 혼자서는 잘하던 직원이 그룹으로 하면 이상하리만큼 못하는 케이스도 있다. 매우 어려운 일인 것 같다.
오늘 우리 팀원 코칭을 하다가 이것저것 적어보았지만, 내가 한 방법이 옳은 것인지, 더 상황을 안 좋게 만들었는지는 모른다.
사람이 하는 일이 언제나 정답이 없듯이, 오늘 또 하나의 경험을 하고 공부를 했다고 생각한다.
