커뮤니티 매니저 채용공고를 살펴봤더니

참여와 연결을 만들어라

3줄 요약   

대한민국 국민 모두가 이용하는 양대 플랫폼 네카오가 ‘커뮤니티’ 시장에 본격적으로 공략하고 있다.

지지부진했던 커뮤니티 비즈니스와 커뮤니티 매니저에 대한 분류 및 정의도 함께 이뤄질 것이다.

커뮤니티 매니저가 달성해야 하는 미션은 이용자의 ‘참여’와 이용자 간의 ‘연결’을 만드는 것이다.

(이미지=unsplash)

직군으로서 커뮤니티 매니저는 앞으로 더 세세하게 분류될 것이다

커뮤니티 비즈니스는 비교적 최신의 개념이다. 시장의 역사가 짧기 때문이다. 시작점은 불과 2010년대에 있다. 오프라인에서는 관심사 기반의 네트워킹에 대한 니즈와 자기계발 및 성장에 대한 니즈를 겨냥해 트레바리 같은 유료 모임 서비스가 나타났다. 온라인에서는 무신사와 스타일쉐어, 오늘의집 같은 서비스가 성공하면서 커뮤니티에 커머스 기능을 붙이는 모델이 자리를 잡았다.

커뮤니티 매니지먼트도 새롭게 등장한 일이었다. 레퍼런스가 없으니 기업은 제각기 상황에 따라 커뮤니티 매니저의 주요 업무와 필요 역량 등을 다르게 정의했다. 공유 오피스 기업인 위워크의 커뮤니티 매니저, 커머스 기업인 오늘의집의 커뮤니티 매니저, 모임 플랫폼 기업인 문토의 커뮤니티 매니저, 콘텐츠 플랫폼 기업인 플로의 커뮤니티 매니저는 같은 이름으로 다른 일을 한다.

커뮤니티 매니저는 '직군'이기 때문이다. 디자이너라고 모두 같은 디자이너가 아니듯 커뮤니티 매니저라고 모두 같은 커뮤니티 매니저가 아니다. 디자이너에 비해 짧은 역사로 인해 커뮤니티 매니저라는 직군이 세세하게 분류될 시간이 없었을 뿐이다. 지금은 뭉뚱그려서 얘기되고 있지만 한국에선 곧 정리되지 않을까? 네이버와 카카오가 커뮤니티라는 단어를 전면에 내걸었으니.

양적 성장이 끝난 네이버와 카카오는 질적 성장을 노리고 있다

네이버와 카카오는 양대 IT기업으로서 그들의 행보에는 과도할 정도로 큰 사회적 관심이 쏟아진다. 어쩔 수 없다. 두 기업의 서비스 이용자 집단은 사실상 대한민국 국민과 일치한다고 봐도 무방하기 때문이다. 그리고 바로 그렇기 때문에 이들이 커뮤니티라는 단어를 전면에 내걸었다는 사실은 더욱더 의미심장하다. 왜 그럴까?

먼저 ‘이용자 집단이 대한민국 국민과 일치’하는 상태에 대해 살펴보자. 언뜻 보면 궁극에 다다른 상태인 듯하다. 그러나 기업에게는 한편으로 굉장히 두려운 상황이기도 하다. 이용자 수를 늘리는 것이 물리적으로 불가능하기 때문이다. 플랫폼이 이용자 수를 늘리지 못한다는 것은 곧 성장이 정체된다는 것과 같은 말이다.

물론 배부른 소리다. 아무나 도달할 수 없는 지점이니까. 그정도 되면 리스크 관리만 잘해도 이용자 수가 빠질 일은 없다. 네트워크 효과로 인한 대체불가능성 때문에 강력한 락인 효과가 생기기 때문이다. 하지만 기업은 늘 신성장 동력을 찾는다. 그 유명한 붉은 여왕 가설이 나올 타이밍이다. “같은 곳에 있으려면 쉬지 않고 달려야 해”

양적 성장이 안 되니 성장 전략의 초점은 질적 성장으로 간다. 이용자 한 명을 더 효율적으로 활용하는 것. 단적인 예가 카카오의 오픈채팅 활성화 전략이다. 지인과의 대화방에 그치지 않고 불특정 다수와의 대화방도 열 수 있다면? 이용자 한 명이 카카오톡에서 맺는 관계의 수는 기하급수로 늘어난다. 네이버의 오픈톡도 맥락을 같이한다.

