저니맵으로 구매까지 이어지는 고객 여정 강화하기
[육아용품 이커머스] 뷰저블 실제 분석 사례(1/3)
안녕하세요, 뷰저블 입니다.
“쇼핑몰 개선이 필요한데 데이터 분석을 어떻게 시작해야 할 지 모르겠어요…”
“자사몰의 성과를 분석하고 싶은데 어떤 뷰저블 기능을 활용해야 하나요?”
Data-Driven UX로 서비스의 방향성을 되짚어 보고 싶은데
어디서부터 시작해야 할지 고민이 많으신가요?
그렇다면 잘 찾아오셨습니다!
* 전반적인 서비스 모니터링을 하고 싶지만 뷰저블 사용 방법을 잘 모르겠는 스타트업 기획자
* 자사몰 개선이 필요해서 시작했는데, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자
* 디자인 개선 후 성과 분석을 하기 위해 Data-Driven UX분석 사례를 보고 싶은 UX디자이너
데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서
뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한
UX 무료 컨설팅 사례를 공유 드립니다!
이번 1탄에서는 Journey Map으로
‘고객 여정을 점검하고 서비스 현황을 파악’해본 사례를 소개하려고 합니다!
Notice!
이 글은 키즈마일의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 키즈마일과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.
• 서비스명 : 키즈마일
• 분석 페이지 수 : 총 22개
• 분석기간 : 2023년 9월 13일 ~ 9월 26일 (2주간)
무료 컨설팅의 첫 번째 주인공은 바로 종합 유아쇼핑몰 ‘키즈마일’ 입니다.
키즈마일은 퍼기, 아띠빠스, 리틀 클라우드 등 유아용품 브랜드의 공식 판매처이며 회원에게만 제공하는 “키즈마일 회원가”와 “핫딜” 최저가 혜택 등 다양한 이벤트를 제공하고 있습니다.
키즈마일이 궁금하다면?
여기를 클릭해주세요!
‘키즈마일’의 분석 및 개편 목표는 아래 내용과 같은데요,
매출 상승을 위한 퍼널별 전환율, 상세페이지 도달률 및 체류시간 상승
회원가입 및 구매 전환율 상승
분석기간 동안 얼마나 많은 고객이 회원가입 했는지, 구매 단계까지 얼마나 혹은 어떻게 도달했는 지를 중심으로 분석이 진행되었습니다. 이처럼 분석 목표를 명확히 정의하면 서비스의 방향성이 제대로 잡혀있는지 수월하게 검토해볼 수 있습니다!
트렌드 분석으로 개편 전과 후의 서비스 탐색 경향을 파악해보세요.
[분석 목표]
" 페이지 개편 전/후 달라진 탐색 트렌드가 있는지 확인해보고 싶어요!"
키즈마일은 9월에 신규 스킨을 적용해 페이지 개편을 진행했는데요, 개편 전과 개편 후의 트렌드를 비교하고 개편 후 탐색 패턴에 변화가 있었는지 분석해보았습니다!
[사용 기능] Journey Map > Trend
트렌드 리포트는 여정 단계별로 고객 방문이 많은 페이지를 나열하고 페이지 간 전환 관계를 보여주는 역할을 합니다. 해당 기능을 활용해 탐색 경향을 알아보고자 4월과 9월의 [Journey Map - Trend 리포트]를 살펴보았습니다.
[현황]
뷰저블 팀은 분석 목표를 달성하기 위해 두 가지 요소에 집중했는데요,
첫 번째로 각 단계별 이탈률의 차이와 두 번째로 Rank1의 트렌드 경향이었습니다.
먼저 개편 전과 후의 여정 단계별 이탈률을 비교하였을 때, 신규 스킨을 적용한 후 여정 단계별 이탈률은 4월에 비해 평균 13.8%나 감소한 낮은 수치를 기록하고 있습니다.
또한 개편 전에는 5단계와 6단계에 메인 페이지, 장바구니로 가장 많은 사용자가 도달했다면 개편 후에는 마이페이지와 주문조회 페이지에 많은 사용자들이 도달했습니다.
[결론]
결과적으로 키즈마일은 신규 스킨 적용을 통해 개편 후 단계별 이탈률이 개선되는 긍정적 성과를 보였습니다. 또한 신규 개편이 되면서 주문 정보를 확인할 수 있는 페이지에 이전보다 더 높은 비율로 도달한다는 고객의 탐색 경향이 확인되었습니다. 이를 통해 비회원보다 키즈마일 회원이 주로 서비스를 탐색하고 있다고 유추해볼 수 있습니다.
