03. 다른 사람의 감정에 적절하게 대응하라.
<머릿속 생각을 제대로 말하는 법>
실수: 합리적으로 행동하지 않는다.
우리는 평소에 타인과 부딪히지 않으려고 최선을 다한다. 하지만 자기 기분이 안 좋거나 자기 잘못이 드러났을 때 다짜고짜 욕을 퍼붓는 사람도 종종 있다. 이렇게 곤란한 경험을 몇 번 겪고 나면 누구나 가슴 속에 상처로 남는다. 더욱이 신입 사원이 사장이나 직장 상사에게 이런 식으로 비난받으면 두고두고 악몽으로 기억될 것이다.
발버둥을 친다.
발버둥을 친다는 것은 해명이나 반박을 하려고 애를 쓰는 것을 말한다. 사람들은 분노를 분출할 때 자기가 맞고 틀리고를 떠나서 무조건 반항하고 싶은 충동을 느낀다. 하지만 우리가 여기에 맞설수록 일을 더 크게 만들 수 있다는 것을 명심해야 한다. 화난 사람은 본능적으로 반항하는데 결사적으로 맞설수록 화는 점점 커진다. 처음에는 살짝 트집 잡는 정도였지만 여기에 지나치게 맞서면 눈 깜짝할 사이에 우리 능력과 인격까지도 공격하기 시작할 수 있다.
입을 꾹 다문다.
어떤 사람들은 다른 사람이 우리에게 화낼 때 오히려 대수롭지 않게 여기라고 가르친다. 이런 태도는 사실 우리가 집으로 돌아간 후에 어떻게 자기감정을 처리해야 하는지 가르치는 것이다. 하지만 가장 골치 아픈 문제인 현장에서의 대응 방법을 가르치는 것은 회피하고 있다. 사실 현장에서 나무토막처럼 뻣뻣하게 서서 한마디도 하지 않고 아무 반응도 하지 않는다면 바보처럼 보일 수도 있고 무언의 시위를 한다고 느낄 수도 있다.
“일단 좀 진정해”
이 말은 직장에서 소통할 때 반드시 피해야 하는 말일 뿐 아니라 정서적 소통을 할 때도 절대 해서는 안 되는 말이다. 상대방에게 진정하라고 하는 것은 기본적으로 상대방이 조금 전에 한 발언은 모두 정서가 불안정한 상황에서 한 헛소리라고 말하는 것과 같아서 불난 데 부채질하는 것과 다름없는 행동이다. 그의 기분이 그다지 안정적이지 못한 상태라고 지적하는 것은, 사실 상대방의 기분을 핑계로 상대방의 질책을 부정하려는 것이므로 반드시 더 큰 역풍을 맞게 된다.
노하우: 격리, 공감 그리고 차단
자신을 심리적으로 격리하라.
다른 사람과 소통하기 전에 먼저 자신의 상태를 책임질 수 있어야 한다. 자신을 심리적으로 격리한다는 것은 자기 자신과 이성적인 대화를 해야 한다는 의미이다. 만약 상대방이 크게 화낸다고 따라서 화내기 시작한다면 십중팔구 그의 분노가 업그레이드될 것이다. 그렇기 때문에 우리는 상대방이 화난 이유가 무엇인지 분석하는 것으로 자신을 감정의 소용돌이에서 격리해야 한다.
직장에서는 누구나 다루기 힘든 클라이언트를 만날 가능성이 높다. 어떤 클라이언트는 회의할 때 우리에게 크게 화를 내기도 한다. 이런 클라이언트의 히스테리는 종종 뜬금없다고 느껴지기도 하지만, 우리는 집중력을 총동원해 클라이언트가 하는 말 속에서 중요 단어를 찾아내려고 시도해야 한다. 그러면 당신은 클라이언트가 화난 진짜 이유를 알 수 있을 것이다. 클라이언트가 화낼 때 대부분의 경우 클라이언트의 본심은 다른 데 있다. 만약 당신이 상대방의 말 속에서 “이 프로젝트는 이만한 값을 지급할 만한 가치가 없군요” 또는 “계약을 파기할지언정 더는 비용을 대지 않겠습니다” 등 돈과 관련된 단어가 자주 나온다는 것을 발견한다면 앞으로 어떻게 이야기를 풀어가야 할지 알 수 있을 것이다.
이렇게 관찰하고 사고하는 과정을 통해 우리는 클라이언트의 실제 요구 사항을 알 수 있을 뿐 아니라 우리에게 화내는 클라이언트를 화내지 않도록 만드는 실험의 연구 대상으로 삼을 수 있다. 부정적인 감정을 이성적으로 처리한다는 것은 자기감성과 부정적인 정서를 격리하는 것이므로 처음부터 끝까지 냉정함을 유지해야 한다.
