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매거진 웹사이트 사용자의 UX 분석

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계정을 잊어버리셨나요?

by 뷰저블 Beusable Apr 25. 2018

히트맵과 구글 애널리틱스로 웹 사이트 이탈률 개선하기

IT 실무자의 흔한 고민 : 왜 이탈률(Bounce Rate)이 높을까?

안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 많은 실무 담당자가 고민하는 '이탈률(Bounce Rate)'에 대해 이야기하고자 합니다. Kissmetrics에서는 이탈률은 보통 '웹 사이트의 전반적인 품질을 측정할 수 있는 매우 중요한 지표'라 말합니다. 예를 들어 이탈률이 높은 페이지이면서 하나의 유입 채널에서만 유입이 많은 경우에는 유입 경로의 질이 낮다고 판단할 수 있습니다.

오늘은 왜 사용자가 이탈을 하며 어떻게 해당 페이지의 이탈률을 개선할 수 있는지를 함께 이야기 나눠보고자 합니다. 구글 애널리틱스와 뷰저블 서비스를 활용하겠습니다.

*하단 글에 사용된 스크린 숏은 구글 애널리틱스와 뷰저블 서비스 데모 계정을 활용하였습니다.

왜 웹 페이지의 이탈률이 높을까요?

이탈률이 높은 이유는 보통 3가지가 있습니다.

사용자가 웹 페이지를 잘못 찾아왔을 경우로 이들은 페이지에 전혀 관심이 없습니다.

예상했던 콘텐츠가 없어 페이지의 관심을 보이긴 하지만 수 초간 사이트에 체류하다 결국 이탈해버립니다.

페이지를 불러오는 속도가 매우 느린 경우에 해당합니다.

하지만 이 외에도 더 많은 이유들이 존재할 수 있습니다. 이에 대해서는 뷰저블로 살펴보겠습니다.

구글 애널리틱스 벤치마크에 따르면 평균적으로 40.5%의 이탈률이 발생하며 심플 랜딩 페이지의 이탈률이 가장 높다고 합니다. 다음으로는 콘텐츠 웹사이트, 잠재 고객 발굴 웹 사이트, 리테일 세일즈, 서비스 사이트 및 포탈 순입니다.

Google Analytics Benchmark Averages for Bounce Rate

구글 애널리틱스로 문제 대상 페이지 발견하기

1. 이탈률이 높은 페이지 찾기

가장 먼저 웹사이트의 이탈률을 높이는 문제 대상 페이지를 발견합시다.

위치 : 행동 > 사이트 콘텐츠 > 모든 페이지에서 '이탈률' 열을 클릭하여 데이터 정렬

정렬 유형으로 '가중치 적용'을 선택하면 방문자수가 높으면서도 이탈률이 높은 페이지가 상위에 나열됩니다. 어떤 페이지가 웹 사이트의 이탈률을 높이는 범인인지를 파악해봅시다.

보통 B2B 웹사이트의 경우 키워드 또는 이메일 광고 등을 통해 유입되는 사용자의 이탈률이 높은 경우가 많습니다. 이럴 경우에는 소스별로 다시 이탈률이 어떠한지를 살펴보는 것이 좋습니다.

위치 : 행동 > 사이트 콘텐츠 > 방문 페이지에서 '두 번째 측정 기준'을 '소스'로 설정

진짜로 소스에서 방문한 사용자의 이탈률이 높은 지를 살펴봅시다. 개선방안으로는 키워드 광고 또는 이메일 광고 내용과 해당 랜딩 페이지의 내용이 일치하는지를 검토해볼 수 있습니다.

2. 페이지 속도 살펴보기

다음으로는 페이지의 속도를 살펴볼 차례입니다. 구글 애널리틱스를 활용하면 페이지 별 속도를 리포트로 받아볼 수 있습니다.

위치 : 행동 > 사이트 콘텐츠 > 사이트 속도 > 페이지 시간

이미지 등이 많은 사이트의 경우 사용자가 이미지가 전부 로드될 때까지 기다리지 못하고 페이지를 이탈해버리는 경우가 많습니다. 이미지를 웹 사이트에 최적화하여 페이지 로드 시간을 단축시키도록 해야 합니다.

