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매거진 웹사이트 사용자의 UX 분석

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계정을 잊어버리셨나요?

by 뷰저블 Beusable Oct 24. 2018

뷰저블리 고객 사례: 훈스 HUNS (나무커뮤니케이션)

온라인 쇼핑몰, 클라이언트와 즉각적으로 대응하며 협업하다.

* 다음은 뷰저블리의 현장 인터뷰 녹취록 일부를 그대로 가져온 것입니다.

전화음성: 팀장님~ 지금 사이트에 ### 부분 배너 좀 봐줄 수 있을까요??
마케터님 : 아아~ 네~~ (전화 끊음)
마케터님: 지금 이렇게 전화 왔잖아요. 사이트 내 배너 효율 좀 봐달라고 하는 거예요.
포그리트: ????? 광고주 분들이 지금 전화 오신 거예요?
마케터님: 훈스의 MD 담당자예요. '중 배너' 효율 좀 봐달라고 했잖아요. 이렇게 봐달라고 요청 온다는 말이었어요. 이거 좀 봐주고 와도 될까요...?
포그리트: 아(?) 네네. 그럼요... 보고 오세요...!ㅎㅎㅎ...

[실제상황] 뷰저블리 인터뷰 도중, 뷰저블리로 사이트 배너 효율 보러 마케터님이 나갔습니다..

생생한 필드 리서치의 현장입니다...

안녕하세요. 포그리트입니다.

뷰저블을 정식 론칭한 지 1년 8개월, 뷰저블리의 베타 서비스 이후 어언 8개월이 지나갑니다.

더 나은 서비스를 만들기 위해서, 포그리트 멤버들은 끊임없이 서비스를 연구하며, 디벨롭시키고 있는데요, 이러한 과정에서, 사용자의 실제 정성적인 이용 경험담을 듣는 인터뷰도 진행해나가고 있습니다.

덕분에, 이제까지는 저희의 입장에서 뷰저블리 사용기나 분석 예제들을 전달했다면, 오늘은 고객의 목소리에서 뷰저블리 고객 사례를 전달 드릴 수 있게 되었습니다.

오늘의 고객 사례는 2015년 오픈 이후, 3년 만에 남자 쇼핑몰 매출 1위를 기록하고 있는 훈스의 마케팅을 담당하는 나무 커뮤니케이션입니다. 인터뷰는 나무커뮤니케이션 회사에 직접 방문하여 진행되었는데요, 위에서 간략하게 발췌하여 공유드린 바와 같이, 실제 인터뷰 진행 도중, 클라이언트 측에서 인터뷰 담당자님께 사용자 이용현황을 유선상으로 확인 요청하여 뷰저블리를 활용. 이슈를 확인하는 모습까지도 생생하게 엿볼 수 있었습니다.

훈스 쇼핑몰 홈 메인화면

훈스 - 나무 커뮤니케이션.

뷰저블리를 통해 협업하다.

- 뷰저블리 도입 사례 -

♢고객 사례 기업 정보

✦마케팅 대행사

> 나무커뮤니케이션

키워드 광고에서부터 배너, 모바일, 바이럴, SNS, 퍼포먼스 분석에 이르기까지 광고주들을 대상으로 전반적인 온라인 마케팅을 제공하는 마케팅 대행사입니다.

✦ 클라이언트

> 훈스

온라인 쇼핑몰. 산업군은 "커머스"로 분류되며, 데이터 분석을 통한 웹 사이트의 UX 최적화에 적극적입니다.

http://hun-s.com/

훈스 - 남성의류 쇼핑몰

남성의류 전문 쇼핑몰, 자체제작 의류, 캐주얼, 재킷, 티셔츠 등 판매

www.hun-s.com

✦뷰저블리 사용 시작일

> 2018년 3월 21일부터 ~ 현재.

훈스를 분석하기 위해, 뷰저블을 먼저 사용하고 있었습니다.

뷰저블리 베타 오픈 이후, 쇼핑몰에 뷰저블리의 서비스가 적합하겠다는 판단을 내리고, 뷰저블에서 뷰저블리 서비스로 전환하게 된 케이스입니다.

*뷰저블리 웹사이트 링크 : https://www.beusably.net/

✦뷰저블리에 등록한 페이지 등록 수

> 5개의 페이지 등록

*하단에 기재되는 내역들은 위의 녹취록과 달리 인터뷰 내용을 기반으로 재구성되었음을 미리 알려드립니다.

Q.1. 뷰저블리를 통하여, 무엇을 모니터링하고 있나요?

