구글의 HEART 프레임 워크로 UX 향상하기
UT외에 다른 UX 향상방법을 찾아보자
(출처 : [How Google Improves User Experience with the HEART Framework]의 기사를 번역 및 가공한 컨텐츠 입니다.)
구글의 HEART 프레임 워크에 대해 들어 본 적이 있으신가요?
HEART는 사용자 경험을 측정하고 개선하기 위한 구글에서 만든 프레임 워크이며 각 문자는 행복(Happiness), 참여(Engagement), 사용 (Adoption), 유지(Retention) 및 작업 성공(Task Success)과 같은 사용자 경험 메트릭을 나타냅니다.
HEART 프레임워크의 큰 장점은 이전에 효과를 측정하기 어렵던 사용자 경험을 수익 기반의 측정 지표에 고정하는 것입니다.
HEART 프레임 워크는 어떻게 만들어졌을까?
HEART 프레임 워크는 구글이 사용자 경험 조사를 하다가 UX가 효과적으로 측정되지 않는다는 것을 알게 된 후 만들어졌습니다.
당시에도 작업 완료 시간, 작업 완료율과 같은 마이크로 수준의 사용자 경험을 측정할 수 있는 효과적인 방법은 많았습니다.
하지만 이런 마이크로 수준의 사용자 경험의 측정만으로는 UX 디자이너가 서비스에 직접 영향을 주는 매크로 비즈니스 매트릭스에 묶이기 어려운 점이 있었습니다.
이런 점을 보완하기 위해 구글은 사용자 경험을 측정하기 위한 새로운 프레임 워크로 HEART를 제안했습니다.
HEART 프레임 워크는 사용자 경험을 어떻게 측정할까?
HEART 프레임 워크를 사용하면 아주 작은 범위부터 매우 큰 범위까지 사용자 경험을 포괄적으로 측정할 수 있기 때문에 좋습니다.
메트릭 중에 유지(Retention)는 현재 및 미래 수익과 가장 직접적인 관계가 있으며 다른 UX 메트릭은 서비스의 가치에 영향을 미칩니다.
HEART 프레임 워크와 그 탄생 배경에 대해 읽은 후, 저는 구글이 이 프레임 워크를 사용해서 사용자 경험을 어떻게 유도 및 측정하는지 알아보기 위해 4주간의 자체 연구 기간을 가졌습니다.
구글이 사용자 행복(Happiness)을 향상하는 방법
행복은 감정적인 측면이므로 점수화하기가 어렵지만, NPS 점수와 사용자 설문 조사를 통해 쉽게 측정할 수 있습니다.
시간이 지남에 따라 유저가 프로덕트에서 느끼는 행복의 변화를 측정함으로써 제품의 방향이 사용자에게 즐거움을 주는 방향인지 아닌지를 가늠하는 방법으로 쓰일 수 있습니다.
최근에 다시 디자인 한 부분이 있거나, 새로운 기능을 출시했다면 만족도 설문 조사를 이용해 기존과 변경사항을 비교하며 데이터를 해석할 수 있습니다.
다음은 구글이 사용자의 행복 데이터를 조사하는 방법 중 하나입니다.
이 NPS 설문 조사를 페이지 하단에 넣음으로써 구글은 서비스를 사용하는 콘텍스트에 맞는 질문을 할 수 있습니다.
유저에게 이메일을 통해 설문지를 하는 것보다 프로덕트 내에 설문 조사를 넣는 것이 더 정확하고 사려 깊은 피드백을 많이 받는 것으로 나타났습니다.
구글은 이런 방식으로 수집한 데이터를 통해 해당 기능이 사용자의 행복에 얼마나 영향을 미치는지 더 잘 판단할 수 있습니다.
구글이 사용자 참여(Engagement)를 향상하는 방법
구글은 이미 사용자 경험 조사 보고서에서 ‘제품에 대한 사용자의 개입 수준’을 정의했고 제가 참여(Engagement)라 생각하는 것은 사용자가 프로덕트를 사용(Adoption)하기로 마음먹은 후에 나타나는 습관적 사용의 척도입니다.