현재 네이버와 카카오가 커뮤니티를 강조하는 이유는 하나다. 이용자를 그냥 모으는 것이 아니라 잘 모으고 싶기 때문이다. 관심사와 같은 명확한 기준을 바탕으로 잘 분류된 이용자 집단은 그 자체로 훌륭한 자산이다. 광고나 쇼핑 등으로 연결하기도 용이한 것은 물론 플랫폼의 영향력을 더욱더 강화하는 수단으로도 기능할 것이다.

카카오톡에서 '오픈채팅'이 별도 탭으로 분리됐다. (이미지=카카오)

네이버는 스포츠를 중심으로 '오픈톡'을 확대해 나가고 있다. (이미지=네이버)

커뮤니티는 두 번째 뉴노멀을 맞이하는 중이다

사실 커뮤니티는 아주 오래된 개념이다. 생각해보면 애초에 인간이 사회적 동물이다. 공동체에서 살아간다. 사회 교과서 펴면 제일 처음 배우는 개념 중 하나가 ‘사회 집단’이다. 개인이 특정 집단에 접촉하는 방식에 따라 가족이나 촌락 등으로 일컬어지는 1차 집단과 회사나 정당 등이 속한 2차 집단으로 나뉜다. 함께 배우는 개념으로 내집단과 외집단이나 공동 사회와 이익 사회도 있다. 커뮤니티라는 영어단어를 써서 그럴 듯해 보이는 거지, 우린 이미 그 의미를 경험으로 깨우치고 있다.

인터넷의 등장이 중요한 계기를 마련했다. 개별 커뮤니티가 더 넓은 공간으로 더 짧은 시간에 확장될 수 있게 됐다. 덕분에 개인이 선택할 수 있는 커뮤니티 개수도 많아졌다. 물론 이때까지도 커뮤니티를 만들고 운영하는 것은 엄밀한 관점의 ‘일’과 거리가 멀었다. 프리챌에 ‘무진장 신발 사진 많은 곳’이라는 이름으로 커뮤니티를 만들고 좋아하는 신발 사진을 모으던 고등학생 조만호가 그걸 일이라고 생각했을까? 일이 될 거라고 생각했을까? 하다보니 감이 오지 않았을까. 이건 ‘돈이 된다’는 감이.

그와 같은 시대적 흐름을 바탕으로 커뮤니티 비즈니스와 커뮤니티 매니저에 대한 구상이 생겨났을 것이다. 2000년대 중후반 다음 카페를 이용할 당시 운영진이 무턱대고 광고나 협찬을 받은 게 이슈가 되기도 하고 카페를 통째로 팔아 넘긴다는 루머가 돌기도 했다. 카페 운영자를 정점으로 각 게시판 운영자로 이어지는 운영 시스템도 그럴싸했다. 그들은 그때 이미 깨달았던 것이다. 사람들을 모으면 돈을 번다. 비슷한 사람들을 모으면 더 효율적으로 돈을 번다. ‘잘 모으는 것’이 무엇보다 중요하다.

하지만 그것도 모두 ‘일부’ 단위에서 일어나던 일들이다. 일부 지역에서, 일부 세대에서, 일부 단체에서, 일부 사이트에서, 일부 서비스에서 등등등. 그러니 당시의 파급력이 얼마나 됐든, 긍정적 측면은 얼마나 되고, 부정적 측면은 얼마나 되는지 같은 것은 이제 덜 중요한 문제가 됐다. 이용자 집단이 대한민국 국민과 일치하는 2개 기업이 나섰기 때문이다(10년 전의 네이버-다음과 현재의 네이버-카카오는 다르다고 봐야 한다). 그러니까 인터넷의 등장, 그때 이후로 다시 닥친 커뮤니티의 ‘뉴노멀’이다.

뉴노멀을 따라가기 위해 커뮤니티 매니저 채용공고부터 분석했다

보편타당한 이론이 정립돼 있지 않은 영역일수록 사례 학습이 필요하다. 커뮤니티 비즈니스와 그 분야에서 일하는 커뮤니티 매니저가 정확히 여기에 해당한다고 생각했다. 오늘 배워서 내일 적용할 수 없으니 실제로 어떻게 일하고 있는지 살펴야 한다. 채용공고는 바로 그 ‘실제로 어떻게 일하고 있는지’에 대한 내용을 기업이 직접 설명해주는 자료나 다름없기 때문에 살펴볼 만한 가치가 있다.