✔︎ 웹 사이트 배너에 대한 고객의 반응 현황 파악

✔︎ 상품 이미지의 소비 방식 파악

A. 나무 커뮤니케이션에서는 훈스 닷컴의 총 5개의 페이지를 등록하여, 확인하고 있는데요,

주요 모니터링 내용은 대부분 각 페이지의 배너들에 대한 반응 현황, 상품 이미지에 대해 어떻게 이미지를 어떻게 소비하고 있는지를 중점으로 모니터링하고 있습니다.

훈스 담당 마케터 이진우씨. 비구조화 인터뷰를 마치고 구조화 문항에 체크중입니다.

Q.2. 어떤 이유로 데이터 분석에 초점을 두시게 되었나요?

광고 물론 중요하죠. 광고 노출 방식은 이제,
어느 정도 정형화되어있다고 생각해요.
장기적으로 봤을 때 진짜 중요한 것은...

A. 방식으로만 본다면 광고 노출은 어느 정도 정형화되어있다고 생각해요. 광고는 매체가 한정되어 있기도 하고요, 페이스북, 인스타 광고 집행도 이전보다 효과가 많이 떨어졌죠.. 요새는 또 유튜브이긴 한데.. ㅎㅎ 여전히 키워드 등록하고, *SA,*DA 등록하고 이런 것들은 많이들 하죠.

이런 것들도 물론 중요하겠지만, 장기적으로 봤을 때는 DA나 소셜에서 데리고 온 애들을 가지고 콘텐츠를 어떻게 보여주는지 (UX/UI)가 중요하다고 생각합니다. 쇼핑몰의 매출을 이루는 데에는 다양한 요소가 관여되는데요, 그중 하나가 상품이지만,

특히 남자 쇼핑몰의 경우에는 비슷한 상품들을 파는 경우가 많습니다.

인터넷 쇼핑을 즐기는 분이라면, 종종 경험하셨을 "같은 가격, 같은 옷, 다른 판매처"

때문에 이러한 비슷한 상품들을 어떻게 보여줬을 때 사용자들이 반응하는지, 파악하는 것이 중요하다고 생각해요.

어떤 키워드들로 고객이 들어오고 있고, 어떤 이미지를 보여줄 때 실제로 잘 팔리고, 이런 것들을 지속적으로 보면서 마케팅과 웹사이트의 구성들을 최적화시키는 것이죠.

제가 항상 저희 팀원들에게 이야기하는 바 중에 하나가 내가 관리하고 있는 사이트와 해당 도메인을 잘 아는 것이, 단지 광고를 많이 집행하는 것보다 중요할 수 있다. 는 거예요.

주말, 저녁 상관없이 모니터링하는 것이 습관이었던 것도 이 때문이에요. 종종 타사의 검수시간인 (지그재그) 새벽 2시까지 클릭률이 나올 때까지 안 자고 테스트하는 하기도 하는데요,

그만큼 내가 맡고 있는 산업군을 이해하고, 이를 웹사이트에 대한 모니터링으로 연결 지어 살펴보고, 최적화시킬 요소는 또 없는지 고민하는. 이 일련의 과정들이 담당 서비스의 매출, 사이트 고객의 호응과 맞닿아 있다고 생각하고 일하고 있습니다.

최저가 및 혜택, 결제수단 지원마저 같은데도, 괜히 '지름신'이 발동하는 사이트들이 있지는 않았는지요..?

어머나.. 손이 미끄러져서 결제 버튼을 누르고 말았습니다...

(나도 모르게 결제를 진행하셨나요...?

당신은 쇼핑몰의 UX/UI 마법에 걸려버렸습니다.. 결제는 UX 탓... UX 탓...)

Q.3. 마케팅 대행사 분들은 한 가지 툴만 쓰는 것이 아니라, 여러 데이터 분석 툴들을 사용하시는 것으로 알고 있습니다. 뷰저블리는 어떤 부분에서 활용되나요?

사실 클릭 수나 PV 등은 굳이 뷰저블리를 활용하지 않아도,
충분히 다른 툴로 확인 가능합니다. 그러나...

A. 네. 말씀하신 대로, 마케팅 대행사 직원의 경우 한 계정 (사이트)을 분석하기 위해서, 여러 가지 툴들을 동시에 활용하고 있습니다.

사실 클릭 수나 PV 등은 굳이 뷰저블리를 사용하지 않더라도, 이미 기존에 사용하고 있는 툴에서도 충분히 확인이 가능합니다. 호스팅 업체와 연결되어 있는 툴들도 많고, 특히나 이렇게 호스팅 업체와 연결되어 있는 계정인 경우, 광고주들은 호스팅 업체의 데이터를 전적으로 신뢰하기도 하고요. 따라서 다른 툴들로 클릭률이나, 매출 등을 파악을 해왔었어요.

