어떻게 고객들과 대화를 해야 할까요?
Y-Combinator Startup School 1강 내용 정리
앞서 Y-Combinator에 대해 간략하게 소개하는 글을 썼는데요 ( https://brunch.co.kr/@amandaking/265 ) 이번에는 YC 스타트업 스쿨 커리큘럼에 첫 번째 영상 <How to talk to users>의 핵심 내용을 정리하겠습니다.
이 영상은 이미 YC 유튜브에도 올라와 있으며, 24만이 넘는 조회수를 기록하고 있기도 합니다. YC의 파트너 Eric의 발표 영상이며, 실제 YC 배치 프로그램의 스타트업을 대상으로 (코로나 전에) 교육하는 모습을 촬영한 영상입니다.
아래는 (제 기준) 핵심 내용입니다. 모든 문장을 직역한 게 아니라 중요한 부분 위주로 의역하였습니다.
- 좋은 창업자들은 중간에 거치는 사람 없이 유저들과 직접 연결된 끈이 있다. 회사를 키우다 보면 다양한 직급/직무의 사람들을 채용할 수밖에 없다. 그렇지만 항상 유저들과 직접 연결될 수 있는 창구를 마련해두고 있어야 한다. 특히 엔지니어 (개발자) 출신 창업가들이 유저들과 커뮤니케이션이 어렵다고 말하는데, 그렇다고 피하면 절대 안 된다.
- 유저 인터뷰를 할 때 흔히 발생하는 실수는 다음과 같다.
(1) 유저의 삶/문제에 대해 이야기하라.
: 스타트업/창업가의 아이디어에 대해 이야기하거나 피칭하는 자리가 아니다. 우리 프로덕트를 발전시킬 아이디어를 찾아내야 한다. 회사나 제품을 판매하는 시간이 아니라는 걸 명심해라.
(2) 구체적으로 이야기하라.
: 가설이 아니라 특정한 문제를, 풀고 싶은 맥락을 정확히 설명해라. 어떤 기능을 추가하면 쓸 거 같아요? 같은 열린 질문은 NO! 유저들의 삶, 그들을 움직이는 동력과 이유, 문제들에 대해 파고들어라.
(3) 들어라 제발. 말 좀 그만하고.
: 노트를 하고, 유저들의 목소리를 최대한 듣고 팀원들에게 공유해라. 창업가들 말 좋아하는 거 잘 아는데, 이때만은 제발 듣기를 바란다.
- 그렇다면 좋은 질문은 무엇일까?
(1) (우리가 풀고자 하는) 문제에 대해서, 가장 어려운 점은 무엇인가요?
: 사람들의 pain point (나쁜 경험, 문제 상황 등)을 찾고 그중 해결할 수 있는 걸 찾아서 좁혀나가야 한다. 특히 좋은 스타트업들은 많은 사람들이 보편적으로 처한 문제를 찾아내고 해결한다. ex) 드롭박스 (drop box) 서비스의 경우, "학교에서 팀 프로젝트를 하면서 가장 힘들었던 점은 무엇이니?"라고 물어볼 수 있다.
(2) 당신이 이 문제를 경험했던 마지막 순간에 대해 설명해주세요.
: 문제의 배경, 맥락을 알아보기 위한 질문. 이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 쓸 수 있을지 최대한 펼쳐볼 수 있다.
(3) 왜 이게 힘들죠?
: 사람들이 이 문제가 힘들다고 받아들이는 이유, 물론 대답은 제각각 다를 수 있다. 하지만 마켓과 잠재 소비자를 확장하고 예측하는 데 필요한 질문이다. "사람들은 What 이 아니라 Why를 산다"
(4) 이 문제를 해결하기 위해 어떤 걸 해봤나요?
: 이렇게 질문을 했는데 사람들이 해결을 위해 많은 노력을 안 했다면 우리가 솔루션을 만들어도 잘 안 팔릴 수도 있다. 이 질문은 잠재 경쟁자를 알아볼 수 있는 질문이다.
(5) 문제를 해결하기 위해 시도했던 방법 중에 무엇이 별로였니?
: 어떤 기능을 개발할지 도움을 줄 수 있는 질문이다. '무슨 기능이 좋아?'라는 질문과는 다르다. 이미 사람들이 시도해본 솔루션 중 무엇이 문제인가? 내가 만든 솔루션은 뭐가 다르게 만들 것인가? 생각해 볼 수 있다.
- 유저들에게 말을 거는 것은 모든 단계의 스타트업들에게 다 도움이 된다.
(1) 아이디어 단계인 경우 -> 문제가 있는 유저를 찾을 수 있다.