다시 한번 말하지만 이것은 하나의 사례 학습일 뿐이다. 여기서 고른 기업들을 분석해서 내린 정의는 추후 세세하게 분류될 커뮤니티 매니저라는 직군의 여러 가지 정의 중 하나에 불과하다.

분석 대상을 고른 기준은 세 가지다.

① 플랫폼 내에서 양질의 콘텐츠가 지속적으로 생산되는가?

② 생산된 콘텐츠를 매개로 이용자 간 교류가 이뤄지는가?

③ 이용자도 직접 콘텐츠를 생산할 수 있는가?

핵심 기준은 ②다. 특히 ‘이용자 간 교류’가 중요하다. 커뮤니티는 결국 이용자 간 교류가 일회성에 그치지 않고 점차 강화되고 확장됐을 때 나타나는 결과물이기 때문이다. 무엇보다 이러한 기준들은 결과적으로 나타난 것이 아니라 기획 단계에서 의도한 것이어야만 한다.

예를 들어 네이버 블로그나 카카오 브런치는 세 가지 기준을 모두 충족하는 것처럼 보인다. 하지만 서비스에 붙은 기능들로 미뤄봤을 때 이들이 애초에 유도하려고 했던 것은 ①과 ③뿐이다. 그에 비해 ②는 큰 이용자 규모 덕분에 자연적으로 발생한 결과에 가깝다.

물론 네이버와 카카오의 다른 서비스 중 기준을 문제없이 충족하는 것도 많다. 다만 이들은 이용자 규모가 크기 때문에 하나의 서비스에서도 각양각색의 생태계가 나타나고 있다. 당연히 분석 케이스는 많을수록 좋지만 이번 글은 채용공고에 초점을 맞춘 만큼 하나의 서비스에 하나의 생태계를 형성되는 경우로 한정했다.

구체적으로 살펴볼 기업은 ‘오늘의집’과 ‘당근마켓’이다. 이들은 각각 ‘커뮤니티 매니저’, ‘커뮤니티 콘텐츠 운영 매니저(인턴)’ 채용공고를 냈었다. 기업별 플랫폼 특성을 간단히 알아보고 채용공고에서 말하는 주요 업무 및 필수 역량 등을 비교해봤다.

오늘의집

오늘의집은 커뮤니티 매니저 채용공고에서 아래와 같이 설명하고 있다.   

'No.1 Lifestyle Tech Company’ 오늘의집의 차별화 경쟁우위는 바로 '콘텐츠'에 있습니다. '누구나 예쁜집에 살 수 있도록' 하기 위해 콘텐츠를 통한 '발견과 영감'의 경험을 사용자에게 제공하는 것이 콘텐츠팀의 미션입니다.

오늘의집 커뮤니티팀에서는 그러한 콘텐츠를 생산하는 핵심적인 사용자와의 관계를 형성/강화하기 위해 '오하우스' 커뮤니티를 운영하고 있습니다. 오하우스 커뮤니티와 함께 콘텐츠 생산자가 활발히 참여하는 생태계를 만들고 진정한 의미의 콘텐츠 플랫폼으로 성장하고자 합니다.

오늘의집은 애초에 콘텐츠 중심의 커뮤니티로 이용자를 모았다. 여기서 콘텐츠란 이용자가 자신의 인테리어 사진을 올리고 그에 대해 설명하는 형식을 띤다. 이때 콘텐츠 내 노출되는 제품들에 구매 링크를 직접 심는다. “콘텐츠-커머스-커뮤니티가 결합된 독보적인 플랫폼”은 이렇게 형성된다.

즉 ‘콘텐츠 증가 → 이용자 증가 → 거래 증가’라는 구조가 기업을 떠받친다. 풀어서 말하면 더 좋은 콘텐츠가 더 많이 생산되면 신규가입과 재방문이 늘어나고 거래 규모도 커진다. 따라서 플랫폼은 우선 콘텐츠와 생산자 수를 충분히 확보해야 한다. 바로 이 작업을 하는 것이 커뮤니티 매니저다.