그러나, 쇼핑몰의 경우 새로운 콘텐츠(상품)를 업로드했을 때, 기존 툴을 활용하여, 해당 콘텐츠의 구매율 등을 보고하기에는 시기상조일 수 있을 때가 있는데요, 상품을 업로드 한지 얼마 되지 않아서, 총매출 현황 등을 파악하기엔 애매한 거죠.

이럴 때 클라이언트 측에 아직 결과를 알기에는 이르다고, 이야기를 하고, 결론을 지을 수도 있지만,

'지금 웹사이트를 이용행태를 파악해봤더니, 고객이 이런 부분들을 눌러보더라.'

'상품을 이러한 방식으로 확인하고 있다.'

등의 이슈들은 뷰저블리를 통해서 보고를 할 수 있는 포인트이기 때문에, 이런 관점에서 뷰저블리를 유용하게 사용하고 있습니다.

특히 훈스의 경우, 웹 사이트의 최적화를 중요하게 생각하는 쇼핑몰이라, 종종 UI 개편을 진행하는 편입니다.

리뉴얼 시마다 뷰저블리 서비스를 유용하게 활용하고 있어요.

리뉴얼 시, UX/UI 개선을 해야 한다고 생각하는 부분에 있어서

클라이언트들에게 설득이 필요한데,

데이터로 보여주고 싶을 때,

뷰저블리의 히트맵을 유용하게 잘 활용하고 있습니다.

Q.4. 뷰저블리를 통해 해결된 사항에 대해서 이야기할 수 있을까요?

A. 크게 이렇게 볼 수 있습니다.

✔︎ 리뉴얼 시, 주요 상품 이미지를 소비하는 방식 파악하여 웹 사이트 개선

✔︎ 웹사이트 내의 배너 효율을 실시간으로 파악

1. 리뉴얼 시, 모바일에서 주요 상품 이미지를 소비하는 방식 파악하여 사이트 개선

처음 뷰저블리를 사용해 페이지를 등록한 후, 모바일 이용현황을 살펴보던 중이었습니다.

썸네일 이미지에 빨간 점 두 개가 찍힌 거예요.

여기는 클릭하라고 만들어 둔 곳이 아닌데.... 왜 도대체 여기에 빨간 점 2개가 찍혀있을까를 생각해보면서, 역으로 모바일 사이트를 다시 살펴봤습니다. 사용자들이 해당 썸네일 이미지를 확대해서 살펴보고 있더라고요,

사실 저희는 사용자들이 해당 썸네일 이미지를 확대하여 볼 거라는 생각은 전혀 하지 못하고 있었습니다. 의도했던 UX는 아녔거든요. 히트맵을 통해서, 역으로 사용자의 이용 패턴을 확인한 케이스인 거죠.

☞사용자의 이용현황 파악

[인사이트 발굴 과정]
_
롤링 배너 영역의 캐러셀 영역 내에, 예상하지 못했던 클릭 히트맵 현황을 확인.
역으로 고객의 모바일 이용 패턴에 대해 호기심을 가짐.
Pinch Out 형태의 모바일 제스처 사용 현황을 추측해 볼 수 있음.

*데이터 노출 이슈로 해당 히트맵은 재구성되었습니다.

A. 역으로 사용자의 패턴을 추측해 본 결과 '하단 정보 전에 노출되는 썸네일 사진에 관심이 많구나?' 하고 인사이트를 끌어낼 수 있었고, 그럼 다른 정보들을 전달하기 전에 썸네일 쪽 사진을 더 깔아본다던지.. 하는 개선안을 제안했어요.

그 외에도 히트맵을 전반적으로 둘러보며, 훈스 고객들 대부분이 상세 페이지 최상단의 이미지를 확인한 후 나머지 상세 정보는 크게 신경을 쓰지 않고, 포토 리뷰를 중점적으로 확인한다는 사용 패턴을 알게 됐죠.

이런 식으로 확인한 인사이트를 가지고 리뉴얼을 진행을 했었는데요, 클라이언트들도 데이터를 통해 새로운 인사이트를 리포팅받았던 것에 매우 만족했던 경험이 있습니다.

☞ Before / After

[개선 전 > 개선 후 어떤 변화가 있었나?]
_
포토 리뷰의 UI 위치. Average fold 내 노출로 변경.
다양한 상세 컷을 확인할 수 있는 여러 장의 썸네일을 Average fold내에 배열함으로써, 상세 페이지의 고객 여정 순서 변경. 자세한 상품 이미지를 빠르게 확인하고 싶어 하는 훈스 고객의 니즈를 UI 배열로 해결.

