도대체 1:1 피드백은 왜 하는 건가요?
1on1 피드백 본질과 가이드
조직문화 컨설팅을 하다 보면, 리더와의 1:1 피드백을 부담스러워하시는 분들이 있습니다. 반대로 리더 역시 피드백을 어려워하시고요. 서로 마주 앉아 업무 이야기만 하면 다소 딱딱한 분위기가 연출되거나, 답답함에 언성이 높아지는 경우도 있습니다. 그러다 보면 피드백이 생산적인 시간이 아니라 고문과 같은 괴로움으로 다가오는 거죠. 하지만 피드백은 기업 성장에 윤활유 역할을 하는 필수품입니다. 갤럽 리포트에 따르면, 정기적인 피드백을 받은 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 3배 더 높은 업무 참여도를 보입니다. 하버드 비즈니스 리뷰에서도 피드백 부재가 직원 참여도 저하의 주요 원인으로 지적하고 있습니다. 피드백이 구성원들에게 스트레스를 준다고 생각할 수 있지만, 반대로 지속적인 피드백이 없으면 직원의 92%가 스트레스를 받는다는 보고가 있습니다(Adobe's Performance Review Study).
피드백의 본질적인 목적은 목표와 성과의 차이를 줄이는 것입니다. 리더는 루틴화된 업무 프로세스에서 병목 된 업무를 조정하고, 구성원의 퍼포먼스를 체크하여 부족한 부분을 채울 수 있는 솔루션을 제시해야 합니다. 이 과정은 다소 예민한 지점을 건드릴 수밖에 없기 때문에, 몇 가지 규칙을 정해놓고 진행하는 것이 좋습니다.
1. 매주 정해진 스케줄에 시간을 맞춰 사전 준비 후 진행한다.
앞서 언급한 것처럼 1:1 피드백은 부담스러운 시간인 것은 분명합니다. 업무의 디테일을 살펴보고, 리더가 때론 방향을 다시 잡아줘야 할 때도 있기 때문이죠. 부담스러움을 최소화하려면 갑작스럽게 피드백을 진행하는 것보다는 매주 또는 격주로 정해진 시간에 피드백을 진행하는 것이 좋습니다. 아울러 피드백 시간에 어떤 이야기를 주로 나눌 것인지 사전에 준비해야 합니다. 서면으로 문서를 정리해 놓고 같이 리더와 구성원이 함께 보면서 피드백을 오가는 것도 좋은 방법입니다.
저는 주로 목요일 오후 시간대를 정기 피드백으로 정하는 것을 추천드리는데요. 월요일에 정해진 한 주의 업무 계획을 일주일이 마감되는 금요일 전에 피드백을 전달하는 것입니다. 금요일은 주간 일정을 정리하고, 개인 회고와 다음 주 계획을 미리 생각해야 하는 시간을 갖는 것이 좋습니다. 그래야 주말에 마음을 놓고 릴렉스된 상태에서 충분히 쉬고 다시 돌아와 월요일에 충전된 상태에서 일할 수 있기 때문이죠.
2. 같은 방향을 바라보며, 성장을 지원한다.
말 그대로 같은 방향을 바라보는 것이 피드백 환경을 더욱 편안하게 만듭니다. 일반적인 미팅에서는 서로 마주 보면서 대화를 나누지만, 피드백은 서로의 성장을 지원하기 위한 시간이기 때문에 마주 보는 것보다는 같은 방향을 바라보고 앉아서 대화를 나누는 것이 좋습니다. 사람은 언어적 의사소통보다 비언어적 의사소통에 훨씬 더 크게 지배받습니다. 자리를 한 방향으로 바라보고 앉는 것만으로도 피드백이 지적이나 잘못을 드러내기 위한 시간이 아니라는 메시지를 전달할 수 있습니다.
피드백은 구성원뿐만 아니라 리더에게도 성장의 시간입니다. 1:1 피드백을 통해 리더 자신의 강점과 약점을 파악하고, 자기 인식을 향상할 수 있습니다. 구성원에게 개인화된 피드백을 전달함으로써 발전 전략을 제시하면 리더십이 바로 설뿐만 아니라 구성원의 동기부여와 참여도를 극대화할 수 있습니다.
3. 열린 질문을 바탕으로 성과 기준을 제시한다.
피드백은 기업 성장을 위한 활동입니다. 명확한 성과 기준이 있어야 피드백을 원활하게 진행할 수 있습니다. 목표와 기준이 모호하다면 피드백 시간은 무의미해집니다. 피드백을 통해 앞서 설정한 목표에 구성원의 업무 성과가 얼마나 진척되어 있는지, 업무 맥락을 잘 이해하고 파악하면서 수행하고 있는지 자세히 살펴봐야 합니다. 이를 위해선 열린 질문이 필수입니다. 예를 들어, 업무 상황에 대해 '이번 프로젝트에서 가장 도전적인 점이 무엇인가요?'라고 물어볼 수 있습니다. 업무 접근 방식에 대해서도 '이 문제를 해결하기 위해 어떤 접근 방식을 고려했나요?' 등 구성원이 처한 상황을 파악하고, 생각과 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 돕는 질문을 던져야 합니다.
만약 위와 같은 점을 적용하여도 1:1 피드백이 여전히 부담스럽고 어렵다면, 목표와 성과에 대한 명확한 기준이 세워지지 않았을 가능성이 높습니다. 또는 업무 진행 상황에 대해 리더가 온전히 파악하지 못하거나, 할 수 없을 정도로 보고체계가 정립되어있지 않았을 가능성도 있습니다. 피드백은 프로젝트 기획과 지원, 운영이 된 이후에 점검하는 활동이기 때문에 앞 단계가 명확하게 설정되어있지 않다면 피드백 역시 진행하기 어렵습니다. 피드백이 원활하지 않다면 피드백만을 뜯어보는 것보다 이전과 단계를 다시 살펴봐야 합니다.
피드백의 목표는 "우린 항상 성장 기회가 있다"는 것입니다. 보상과 처벌이 아닌 피드백 그 자체로 리더는 더 나은 리더십을 개발하고, 구성원은 커리어를 성장시키는 계기로 삼아야 합니다.