> 나의 아이디어에 흥미를 보인 첫 번째 유저를 찾을 수 있다.
> 나 스스로 시험해 볼 수도 있다. 친구나 팀원, 지인들에게 테스트해보는 것도 좋다.
> 우연히 만난 사람들에게도 좋은 피드백 / 인사이트를 얻을 수 있다.
> 연관이 있는 사람들이 많이 모이는 행사 같은 곳에서 유저를 만날 수도 있다.
[Tips!]
> 노트하기. 친구나 공동 창업가를 데리고 가고, 녹음을 해라.
> 너무 격식을 갖추지 말고 캐쥬얼하게 대화하라. 질문을 하는 첫 5~10명에게 많은 것을 배울 것이기 때문에 부담 없이 시작해라.
> 그들의 시간도 존중해주어라.
(2) 프로토타입이 있는 경우 -> 첫 유저로서 가장 적합한 사람을 찾을 수 있다.
> 첫 유저를 적절한 사람으로 찾는 것은 향후 서비스 발전 방향과도 이어지기 때문에 중요하다.
[이 단계에서 물어볼 수 있는 질문의 예시]
* 이 문제를 해결하는 데 돈이 얼마나 들 것 같아?
=> 그들이 지금 이 문제를 해결하기 위해 얼마를 쓰고 있는지 물어보기
* 얼마나 자주 이 문제가 발생해? (얼마나 자주 이 문제를 체감하니?)
=> 매일, 매주, 매달, 매년... 자주 발생하는 일일 수록 꼭 해결이 필요하다, 즉 솔루션이 나타나면 꼭 쓸 거라는 의미이다. 문제 해결의 방법을 다양하게, 자주 시도해볼 수 있다.
> 아래 벤다이어그램 중 3가지 영역에 다 겹치는 사람이 Best first users다.
(자주 그 문제에 대해 체감하고, 그 문제의 심각성을 잘 알고 있으며, 예산이나 권위가 있어서 문제를 해결할 수 있을 때 실제로 솔루션을 사용 가능한 사람)
(3) 이미 제품을 런칭한 경우 -> 최적의 마켓 핏을 찾을 수 있다.
> 이 서비스가 없으면 어떨 거 같아요? "매우 슬플 것 같아요"라고 응답을 남기는 사람들이 40% 이상이면 고무적. 얼마나 유저들의 삶에 꼭 필요한 솔루션인가 짐작해볼 수 있다.
[Tips!]
> 연락처를 꼭 받아두어라.
: 왜 사람들이 이렇게 반응하지? 짐작하는 것보다 그 문제를 갖고 있는 사람 1명에게 전화해서 물어보는 게 훨씬 빨리 답을 찾을 때도 많다.
> 사공이 많으면 배가 산으로 갈 수 있다.
> 나쁜 데이터는 무시해라.
: 두루뭉술한 칭찬은 걸러 들어라. 가상의 전제 하에 이야기하거나 듣지 말 것. (~~ 하면 좋을 것 같아요.) 유저들의 문제를 찾기 위한 자리라는 걸 잊지 말아라.
여기까지입니다. YC 스타트업 스쿨 커리큘럼 페이지에서 영상의 스크립트를 전문으로 볼 수 있습니다. https://www.ycombinator.com/library/6g-how-to-talk-to-users
초기 단계의 스타트업의 입장에서, 어떻게 유저를 찾아내고 그들과 소통할 것인가, 유저들에게 '도대체 뭘 물어봐야 하나!!' 고민하고 있다면 도움이 될만한 강의입니다.
(광고) 이번 글에도 막간 광고를 포함합니다! ㅎㅎ
작년, 스여일삶 멤버들과 이 영상들을 함께 보고 스터디하는 온라인 모임을 진행했었는데요, 올해도 진행해보려고 합니다. 2월 27일부터 3월 27일까지, 매주 일요일 오후에 모여 영상 2-3개, 아티클 1개 정도를 함께 읽고 발제 - 토론하는 모임입니다.
https://startupwomen.co.kr/event/?idx=107
온라인 - zoom으로 진행되는 모임이다 보니, 어디에 있든 편하게 접속해서 멤버들과 소통할 수 있습니다. 참가비 중에는 일부를 제외한 나머지 비용이 디파짓으로 스터디 후 환급해드립니다. 관심 있으신 분들은 위 링크에서 자세한 내용을 참고해주세요!
다음은 초기 스타트업에게 꼭 필요한 MVP - 최소 기능 제품 (Minimum Viable Product) 를 어떻게 개발할 것인가에 대해 YC 파트너 마이클이 이야기하는 강의를 요약해드리겠습니다 :) 끝까지 읽어주셔서 감사합니다!
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