2. 빠른 배너 효율 파악, 정확한 분석 파악

처음에는 뷰저블리의 이미지를 캡처하여 보고서를 만들었지만, 지금은 사실 보고서가 필요 없다고 이야기할 정도로 즉각적으로 확인하여 커뮤니케이션하고, 훈스의 디자이너와 배너의 효율을 파악하여 디자인을 변경하고 있습니다. 사무실내에서 데이터를 보기도 하지만, 방금 걸려온 전화처럼 급하게 효율을 점검해야 되는 이슈가 있을 경우, 담당 디자이너나, MD분들이 요청이 들어오면 즉각적으로 데이터를 확인하여, 커뮤니케이션하고 있어요. 새로 제작한 배너에 사용자들이 어떻게 반응하고 있는지 확인하고, 더 반응이 좋은 이미지를 노출시키는 것이 클라이언트 쪽에서도 중요하게 생각하는 일이니까요. 이러한 방식으로 뷰저블리를 통해 클라이언트와 협업하고 있습니다.

클라이언트와 에이전시

Q.5. 뷰저블리를 향후에도 활용할 계획이 있나요?

A. 꾸준하고 성실하게 보고를 할지라도 워낙 업계의 경쟁이 치열하다 보니 더 새로운 것, 새로운 인사이트들을 클라이언트들은 원합니다. 이러한 클라이언트들의 니즈들은 사실.. 공통적인 부분들이겠지요. ㅎㅎ

이러한 니즈들을 일맥상통하는 부분들이 있을 것으로 예상되어, 훈스뿐 아니라 타 업체에서도, 유용하게 사용할 수 있고, 호응이 올 것으로 기대하고 있습니다.

마케팅 대행사의 특성상 훈스 외에도 다양한 사이트를 관리하고 있는데요,

병원 쪽 클라이언트들에게도 뷰저블리를 활용한 분석 보고서를 제공할 수 있다고 이야기를 꺼낸 적이 있어요. 생소할 수 있는 분석 툴이라 관심이 있을까 싶었는데, 깊은 호응을 끌어낸 경험이 있습니다. 마케팅 대행사 직원들에게는 "데이터 분석 툴을 UX 관점으로 엮어 사용할 수 있다."는 것 자체가 차별화 포인트이자, 영업적 요소가 될 수 있겠다고 생각했습니다. 병원 웹 사이트도, 웹사이트가 주는 역할이 고객 매출에 중요한 영향을 끼치는 사이트이거든요. 콘텐츠가 다양하기도 하고요. 커머스뿐 아니라, 마케팅 대행사들이 병원 페이지도 많이 관리하기 때문에, 이런 도메인 쪽의 마케터들도 관심이 있지 않을까 싶어요.

뷰저블리를 도입해 활용 중인 훈스의 경우 다음 사이트 리뉴얼 계획이 잡혀 있는데, 뷰저블리를 통해서 웹 사이트 개선안을 내보고, 성과 보고를 시도해 볼 예정이에요.

*뷰저블리 웹사이트 바로가기 : https://www.beusably.net/

+ 인터뷰 대상자인 나무커뮤니케이션 마케터는 누구인가요?

경력 10년 차의 나무커뮤니케이션 컨설팅 2팀의 팀장님 이진우 씨입니다.

상위 쇼핑몰의 마케팅을 주로 담당하고 있으며, 매체사들과의 협업을 통해 최신 정보를 빠르게 얻고자 합니다.

새로운 서비스에 관심이 많으며, 이를 통해 전체 성과를 올릴 수 있다면 적극적으로 학습하고, 팀원들에게 전파, 앞서 나가고자 하는 성향을 가지고 있습니다. 현재 팀원 8명과 함께 팀을 운영하고 있습니다.

온라인광고대행사 (주)나무커뮤니케이션

온라인광고, 인터넷 광고, 모바일 광고, 디지털 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, 검색 광고 컨설팅을 제공하는 온라인 광고 대행사

www.namukorea.com

++ 용어 풀이

*SA : Search Advertising. 키워드 광고. 특정 키워드 검색 시 결과에 노출되는 광고.

*DA : Diplay Advertising. 디스플레이 광고. 포털 사이트의 메인화면이나 뉴스 사이트에서 쉽게 볼 수 있으며, 배너, 이미지, 동영상 등 여러 가지 형태가 있을 수 있습니다. GDN도 이에 속합니다.