오늘의집 커뮤니티 매니저의 주요업무를 자세히 살펴보자.

 

오하우스 커뮤니티 멤버들의 소속감 증대를 위한 프로그램 기획 및 운영
- 시즌 별 소속감 증대 메인 프로그램 1개 이상 신규 기획 및 운영
- 멤버 간 교류를 증대하는 오메이트 프로그램 등 운영

오하우스 커뮤니티 멤버들의 콘텐츠 창작 활동 지원 프로그램 기획 및 운영
- 멤버들의 꾸준한 '기록' 활동을 서포트할 수 있는 프로그램 운영
- 서비스 내 멤버들의 기록, 콘텐츠의 영향력 및 성과 트래킹

커뮤니티 운영 전반 및 멤버 경험 관리
- 시즌 초 멤버 소프트랜딩 및 멤버 향 커뮤니케이션 관리 (공지, 문의 등)
- 커뮤니티 프로그램 전반 일정 관리

정리하면 오늘의집 커뮤니티 매니저는 ‘멤버들의 소속감과 교류를 증대시키고 꾸준한 기록(콘텐츠 창작)을 돕기 위한 기획, 운영, 관리 업무’를 진행한다. 이때 중요한 지표는 멤버들의 기록(콘텐츠)의 영향력(성과)이다. 구체적으로 명시돼 있진 않지만 플랫폼 구조로 고려하면 ‘얼마나 많은 사람과 연결됐는지’와 ‘얼마나 많은 매출로 연결됐는지’ 중점적으로 살피지 않을까 예측해볼 수 있다. 이는 개별 콘텐츠당 조회 수, 하트 수, 공유 수, 신규가입자 수, 재방문자 수, 매출액 등을 통해 측정 가능하다.

오늘의집 커뮤니티 '오하우스' 멤버들의 콘텐츠를 모아 만든 종이잡지 '오하우스 매거진'. (이미지=오늘의집)

당근마켓

당근마켓의 ‘커뮤니티실’은 당근마켓 앱의 동네생활 탭을 통해 이웃이 알려주는 동네 정보, 소소한 일상과 취미 등 지금 우리 동네에서 일어나고 있는 일들을 공유하고 소통할 수 있는 서비스를 만든다. 그 아래에 ‘그룹플랫폼팀’과 ‘동네생활팀’이 있다. 그룹플랫폼팀은 이웃들을 연결하는 당근 모임을 만든다. 동네에서 누구나 1개 이상의 소셜 라이프스타일을 즐길 수 있도록 가치를 만들어주는 팀이다. 당근마켓이 직접 투자하기도 했던 ‘남의집(현재 서비스 종료)’의 모델을 거의 그대로 가져온 것처럼 보인다.

동네생활팀은 이웃들의 이야기와 정보, 소식을 다룬다. 커뮤니티 콘텐츠 운영 매니저(인턴)은 바로 이 팀에서 일한다. 당근마켓 채용공고에 포함된 설명은 아래와 같다.

당근마켓의 ‘동네생활’은 동네 이웃들이 연결되고, 또 다양한 동네 이야기가 연결되는 곳이에요. 서로 동네 정보를 나누고, 재미있거나 따뜻한 일상에 공감을 나누기도 해요.

동네생활팀은 ‘동네생활’을 통해 지역 공동체와 이웃을 느끼는 커뮤니티를 만들어가고 있어요. 그 과정에서 동네 정보가 잘 공유되고 서로 소통하도록 돕는 과정을 함께할 인턴을 모시고 있어요.

‘동네’라는 단어를 강조하는 한편 ‘지역 공동체’와 ‘이웃’ 기반의 커뮤니티를 만든다고 한다. 당근마켓은 ‘지역 기반 중고거래’를 통해 성장했다. 여기서 지역이란 우리가 동네라고 부를 만한 비교적 좁은 범위를 말한다. 김재현 당근마켓 CSO(공동 창업자)가 과거 인터뷰에서 "인터넷, 모바일 시대가 열리며 큰 규모 측면에서 상호간의 연결이 쉬워지는 시대가 왔지만 의외로 내 동네, 내가 사는 공간에서의 연결은 피상적으로 되어 있다는 점에 주목했다"고 말했던 것으로 미뤄보면 그 범위를 대략 짐작할 수 있다.