제품의 일상적인 사용을 늘리거나, 늘리는 것은 어렵습니다.
그러나 구글은 유저가 구글의 제품을 습관적으로 사용하게 하는데 달인입니다.
우리가 몇 가지 구글 제품을 정기적으로 사용하는지 생각해보면, 이를 증명할 수 있습니다.
필자는 크롬 브라우저에서 하루에도 여러 번 메일을 체크하고, 구글 드라이브를 사용하고, 캘린더 및 웹 로그 분석을 사용하는 사람들을 한 무더기쯤 알고 있습니다.
구글이 사용자 참여를 늘리는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
1. 플랫폼 간의 프로모션
구글은 데스크톱 앱 사용자가 모바일 제품을 다운로드하거나 사용하도록 권장합니다.
프로덕트를 사용하는 사용자가 그의 세컨드 디바이스에도 해당 프로덕트를 가지고 있을 때 유저의 참여는 확실히 증가합니다.
구글 캘린더는 모바일 앱을 아직 다운로드하지 않은 사용자에게 아래와 같은 모달을 통해 설치를 유도합니다.
이런 방식으로 프로덕트의 존재를 알려주는 것은 콘텍스트상 적절하고 유저에게 더 효과적으로 설치를 유도할 수 있습니다.
구글은 모바일 웹에서 네이티브 앱으로 사용자를 유도하는데도 뛰어납니다.
모바일 버전의 제품을 다운로드하면 사용자는 모바일 기기로 더 자주 프로덕트를 사용할 수 있고, 더 나은 프로덕트 경험을 가질 수 있어서 더 자주 로그인을 할 수 있습니다.
다음은 구글이 사용자를 모바일 웹에서 네이티브 앱으로 끌어오는 방법에 대한 예입니다.
구글이 사용하는 이 슬라이드 아웃 스타일 모달은 사용자가 사용하기 쉽고 테스트에 방해가 되지 않는 방식이며, 더 나은 프로덕트 환경을 다운로드하고 사용하도록 유도합니다.
2. 제품 간의 통합
구글이 사용자 참여를 늘리는 또 다른 방법은 제품 간 통합을 강화하는 것입니다.
mail은 구글의 가장 인기 있는 제품 중 하나로 구글의 비즈니스 툴들의 중심입니다.
구글이 다른 제품을 Gmail에 잘 통합하면 제품 간 사용자의 참여가 증가할 가능성이 큽니다. 다음은 구글의 파일 저장 프로덕트인 구글 드라이브를 Gmail에 통합한 사례입니다.
이 모달은 Gmail 사용자가 구글 드라이브에 있는 파일을 첨부하기가 얼마나 쉬운지를 보여줍니다. 이러한 개선으로 자연스럽게 구글 드라이브에 대한 참여도가 높아졌습니다.
구글은 엄청난 규모와 많은 수의 제품을 제공하기 때문에 때에 따라 제품을 교차 홍보합니다.
Gmail에서 캘린더로, 애드워즈에서 애널리틱스로, 구글 포토에서 구글 드라이브로, Gchat에서 행아웃으로, Youtube에서 +로.
사용자는 구글을 벗어나지 않고 어디든 이동할 수 있습니다.
구글은 현재 G Suite를 통해 이러한 여러 제품을 하나의 완전체로 함께 포장하는 방법을 찾고 있습니다.
구글이 프로덕트를 지속적으로 사용( Adoption)하게 만드는 방법
신규 유저의 프로덕트 사용은 기능 / 기능 세트 / 일반적인 제품을 사용하는 사람들에게 적용될 수 있습니다.
이러한 예들은 서로 다르게 보일 수 있지만, 사용자가 새로운 기능을 소개받는 방식 및 제품에 온보딩 되는 방식에서 공통점을 많이 발견할 수 있습니다.
1. 사용자 온보딩(User onboarding)
구글은 많은 자사의 제품들에 사용률을 높이는 기술을 적용합니다.
