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by 바르타수 Jun 15. 2021

마켓컬리, 김슬아 대표가 알려주는 인생의 1급 비밀

짧게 후려친 그녀의 인생 스토리  

1983년, 대한민국 울산에서 '마켓컬리'의 그녀 김슬아가 태어납니다. 그녀는 중학교를 수석으로 졸업하고 민사고 문과 수석으로 입학할 정도로 공부를 잘했습니다. 머리가 좋다기보다는 노력형 인재였다고 자신은 말합니다. 이후 미국으로 유학을 갔으며, 웰즐리 대학, 정치학과를 졸업했습니다. 그녀는 웰즐리 대학의 장점으로 "공부를 열심히 할 수 있어 좋았다.."라고 말할 정도로 배움에 열정을 가지고 있었던 것으로 보입니다. 그리고 대학을 졸업한 후 직장은 골드만삭스, 맥킨지, 테마섹, 배인 이라는 입이 떡 벌어지는 글로벌 투자회사 4곳을 다녔습니다.

그녀의 횡보를 보면 그녀가 공부를 좋아하는 것처럼 보이지만, 그녀가 정말 좋아하는 건 '먹는 것'이었습니다. 회사 동료들이 항상 김슬아에게 맛집을 물어보는 건 당연한 일이었고, 사과를 기르는 농부를 직접 알고 연락할 정도로 먹는 것에 신경을 썼었다고 합니다. 그렇게 먹는 것에 예민한 그녀가 신선 음식을 배송시킬 때마다, 근무 중인 낮에 배송이 되어 음식이 상한 것을 보면서, "모든 사람들이 집에 있는 시간에 보내드리면 어떨까?"라는 생각을 하게 됩니다. 그렇게 마켓컬리 아이디어를 구상합니다.

마켓컬리는 2015년 5월 21일 첫 서비스를 시작해 그해에만 5만 명의 회원과 29억 원의 매출을 만들어 냈고, 이후 2021년 5월 기준 고객 수 800만 명, 매출 9531억을 기록할 정도로 경이로운 성장을 합니다. 이러한 엄청난 성장을 만든 마켓 컬리의 수장 김슬아 대표의 마인드, 인생의 1급 비밀은 무엇일까요? 참으로 궁금합니다.


첫 번째 비밀, 나에게 중요한 문제 한 가지를 풀자

김슬아의 인터뷰를 살펴보면 '하루하루 중요한 문제 하나씩을 푼다'라는 말을 많이 합니다. 그녀는 마켓컬리가 정말 짧은 시간에 빠르게 성장할 수 있었던 비결 또한 '매일매일 우리가 풀어야 하는 중요한 문제가 뭔지를 생각하고 그것을 풀어나간 것, 너무 멀리 보지 않고, 오늘의 문제를 풀었던 것'을 꼽습니다.

김슬아에게 가장 중요한 문제는 '정말 좋은 것을 고객들이 집에서 편하게 받는 것'이었습니다. 하지만 이 문제를 해결하기 위해서는 여러 가지 다른 문제들을 풀어야 했습니다. 그렇게 그녀는 자신의 인생의 정말 중요한 문제를 풀기 위해서 매일매일 작은 문제들을 한 가지씩 풀어 나아가고 있다고 말합니다.

그녀의 이러한 생각은 사실 어렸을 적 부모님의 교육 방식으로부터 나왔습니다. 그녀의 부모님은 항상 오늘 뭘 더 잘했으면 좋았고, 내일 뭘 더 잘할까를 늘 쓰게 시켰습니다. 아주 사소한 것이라도 매일 한 개씩은 늘 썼다고 합니다. 예를 들면, 오늘은 동생이랑 싸웠으니까, 내일은 싸우지 말아야지. 이런 것이라도요.

지금의 마켓컬리의 성장도 비슷합니다. 어제 블루베리 품질이 나빴으니 오늘을 그것을 고쳐보고, 어제 배송 매니저님이 짐을 쾅 나서 놀랐다면, 오늘은 그 문제를 개선하자. 이런 식으로 마켓컬리는 김슬아 스타일로 하루하루 성장을 하였습니다.

"어떻게 무엇을 할까를 고민하시는 분들이 계신다면, 나한테 굉장히 중요한 문제가 뭔가를 생각해보시는 걸 권합니다. 이게 뭐 돈이 될 거냐, 보람이 있을 거냐 문제보다 본인한테 중요한 문제가 가장 중요한 것 같아요. 그래서 그걸 정하고 조금씩 풀다 보면, 나도 좋아지고 내 옆에 있는 사람도 좋아지고 더 나아가 세상도 바뀌지 않을까 생각합니다."