구글 애널리틱스로 이탈률의 문제가 되는 페이지를 구체적으로 발견하였습니다. 위에서 간단히 해결 방법을 제시하였지만 이것만으로 과연 사용자의 이탈률이 개선되리라고는 보장할 수 없습니다. 이제는 딥 다이브 하게 뷰저블을 통해 페이지의 상세 사용자 행동을 살펴보고 니즈와 Pain-Point가 무엇인지를 살펴볼 차례입니다.

뷰저블로 사용자의 페이지 내 이탈 원인 발견하고 개선하기

1. 페이지 내 콘텐츠 가독성은 괜찮은가요?

사용자의 콘텐츠 가독성이 어떠한지 살펴봅시다. 많은 사용자가 웹 페이지의 가독성이 나쁘다는 이유로 이탈해버리곤 합니다.

위치 : Reporting Heatmap > 클릭 히트맵, 무브먼트 히트맵, 스크롤 히트맵의 어텐션 그래프

뷰저블의 클릭 히트맵으로 클리커블한 콘텐츠가 아님에도 불구하고 사용자의 무효 클릭과 마우스 접근이 높게 나타나는지 살펴봅시다. 마우스를 드래그하며 콘텐츠를 소화하기 위해 계속해서 딸깍거리며 읽어내리는 사용자의 모습을 상상할 수 있습니다. 이때 스크롤 히트맵 내 어텐션 그래프 X축이 높다면 사용자의 가독성이 안 좋아 긴 시간 체류하였다고 해석될 수 있습니다. 적절한 제목 그래프, 사진, 인용 문등을 첨가하여 가독성을 향상해주세요.

2. 사용자가 어떤 콘텐츠에 관심을 보였나요? 혹은 보이지 않았나요?

위치 : Reporting Heatmap > 클릭 히트맵, 무브먼트 히트맵 및 Referrer 설정 기능

검색 또는 광고, 추천 유입 등을 통해 들어온 사용자가 원했던 콘텐츠는 무엇일까요? 유엽 경로 별로 사용자의 최종 목적과 관심을 살펴봅시다.

마우스 접근율은 높았지만 클릭률은 낮았다면, 관심을 보였으나 사용자의 최종 목적과는 무관하여 전환하지 않았다고 판단할 수 있습니다. 관심을 끌었을지라도 목적과 무관하여 사용자의 이탈률이 높을 수 있습니다. 마찬가지로 마우스 접근율과 클릭률 모두 낮으면 목적과 관심 콘텐츠에 모두 해당하지 않으므로 페이지 개선이 필요합니다. 마우스 접근율도 높고 클릭율도 높다면 해당 콘텐츠는 사용자의 목적과 흥미 요소에 모두 부합하는 콘텐츠라 볼 수 있습니다. 해당 내용으로 전반적인 페이지 내용을 구성, 강조하여 이탈률을 낮춰보는 것은 어떨까요?

3. 중요 정보가 사용자의 화면에 가려지지는 않았나요?

사용자의 브라우저에 중요 정보가 노출되지 않아 사용자가 이탈하는 경우도 예상해볼 수 있습니다.

위치 : Reporting Heatmap > 스크롤 히트맵

사용자가 위 이미지의 1번째와 2번째 페이지처럼 하단까지 꼼꼼히 확인한다면 얼마나 좋을까요? 하지만 사용자는 그렇게 인내심이 많지 않습니다. 스크롤을 내리지 않고 브라우저 상에 보이는 화면에서 중요 정보를 찾으려는 특징을 보유하고 있습니다. 바로 3번째 페이지처럼 말이죠. 이탈률이 높은 페이지이면서, Fold를 기점으로 스크롤 중단 비율이 매우 높다면 이는 바로 개선 대상이 됩니다. 중요 정보를 Above the Fold 위치에 배치하도록 합시다. 혹은 중요 정보의 스크롤 도달률이 낮은 위치에 게재되어 있다면, 해당 위치 또한 개선해봅시다.

잊지 마세요. 뷰저블과 구글 애널리틱스를 함께 사용하면 큰 시너지가 발휘됩니다.

구글 애널리틱스로 전체 웹 사이트를 조망하고 딥 다이브 하게 뷰저블로 사용자의 상세 행동을 분석해봅시다!

구글 애널리틱스 평균 이탈률 이미지 출처 : https://www.truconversion.com/blog/traffic/6-simple-ways-to-kill-bounce-rate/

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