따뜻한 사람이 많은 조직은 뭐라도 됩니다.
사람을 대하는 방식이 조직의 품격을 결정합니다
따뜻한 사람이 많은 조직은, 결국 뭐라도 됩니다. 그리고 사람을 대하는 방식이 조직의 품격을 결정합니다
사람을 만날 때, 가슴이 따뜻해지는 순간이 있습니다. 이유 없이 편안해지고, 마음을 내려놓게 되는 그런 사람들 말입니다. 사회복지나 교육처럼 사람을 대하는 일이 핵심인 현장에서, 이런 사람들을 만날 수 있다면 그 조직은 이미 거의 성공한 것입니다.
반대로, 차갑고 권위적인 분위기, 눈을 마주치지 않는 응대, 일방적인 말투, 이런 것들이 일상인 조직이라면 아무리 외형이 번듯하더라도 그 미래는 어둡습니다.
1996년, 제가 새내기 사회복지사일 때 좋아했던 한 선배가 이런 말을 해주었습니다.
“사회복지사의 엉덩이는 오리엉덩이가 되면 안 돼.”
처음엔 무슨 말인지 몰랐습니다. 하지만 시간이 흐르며 그 의미가 마음에 깊이 박히기 시작했습니다. 클라이언트가 사무실 문을 열고 들어올 때, 자리에 앉은 채 고개만 돌려 인사하는 게 아니라, 꼭 일어나서 반갑게 맞이하고, 눈높이를 맞추라는 뜻이었습니다.
그 당시엔 별거 아닌 것처럼 느껴졌지만, 수많은 현장을 겪으며 알게 되었습니다. 따뜻하고 마음에서 우러나오는 인사는 상대방의 존재를 인정하고 존중하는 가장 직접적인 방식이라는 걸요. 우리는 너무 자주, 익숙함이라는 이유로 예의를 생략하곤 합니다. 하지만 복지와 교육의 현장은, 그 익숙함을 다시 낯설게, 그리고 새롭게 만들어야만 제대로 작동하는 곳입니다.
학교도 마찬가지입니다. 학생이 행정실에 방문한다는 건 도움이 필요하다는 신호입니다. 그때 “무슨 일로 오셨어요?”라는 한 마디와 미소, 따뜻한 눈빛이 학생에게는 소속감이자 안전망이 됩니다. 작은 환대가 학생의 마음을 붙잡습니다. 그리고 그 경험은 그 학교에 대한 인상을 바꿉니다. 만약 그 반대의 상황이 일어난다고 가정한다면요? 생각하기도 싫습니다.
제가 근무했던 복지관에서는, 전화벨이 울리면 가장 먼저 부서장에게 연결되도록 시스템을 설정했습니다. 보통은 가장 신입 직원에게 전화를 맡기곤 하죠. 하지만 저희는 달랐습니다. 처음 응대한 사람이 신참 사회복지사이다보니 문제를 해결하지 못해 우왕좌왕하게 되고 불편을 느끼는 클라이언트를 생각해서, 부서장이 먼저 전화를 받고, 직접 도움을 주거나 적절한 담당자에게 연결해주는 방식이었습니다.
작은 차이지만, 이런 변화는 조직 전체의 문화를 다르게 만듭니다. “우리는 수요자 중심입니다”라는 말은 선언으로 그쳐서는 안 됩니다. 그 말이 진심이 되려면, 클라이언트와 학생의 눈높이에 맞춘 행정과 응대가 뒤따라야 합니다. 어떤 서비스가 제공되는가보다, 그 서비스를 ‘어떻게’ 대면하고 전달하는지가 훨씬 중요합니다.
‘좋은 조직’은 거창한 비전으로 완성되는 것이 아닙니다. 누군가의 손을 따뜻하게 잡아주는 아주 작은 몸짓, 누군가의 시선을 맞춰주는 따뜻한 자세, 바쁜 일상 속에서도 먼저 일어서 반갑게 맞이하는 그 1초의 선택들로 만들어집니다. 그런 조직 구성원들이 많아질 수록 그 조직은 뭐라도 됩니다.
그래서 저는 여전히 믿고 있습니다.
따뜻한 사람이 많은 조직은, 결국 뭐라도 됩니다.
