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by Dodi Jul 25. 2023

CUJ, 목표를 달성하기 위한 사용자 여정

CUJ란, Critical User Journey를 말합니다.

23.07.18 구글 스타트업 캠퍼스에서 진행한 Summer Kim님(Head of User Research, whatsapp)의 강연 및 Medium 내용을 기반으로 작성되었습니다.

서비스가 사용자에게 제공하는 경험 3가지

▷ CORE experience : 서비스를 이용하는 목표를 달성하기 위한 기본적인 사용자 경험

▷ SIGNATURE experience : 서비스 이용 시 사람들이 기억하는 경험

▷ DELIGHT / WOW experience : 사용자의 기대를 뛰어넘는 경험

signature와 wow 경험은 기술의 성숙도에 따라 바뀔 수 있다. 예를 들어, 커머스에서 선택한 상품의 연관 상품 추천이 예전에는 wow한 경험이었다면, 이제는 제공하지 않으면 불편한 signature경험 단계로 내려갔다.

CUJ, Core experience를 기반으로 설정된 User Journey

CUJ(Critical User Journey)란 Goal + Role을 합친 개념으로, 누가 우리의 사용자(Role)이며, 사용자는 어떤 행동을 하려고 하는가(Goal)를 의미한다. 즉, 사용자가 목표를 달성하기 위해 행하는 여정을 말한다.

CUJ는 일상적으로 자주 벌어지는 중요한 경험인 Toothbrush와 자주 일어나지 않지만 일어났을 때 중요한 경험인 Pivotal로 나눠지며, 이를 구분해서 기록해야 한다.

서비스의 CUJ를 정의해야 하는 이유

제품 개발을 위한 다양한 이해관계자들의 의사 결정을 빠르게 이룰 수 있다.

자사의 CUJ 기반으로 경쟁사의 경험 단계를 비교하여 각각의 강점과 약점을 판단할 수 있다.

사용자 인터뷰 결과 및 고객 피드백을 CUJ를 기준으로 중요도를 판단할 수 있다.

제품 개선이 필요한 영역의 우선순위를 정할 수 있다.

새로운 서비스 개발의 우선순위를 정할 수 있다.

서비스의 CUJ 정의 방법

[1단계] 서비스 퍼소나 설정

서비스 사용자 대상 Survey 진행 및 코호트 집단 데이터 행동 로그를 확인한다. 결과를 기반으로 사용자 패턴 발견하고 정성조사를 위한 User Segment를 설정한다. Seg에 맞는 사용자를 리쿠르팅하고, IDI(In-depth interview, 심층 인터뷰)를 진행한다. 인터뷰 후, 사용자 경험을 기반으로 행위 변수를 도출하고 사용자 스펙트럼을 파악 및 주요 패턴을 발견한다. 패턴을 기반으로 메인 퍼소나를 확정하고 다양한 관계자들이 공감할 수 있도록 근거 있는 퍼소나의 내러티브 작성한다. 사용 목적에 맞게 다양하게 배포할 수 있는 포맷으로 제작한다.

[2단계] 퍼소나에 기반한 Core experience 정의 및 User Journey 도출

기획, 디자인, 개발 등 서비스를 개발을 하는 다양한 이해관계자들과 함께 워크숍 진행한다.

서비스의 핵심 퍼소나를 나열한다.

퍼소나가 서비스를 통해 받을 수 있는 가치에 대해서 최대한 많이 작성한다.

작성 후, 유사한 문장을 그룹화하고 해당 그룹에 레이블을 지정한다.

레이블이 퍼소나가 받을 수 있는 가치를 잘 설명하는지 확인한다.

가치와 가치가 전달되는 방식에 대해서 구분해서 작성한다.

이를 통해 Core experience를 정의하고, User Journey를 맵핑하여 이해관계자들과의 공통의 이해력을 키운다.

[3단계] Journey 단계별 상태를 확인할 지표 설정

설정한 User Journey에 맞춰 이러한 경험이 잘 수행되고 있는가를 확인하기 위해 단계별 확인 지표를 설정한다. 단계별 설정하는 지표는 산업군 및 서비스마다 달라진다.

[4단계] Journey 단계별 이슈를 트래킹 및 대응

단계별 발생하는 사용자 이슈를 지속적으로 트래킹하고, 관련된 여러 이해관계자들이 협업하여 이슈에 대응한다. 여러 이해관계자들은 CUJ를 기반으로 의사결정 진행하기 때문에 빠르게 대응할 수 있다.