이렇게 트렌드 여정을 확인하면 변화된 고객의 행동 경향을 쉽게 확인할 수 있습니다.
UTM 분석으로 어떤 유입 경로가 사용자 유입에 가장 효율적인지 확인해보세요.
[분석 목표] " 어떤 경로로 고객이 많이 유입되는지 알고 싶어요! "
사용자가 키즈마일 페이지로 전환하도록 유도하는 가장 효율적인 광고 마케팅이 무엇일지 UTM을 이용해서 알아보았습니다!
[사용 기능] Journey Map > Marketing > UTM Parameter
UTM Parameter는 URL 끝에 광고 파라미터를 추가해 마케팅 성과를 측정할 수 있는 추적 방법인데요, 뷰저블에서는 [마케팅 세그먼트 - UTM Parameter] 기능으로 광고를 통해 유입된 고객과 일반 고객의 여정을 비교해볼 수 있습니다.
[현황]
위 그림에서 UTM 적용 여정과 미적용 여정이 보이시나요?
UTM 적용 여정과 미적용 여정 모두 동일하게 ‘메인-마이페이지-로그인-로그인-마이페이지-주문조회-주문상세조회'의 여정을 따르고 있습니다.
하지만 시작 세션 수는 다르게 나타났는데요, UTM 적용 시작 세션수가 UTM 미적용 시작 세션수보다 약 2배 더 많았으며 UTM이 적용된 광고 마케팅 중에서도 instagram으로 유입된 사용자가 가장 많았습니다.
[결론]
결과적으로, 광고를 통해 키즈마일에 도달한 고객이 전체 유입의 2/3을 차지하고 있기 때문에 키즈마일의 광고 효율성은 긍정적인 성과를 보여주고 있습니다. 특히 instagram을 통해 서비스에 유입되는 사용자가 많기 때문에 해당 마케팅 광고를 적극적으로 활용한다면 더 많은 신규 사용자 유입을 유도해볼 수 있습니다!
이처럼 마케팅 세그먼트를 활용하면 광고 효율을 직접 확인해볼 수 있습니다.
Targeting으로 구매 전환까지의 여정을 강화해보세요.
[분석 목표]
" 상품 페이지까지 도달한 고객이 실제로 구매 전환까지 이어가는지 궁금해요! "
키즈마일의 사용자가 상품 탐색을 끝내고 바로 구매 전환으로 여정을 이어가는지 확인해보기 위해 상품페이지를 중심으로 페이지 이후 여정을 분석해보았습니다.
[사용 기능] Journey Map > Targeting
고객이 상품 탐색부터 구매 전환 페이지까지 어떻게 이동하는지 알고 싶다면? Journey Map의 Targeting 기능을 활용해보세요! 의도한 대로 고객이 여정을 이어가는지 검토하고 목표 페이지까지 전환을 일으키는 주요한 여정과 콘텐츠를 파악해볼 수 있습니다.
[현황]
키즈마일 사용자는 상품 상세 페이지 이후 장바구니로 이동하기 보다 다른 상품 상세페이지나 타임딜 이벤트 페이지로 전환했는데요,
[결론]
해당 지표를 통해서 고객이 바로 구매 전환하지 않는다는 문제점을 발견함과 동시에 사용자가 상품 탐색의 니즈가 있다는 사실을 알게 되었습니다!
이러한 경우, 관련 상품을 상세 페이지에 제공해 탐색 효율을 높이거나, 장바구니 등 결제 프로세스 안에서 관련 상품을 제공해 사용자의 니즈를 충족시키고 구매 전환 여정을 강화할 수 있습니다.
지금까지 Journey Map를 이용해 서비스 유입부터 이탈까지,
고객의 총체적인 경험을 모니터링해보았습니다.
2탄에서는 UX Heatmap으로
페이지 내 버튼 UI 활용도를 분석하고 개선안을 도출해낸 사례들을 알아보도록 하겠습니다.
이번 포스팅이 도움 되었다면
지금 바로 뷰저블 Journey Map으로
여러분의 서비스를 모니터링해보세요!
시리즈 이어서 보기
▷#1 Journey Map으로 구매까지 이어지는 고객 여정 강화하기
▶#2 UX Heatmap으로 버튼 활용도 분석하고 고객의 니즈 발견하기
▶#3 UX Heatmap으로 콘텐츠 소비 효율 개선하기
