신뢰의 문제?
가로수길 애플 스토어의 갑질(?) 대응으로 인터넷이 시끄러운 것 같다.
참고링크 : 욕나오는 애플코리아 (가로수길) AS 수준 (스압주의)
인터넷의 경향상 한 쪽 말만 듣고 판단하기엔 너무 섣부르지 않나 싶긴 하지만 내용대로라면 직원의 대응엔 확실히 문제가 있어 보인다.
내가 알기로 애플은 Global warranty 를 표방하고 있고 내 경험상으로도 몇 년 전에 애플의 AS 덕에 매우 만족했던 경험이 있기 때문에 왜 그 때와 이렇게 다른건지 납득이 가지 않을 정도이다.
5-6년 전쯤 나는 맥북 에어를 중고로 구입한 적이 있었고 사용한지 1년이 안 된 제품이었기에 딱히 하자가 있어 보이진 않았는데... 나는 듀얼 모니터로 쓰려고 했는데 얘가 모니터를 연결하고 얼마지 않아 맛이 가버렸다. 이런 것도 벽돌이라고 불러야 될지 모르겠지만 아예 켜지지 않는 상태였고 느낌상 메인보드가 나간 듯 했다.
다행히(?) 구입 시점에서 1년이 지나지 않아서 무상 수리를 받을 수 있었고(메인보드를 교체했다고 들었다)... 똑같은 이유로 다시 고장이 났다... 그래서 다시 수리-교체 후 똑같이 또 고장이 났다 -_-;;
세번째에는 영 스트레스를 받아서 혹시 맥북 자체를 교환할 수 없는지 물어보았다. 가능하다고 했다. 근데 당시 내가 구입했던 모델 라인업이 교체되어서 최신 모델로 교체해 준다고 했다! 예를 들면 중고로 2013년 형을 사서 2014년 새 모델로 교환 받은 셈이었다.
그 이후로 나는 좀 더 애플에 대한 로열티가 높아졌다. 반대로 저 링크의 피해자 분은 다시는 애플을 안 쓰시겠지...
뭐가 달라졌고 뭐가 문제인지는 잘 모르겠다. 법적인 것이 문제일 수도 있고 문화적인 차이로 한국에 진상 고객(?)이 많아서 많은 글로벌 기업들이 유독 한국에서 깐깐해지는 것이 이유일 수도 있다. 예를 들면 외국에서 산 제품을 한국 매장에서 A/S 받으려면 안 해주는 곳도 제법 있었던 기억이 있다. 이 부분에서도 애플은 Global Warranty 였기 때문에 개인적으로는 애플을 선호했던 이유도 있다.
지금은 미국에 살고 있고 온 지 1년이 좀 넘은 정도지만 미국은 반대로 꽤 유연한 A/S나 환불 정책을 갖고 있는 느낌을 받는다. 회원제라 가능할 것일 수도 있지만 코스트코의 환불은 90일 내로 가능하며 물건을 쓰다가 환불해도(하자가 있는게 아니라도) 받아준다.
반대로 한국 코스트코는 푸드 코트에 비치되어 있던 양파를 없애버렸다는 얘기를 들은 적이 있는데 결국 이게 고객과의 신뢰 혹은 고객에 대한 신뢰가 서로 있느냐 없느냐의 문제가 아닌가 싶은 생각도 있다. 단지 이게 어느 쪽이 먼저인지 인과관계의 전후가 어느 쪽인지는 나도 잘 모르겠다.
개인적 경험을 두 가지 얘기해 보겠다.
미국 출장중에 Bose 블루투스 헤드셋을 샀던 적이 있다(지금은 단종). 그리고 한국에 와서 잘 쓰다가 문제가 생겼다. 스위치를 꺼놓아도 전원이 갑자기 켜져서 나도 모르는 새에 배터리가 소진되어 버리는 문제였다. 인터넷에도 찾아보면 많이 발견되는 문제이다.
그래서 한국 보스에 연락해서 방법이 있는지 물어봤다. 보증 기간은 지난 후였고 단종된 모델이기 때문에 대신 그 다음 모델인 QC 35 II를 비용을 싸게(?) 내고 교체가 가능하다고 하였다. 근데 그 가격이 알아보니 인터넷 판매가와 별 차이가 없었다... 그래서 교체를 포기했다.
사실 미국행을 앞두고 있었기 때문에 미국 가서 다시 시도해 볼 생각이었다. 그리고 미국에 온 후... Customer Support에 연락을 했다.
"2년 전쯤 샀는데 맛이 감. 수리가 가능한지?"
"수리할 수 없는 문제야. 교체도 이전 모델은 안되고 새 모델로만 가능."
"(한국에서의 경험에 근거..) 추가 비용을 내야 해?"
"왜 이러세요~ 우리 보스임! 그냥 교환해줄게. 그냥 니 현재 헤드셋만 우리한테 부쳐줘"
한국 보스는 보스 아닌거야...? 라고 묻고 싶었지만... 이렇게 난 해피하게 새 모델을 받아서 잘 쓰고 있다.
(아래 링크를 보면 독일도 잘 해주는 듯... 차이가 있다면 나는 보증기간을 한참 넘겼다는 거...)
닌텐도 스위치를 쓰는 사람들은 조이콘 쏠림현상을 겪는 사람이 많다고 들었는데 나도 그 중 하나이다. 이건 누가 봐도 명백한 기기결함...
게다가 난 조이콘을 하나 더 구입해서 두 개를 쓰는데 좌우 한 페어이므로 실제로는 각 네 개이며 그 중 세 개에 문제가 있었다.
한국에서 수리 받기 위해서는 뭔가 절차가 복잡해 보이는데 핵심적인 것은 1년 이내여야 하고 정품 박스와 박스에 찍힌 구입처 도장 같은게 필요하다는 것...
후자는 납득이 사실 안 간다. 유통과정이 달라도 자기들이 만든 건 맞지 않나...? 혹은 외국에서 구입한 스위치는 한국에서 수리가 안된다는 얘긴지...
나같은 경우는 한국에서 구입했고 쏠림에 고통을 겪다가 최근 미국에서 수리받았다. 언제 어디서 구입했는지 어쨌는지 묻지도 따지지도 않았고 신청 과정도 심플하다.
https://en-americas-support.nintendo.com/app/ask/ht/789
위 링크에서 시리얼 넘버랑 개수, 좌우 등등만 입력하면 끝... 배송 라벨을 보내준다. 즉 배송비도 내가 낼 필요없다 (미국에서 소포나 택배 부치려면 최소 $10 이상 들어간다).
그리고 2주여만에 수리되어서 집으로 다시 돌아왔다.
전문가가 아니니 한국과 미국의 차이가 무엇인지는 아직은 잘 모르겠다. 미국이 소비자 파워가 센건지 법적으로 소비자 보호가 잘 되어 있는건지... 어쨌든 이런 것들이 바탕이 되어 있으니 뭔가 살 때도 마음 놓고 질러댈 -_- 수 있는게 아닐까 싶은 생각이 든다.
애플 애호가로서 애플코리아 문제도 아무쪼록 잘 마무리되면 좋겠다.