즉 당근마켓 동네생활팀은 ‘도보 생활권’을 온라인으로 옮기고 있는 셈이다. 문제는 이것이 가성비가 나오지 않는 작업이라는 점. 예컨대 서울시 홈페이지의 서울 열린데이터 광장에서 확인할 수 있는 서울시 주민등록인구 통계에 의하면 현재 서울조차 동별 평균 인구 수는 약 1만5천명에 그친다. 플랫폼 기업 입장에서는 직접 리소스를 투입해서 얻을 것으로 기대되는 임팩트가 너무 약하다. 그렇다고 지역 기관과 어중간하게 협업했다면 그저 그런 디지털 소식지를 벗어나지 못했을 것이다.

당근마켓은 이용자들이 자발적으로 참여하는 상향식 정보 공유 시스템을 만들었다. 같은 동네에 사는 이웃들이 서로 정보를 나누고 일상적으로 소통하며 연결될 수 있도록 커뮤니티 요소를 마련하는 것이다. 사실 이미 모범 사례도 있다. ‘맘카페’다. 김 CSO 역시 “맘카페는 우리가 가야할 커뮤니티의 길을 먼저 보여준 좋은 사례”라며 주부뿐만 아니라 다양한 사람들이 쓴다는 점에서 당근마켓이 강점을 갖는다고 설명했다.

그러한 시스템 안에서 커뮤니티 콘텐츠 운영 매니저(인턴)는 어떤 일을 할까? 채용공고에서 말하는 주요업무는 아래와 같다.

- 동네생활을 주민 간 소통 채널로 활용하는 지자체들이 정보를 효과적으로 공유하고 소통할 수 있도록 도와요.
- 동네생활에서 이웃끼리 잘 소통할 수 있도록 특정 주제판을 운영하거나 글쓰기를 유도하는 운영 활동을 해요.
- 동네생활에 적합한 동네 콘텐츠를 발행하고 운영해요.
- 알짜배기 동네 소식을 가진 잠재 고객이나 파트너를 발굴하고 동네생활을 활용할 수 있도록 도와요.

돕고 운영하고 유도하고 발굴하고 발행한다. 말을 바꾸면 제휴 및 협업을 맺고, 이벤트를 열거나 질문 같은 걸 던지고, 동네 인플루언서(?)를 섭외하고, 필요하다면 직접 글을 작성하는 것이다. 커뮤니티를 내세우는 플랫폼은 더 많은 이용자가 더 오래 머물게 한다는 목적을 공유한다. 이 목적을 달성하기 위해 플랫폼에 공급하는 콘텐츠의 성격이 다른 것뿐이다. 당근마켓 플랫폼 내에서 동네 정보가 원활하게 돌아다니도록 길을 닦는 것이 커뮤니티 콘텐츠 운영 매니저(인턴)의 역할이라고 볼 수 있겠다.

당근마켓 동네생활 탭. (이미지=당근마켓)

커뮤니티 매니저는 이용자의 ‘참여’와 이용자 간의 ‘교류’를 만드는 사람이다

커뮤니티를 내세우는 플랫폼은 ‘더 많은 이용자가 더 오래 머물게 한다’라는 목적을 공유한다. 즉 커뮤니티 매니저가 달성해야 할 미션은 ‘참여’와 ‘교류’라는 두 가지 키워드로 요약할 수 있을 듯하다. 이용자의 참여와 이용자 간 교류를 만들어내는 것이다.

이용자 여정을 따라가보자.

1. 이용자가 커뮤니티 내부로 진입한다.

2. 다른 이용자의 콘텐츠를 조회한다.
3. 다른 이용자의 콘텐츠에 반응한다.
4. 내가 자주 찾는 콘텐츠 생산자가 생긴다.

5. 직접 콘텐츠를 생산한다.
6. 다른 이용자가 내 콘텐츠에 조회한다.
7. 다른 이용자가 내 콘텐츠에 반응한다.
8. 나를 자주 찾는 다른 이용자가 생긴다.

9. 이러한 경험을 반복적으로 누린다.
10. 그 소감을 다른 이용자들과 나눈다.
11. 이용자는 커뮤니티에 소속감을 느낀다.

이 여정에 끊임없이 관여하는 커뮤니티 매니저의 액션은 두 가지 방향으로 이뤄진다.