다음은 웰컴 메시지를 통해 프로덕트를 가이드하여 신규 사용자가 온보딩 하는 것을 돕는 구글 애드워즈입니다.
이 가이드는 신규 사용자에게 프로덕트가 다소 복잡하게 느껴지게 교육하는 역할을 합니다.
이는 초기 유저가 처음에 어디를 가야 하는지에 대한 초기 망설임을 완화하는 것이 목표이며, 현재 애드워즈가 이 방식을 오래 사용하는 것으로 보아 애드워즈에 대한 유저의 사용률을 성공적으로 증가시킨 것으로 해석될 수 있습니다.
2. 새로운 기능 릴리스
구글은 유사하지만 새로운 기능으로 유저의 사용을 확대합니다.
구글은 기존의 사용자에게 새로운 기능을 알리기 위해 중앙에 위치하거나, 다른 시간에 슬라이드 아웃하는 여러 종류의 서로 다른 모달을 사용합니다. 다음은 `미리 알림`기능을 알려주는 구글 캘린더입니다.
이 알림은 제품에서 새로운 캘린더 기능이 가장 많이 필요로 할 것으로 보이는 장소에 배치되어서 사용자의 주의를 끌게 됩니다.
지표를 분석해 본 결과 우리는 이것을 급격한 하키 스틱 성장 곡선이 오기 전의 단계라고 분석했고 구글 캘린더가 새로운 기능을 필요한 곳에 배치함으로써 미리 알림 기능으로 사용량을 늘리는 데 도움이 되었다고 가정할 수 있었습니다.
구글이 사용자 유지(Retention)를 향상하는 방법
리텐션은 소프트웨어 사업 부문의 중요한 수익원이기 때문에 우리는 구글의 캐시카우인 애드워즈의 리텐션을 위한 사례들을 다루게 되었습니다.
애드워즈가 사용자를 유지하는 방법 중에 하나는 광고 실적에 대한 월간 데이터 요약을 보내는 것입니다.
이것은 이메일의 상단 부분에 불과합니다. 아래로 스크롤 하면 전환 수, 클릭 수, 노출 수 및 비용에 대한 세부 분석을 볼 수 있습니다.기본적으로 이 이메일은 애드워즈가 저를 위해 일한다는 것을 상기시켜줍니다.
또한, 광고 실적 및 투자 수익 (ROI) 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.
구글이 작업 성공(Task Success)을 개선하는 방법
작업 경험을 향상하기 위해 사용자 경험 디자이너가 할 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 공통적인 메인 플로우를 눈에 띄게 표시함으로써 사용자는 주어진 작업을 더 빠르게 완료할 수 있습니다.
구글이 업무의 성공을 어떻게 이끌어냈는지 보여주는 한 가지 예를 찾았습니다.
파란색 툴팁은 사진을 공유하는 새로운 방법을 알려줍니다.
공유 아이콘을 클릭하면 다음과 같은 메시지가 표시됩니다.
Gmail을 통해 링크 또는 첨부 파일을 통해 많은 사람들이 구글 포토에서 사진을 쉽게 보냅니다.
구글은 사진을 보내고 공유할 수 있는 방법을 최적화했고 위에 있는 예에서는 파란색 툴팁을 사용하여 매우 간단하고 눈에 띄게 공유 기능을 알려줍니다. 이렇게 하면 친구와 사진을 공유하는 데 걸리는 불필요한 단계를 효과적으로 제거할 수 있습니다.
사용자 경험을 개선할 때...
구글은 다양한 의사소통 수단을 사용합니다. 이메일, 피드백 양식, 툴팁 및 모달을 결합하여 제품의 핵심 요소를 강화하고 회사에 더 많은 수익을 창출합니다.
HEART로 사용자 경험을 측정하고 자신의 제품에서 각 측정 항목을 개선하기 위해 이러한 방법 중 일부를 시도해보면 당신의 프로덕트에도 도움이 될 것입니다.