"사람이 시작하는 포인트가 1이라고 생각을 했을 때, 오늘 이걸 조금 1% 고쳐서 1.01로 만들어 놓고, 그렇게 매일 1%씩 추가가 되다 보면, 어느 순간이 되면 기하급수적으로 좋아지는 거잖아요. 지금 제가 고객 후기를 아침에 읽고 저녁에 읽으려 하는 것도, 매일 고객이 말씀하신 것 중에서 딱 한 가지만 고치면 되는 거거든요. 그게 뭐든, 매일 한 개씩만 고치면 어느 순간 그게 쌓이면 엄청나게 좋아질 것입니다. 저는 이걸 방망이 깎는 노인에 비유해요. 다른 사람들이 봤을 때는 전혀 달라진 게 없는 것 같은데, 노인은 매일 방망이를 깎습니다. 조금씩 조금씩 변하는데, 어느 날 아침에 방망이를 딱 잡아보면, 그게 두 달 전 석 달 전과는 완전히 감이 다라 지는 거죠. 매일매일의 점진적인 개선이 큰 산을 만든다라고 생각합니다."


두 번째 비밀, 저는 VOC를 읽는 사람입니다

마켓컬리는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 목소리) 하나하나에 집착하고 'VOC 0 퍼센트'라는 목표를 강조합니다. 보통 최고 경영자들이 VOC가 궁금할 때는 정리해서 가지고 오라고 하는데요. 그러면 아주 날 선 표현이나 이런 것들은 조금 거르고 확인하게 됩니다. 하지만 마켓컬리 김슬아는 그렇지 않습니다. VOC 하나하나 확인하고 이것들이 안 나오게 하기 위해서는 앞으로 시스템을 어떻게 개선해야 하나 고민합니다.

한 번은 첨가물이 없는 젓갈 제품을 판매할 때, "너무 빨리 삭는다"라는 VOC가 올라왔습니다. 250g으로 판매했는데 보존료인 첨가물이 없다 보니, 통상적인 상품보다 삭는 시간이 더 빨랐던 것이지요. 이를 고치기 위해 배송까지의 시간을 최대한 줄이고 고객이 받았을 때 최대한 빨리 먹을 수 있는 양으로 바꾸는 것. 결국 250g짜리 용량을 150g으로 바꾸기로 결정합니다. 소포장으로 바꾸는 일은 생산자와 유통사 입장에서는 굉장히 어려운 작업입니다. 패키지를 전부 바꿔야 하고 손도 훨씬 더 많이 갑니다. 하지만 '고객이 원한다'는 단순하지만 원초적인 이유 하나로 마켓 컬리는 그 고통을 감수했습니다. "김슬아 대표님이 마켓컬리에서 수행하는 업무 중에 가장 중요한 것이 무엇인가요?"라는 질문에 김슬아는 이렇게 답합니다.

"저는 VOC를 읽는 사람입니다. 아침에 일어나면 제일 먼저 VOC를 보고, 자기 전까지 계속 VOC를 봅니다. 혹시 해당 팀이 놓쳤는데 저만 잡아내는 부분이 있을까 봐 좀 더 세밀하게 고객의 관점에서 보고 있어요. 고객의 마음은 끊임없이 변화하고 그에 따라 트렌드도 계속 바뀔 것입니다. 어디에 선가는 더 나은 서비스가 쏟아질 테고요. 지금도 고객들은 마켓컬리에 불편한 점이 있으면 고맙게도 VOC에 개선 요청을 해주실 겁니다. 저는 마켓컬리가 이 일을 계속 트렌디하게 잘 끌고 나가는 방법은 딱 하나밖에 없다고 생각합니다. 열심히 고객의 소리를 듣고, 그렇게 들은 소리를 어떻게든 업무에 녹여내는 일입니다."


세 번째 비밀, 고객에 대한 미친 열정과 집착

김슬아와 마켓컬리는 어떻게든 고객에게 최고의 품질의 소고기를 제공하고 싶었습니다. 그래서 마장동에서 최고의 품질의 프리미엄 소고기를 판매하는 곳을 론칭 전부터 찾아가 공급해달라고 부탁했습니다. 하지만 당시 홈페이지도 없는 업체가 계약을 따낼 방법이 없었지요. 그래도 포기하지 않고 2주 동안 매일 마장동을 찾아가 부탁하였습니다. 다른 고기 업체들을 아무리 비교해 보아도 이곳을 절대 포기할 수 없었기 때문입니다. 이후에 그녀는 소고기 발골 작업 후에 지저분해진 매장 바닥을 청소하는 노력을 지속하였고 왜 안되는지 이유를 묻고 마켓컬리가 왜 팔고 싶은지를 피력하는 방식으로 끝없이 설득하였습니다. 그러다 보니 점차 소고기 매장에서도 관심을 가져주기 시작했고, 좋은 고기를 더 많은 사람에게 맛보게 하고 싶다는 간절함으로 결국 그 소고기 매장을 마켓컬리에 입점시켰습니다.