첫 번째는 긍정적인 이용자 경험을 높이는 쪽으로 이뤄지며 ‘기획’의 영역이다. 이용자의 플랫폼 내 활동과 다른 이용자와의 교류를 유도하기 위한 것으로 보통 금전적/비금전적 혜택을 주거나 교육/가이드를 제공하는 방식으로 진행된다. ‘뭔가 계속 발생하고 있다’는 느낌을 주는 것이다.

두 번째는 부정적인 이용자 경험을 낮추는 쪽으로 이뤄지며 이는 CS의 영역이다. 기본적으로 다른 이용자로 인한 불쾌함과 UXUI로 인한 불편함을 제거/방지하기 위한 것이며 이용자/콘텐츠를 제재하거나 서비스를 개선하는 방식으로 이뤄진다. ‘뭔가 계속 개선되고 있다’는 느낌을 주는 것이다.

커뮤니티 매니저가 하는 일은 결국 ‘관계’를 만드는 일이다. 나는 이것이 본질적으로는 초등학교 교사가 하는 일과 다르지 않다고 생각한다. 예측할 수 없고 설득하기 어려운 사람들을 어르고 달래서 다양한 활동을 하게 만들고 주변인들과 사이좋게 지내도록 하는 것이니까. 맞다. 쉽지 않은 일이다.

(이미지=unsplash)

'모든 동아리는 술 동아리'라는 농담

토요일 3, 4교시는 C.A 시간이었다. 교과 외 활동이 입시에 큰 영향을 주는 시절이 아니었기 때문에 도서부나 영화부, 체육부 같은 인기 동아리를 제외하면 적당히 인원을 나눠 배정됐다. 대개 친구와 함께 신청했고 그와 실컷 떠들다 돌아오는 게 전부였다. 딱 한 번 열심히 활동한 적이 있는데 고3이었다. 무려 농사 동아리. 같은 반 친구들이 모여 담당 교사를 지정해달라고 요청해 정식 동아리로 등록됐다. 학교 뒷산에서 땅을 고르는 것부터 시작해 씨를 뿌리고 물을 주며 작물을 길렀다. 수확한 고구마를 구워 먹은 기억이 난다. 무슨 바람이 들어 그랬는지 지금도 모른다. 심지어 당시 멤버 중에 농사 비슷한 쪽으로 진로를 잡았던 친구도 없다.

동아리 시간에 실없는 대화를 하는 것과 고3임에도 충실하게 농사를 지었던 것이 언뜻 보기에는 무척 다른 결처럼 느껴질 수도 있다. 여러 인기 동아리를 비롯해 농사 동아리 사례로 미뤄보면 역시 콘텐츠가 중요한 것 같기도 하다. 하지만 여기서 공통적으로 초점을 맞출 지점은 '친구'다. 잘 맞는 사람과 같이 있어야 그 시간의 밀도 역시 높아지기 때문이다. 농사를 짓든, 바둑을 두든, 장구를 두드리든, 자습을 하든, 다 집어 치우고 수다를 떨든 아무래도 좋다. 함께하는 사람. 동아리 활동에서 그 외에는 모두 부수적인 요소에 불과하다. 그러니까 대학교 신입생 때 듣던 '모든 동아리는 술 동아리'라는 농담에는 일말의 진실이 담겨 있었던 셈이다.

함께하는 사람이 프로덕트인 비즈니스. 어떤 형태로 모여서, 어떤 이야기를, 어떤 방식으로 나누는지 등은 경험의 디테일한 퀄리티를 높여주는 기획이지만 함께하는 사람이 어떤 사람인지가 그 모든 것에 앞선다. 사람이 좋으면 다 좋다. 책을 읽든, 영화를 보든, 글을 쓰든 아무래도 좋다. 교류에서 얻게 되는 긍정적인 에너지가 핵심 가치다. 글을 쓰려고 모였지만 정작 글은 한 자도 못 쓰고 수다 떠느라 정해진 시간이 전부 지나가버렸을 때 "글감에 대해 이야기 나누는 것도 글쓰기의 일부"라고 의미 부여할 수 있는 사이라면 그 커뮤니티는 이미 성공한 커뮤니티일 것이다. 커뮤니티 매니저는 그런 모습을 그리면서 일해야 하지 않을까.