고객을 향한 열정과 집착은 여기서 끝나지 않습니다. 마켓컬리는 아무리 매출에 도움이 되어도 컬리 기준 해로운 성분이 조금이라도 들어가 있다면 그 제품을 선택하지 않습니다. 그것이 마켓컬리의 고객을 위한 일이기 때문입니다.

"예를 들면 어떤 상품이 엄청 잘 팔릴 것 같고, 대박상품이 있다고 가정해 볼게요. 그런데 상품을 꼼꼼하게 뜯어보니, 우리 고객의 몸에 해로운 성분도 조금 들어가 있을 때, 회사 입장에서 이걸 팔아야 하나, 말아야 하나, 고민이 많습니다. 그런데 저희는 얄짤 없습니다. 그냥 안 팔아요. 왜냐하면 고객들은 싫어할 거기 때문입니다. 만약에 저희가 기존의 회사들처럼 똑같은 방식으로 일을 해서 돈을 잘 번다 한들, 고객 입장에서는 비슷한 회사 하나가 더 생기는 거지, 완벽하게 다른 고객 경험은 구현을 할 수가 없기 때문입니다."


네 번째 비밀, 좋아하는 것 하는 것을 이길 수 있는 사람은 없다

사업을 하다 보면 정말 많은 이슈들을 겪습니다. 많은 사업가들은 이러한 현실과 맞닥뜨리는 순간 포기를 하게 됩니다. 그 과정이 꿈꿔 왔던 순간과 전혀 다르기 때문이지요. 김슬아 또한 같은 경험을 했습니다. 그녀의 첫 시작은 '우리가 생각하는 좋은 것을 집에서 편하게 받아먹게 만들자'라는 생각만을 했는데, 회사를 운영한다는 것이 너무 다양한 것들을 해야 했기 때문에, 중간중간 이것이 진정으로 내가 원하는 것인지 헷갈리던 순간이 굉장히 많았다고 합니다. 그럼에도 불구하고, '컬리에서 주문한 음식을 먹을 때, 생산자 분들이 좋은 물건을 주실 때' 굉장히 힘이 되었고, 이것을 통해 기쁨을 느낄 수 있었다고 합니다. 김슬아는 좋아하는 것을 하는 것을 이길 수 있는 사람은 없다고 말합니다. 그렇기에 본인이 정말 좋아하는 것, 안 해보면 후회할 것 같은 것을 찾아 전력질주 하기를 응원합니다.

"제가 이사업을 하면서 느꼈던 바 중에 가장 중요한 건 '좋아하는 걸 하는 사람을 이길 수 없다'라는 걸 매일매일 느낍니다. 어찌 보면 저도 굉장히 좋아하는 걸 했습니다. 저는 신상품 론칭하면서 맛있는 거 먹어볼 수 있다는 기쁨 때문에 매일 일을 하는 사람입니다. 매일매일 거기서 오는 기쁨이 있었지요. 이제 그런 것들이 많은 어려움과 사업하면서 생길 수 있는 이슈들을 뚫고 나갈 수 있는 에너지가 되는 것 같습니다. 본인이 정말 좋아할 수 있는 것 , 내가 이거 안 해보고 죽으면 완전 후회할 것 같다와 같은 걸 찾으셔서 전력질주해보시면, 뭐 결과와 상관없이 의미 있는 시간을 보내실 수 있지 않을까 생각해요"


*참고문헌 : 마켓컬리 인사이트 (김난도 지음), 출판사 : 다산북스

*참고영상 : 창업가로서 내가 집중하는 일 | 김슬아 대표 |세바시 1055회

                좋은 제품 얻으려고 이런 일까지? | MK SHOW 김난도&김슬아 편

                유 퀴즈 온 더 블록 마켓컬리 CEO | EP58

                    MBN Y FORUM "김슬아 마켓컬리 대표의 이야기"



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함께할 팀원을 찾아요:)

인생의 1급 비밀이라는 이름으로 '위인전 애니메이션' 프로젝트를 준비중입니다.

사람들이게 꿈과 희망을 전달하길 원하시는 애니메이션 편집자분과 함께 하고 싶어요.

영상은 레이달리오의 '원칙' 과 사물궁이잡학지식님의 영상을 참고하고 계획 중이예요. 

주변에 훌륭하신 애니메이션 편집자분이 계신다면 많은 홍보/추천 해주시면 너무나 감사하겠습니다!

연락 : DM 또는 mail

mail : mykks2601@gmail.com

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