공감의 언어를 사용하라.
공감의 언어는 우리가 상대방의 상황을 반복해 말하는 과정에서 그의 기분을 살피고 이해하려 한다는 것을 상대방이 느낄 수 있게 한다. 이것은 꽉 막힌 감정을 소통시키는 목적을 달성하는 데 도움을 준다. 우리는 상대방이 화내는 내용을 긍정적으로 평가하지는 않는다. 왜냐하면 화내는 사람이 이성적이지 않은 상태에는 대체로 솔직한 기분을 나타내지 못하기 때문이다. 이때 우리가 상대방이 화난 사정을 간단히 반복해 말함으로써 그의 분노를 충분히 이해할 수 있다는 것을 알게 해주는 것이 좋다. 다음 이야기는 어떤 학생이 들려준 일화이다.
언젠가 임시 파견을 나가면서 고객에게 전달해야 할 자료를 다른 직장 동료에게 부탁했는데 그 직원이 깜빡하는 바람에 전달을 못하고 말았다. 그 일로 사장이 엄청나게 화를 내면서 이렇게 말했다. “자넨 도대체 왜 그 모양인가? 정말 무책임하기 짝이 없군.”
만약 이 학생이 “네? 저는 이미 ○○ 씨에게 전달했으니까 잘못한 거 하나도 없는데요!” 또는 “오늘은 어쩔 수 없었잖아요. 제가 부탁한 그 직원이…”라고 대답했다면 결과는 안 봐도 뻔하다. 이 학생이 정말로 해야 할 말은 바로 이것이다.
“네, 사장님. 저도 제 자신에게 너무 화가 납니다. 고객에게 제때 물건을 전달하는 게 제 책임이기도 하고, 회사의 사활이 걸린 일이었는데 이런 일이 발생했으니 저한테 분명히 크게 실망하셨을 겁니다. 누구라도 당연히 화가 나겠죠.”
화난 사람 앞에서는 대립 면에 서 있을 것이 아니라 같은 쪽에 서 있는 듯한 태도를 보여야 한다. 왜냐하면 분노는 주로 무력감과 좌절로 표출되기 때문에 화난 사람의 분노를 가라앉히려면 자기편을 하나라도 더 늘리고 적을 하나라도 더 줄이는 것이 관건이기 때문이다.
인신공격을 차단하라.
일반적으로 공감의 말로 상대방을 달래면 상대방의 화난 마음도 어느 정도 풀릴 것이다. 그러면 우리는 해결 방법을 찾는다는 핑계로 폭풍의 핵에서 물러나야 한다. 그러나 상대방이 끝까지 트집 잡고 상처 주는 말까지 한다면, 얼굴에 뱉은 침이 저절로 마를 때까지 기다리고만 있을 수는 없는 노릇이다. 이 경우에는 반드시 상대의 인신공격을 차단해야 한다.
화난 사람은 아무 말이나 내뱉는다. 일반적인 상황이라면 우리는 자신을 심리적으로 격리하는 방법을 써서 휘말리는 것을 피할 수 있다. 하지만 때때로 못 들은 척할 수 없는 상황에 처하기도 한다. 예를 들어 남녀 차별이나 지역감정을 유발하거나 인격을 모독하는 말은 아무리 사장이라도 해서는 안 된다. 그런데 이에 반격하는 것은 전사를 더 업그레이드시키는 격이 된다. 그렇다고 반격하지 않으면 억울함을 견딜 수 없다. 이때 우리는 “나는 의견이 달라요. 하지만 이게 핵심은 아니에요”라는 말로 인신공격을 차단해야 한다.
상대방이 지나친 말을 했을 때는 이마를 찡그리면서 내 기분을 상하게 했다는 신호를 보낸다. 그다음 단호하게 “저는 이 문제에 대해 이렇게 말하면 안 된다고 생각해요. 하지만 그게 중요한 건 아니죠. 문제를 해결할 방법을 다시 한 번 같이 연구해보시죠”라고 막힘없이 말해야 한다.
이 상황에서 당신은 제스처를 이용해 당신이 불쾌하다는 것을 확실히 전달한 후, 다른 의견을 말하되 당신이 왜 동의하지 않는지에 대해서는 말하지 않음으로써 상대방의 화를 돋우지 않을 수 있다. 그리고 마지막에 당신은 흠잡을 데 없는 완벽한 태도로 대화를 화제의 핵심으로 몰고 가서 자기의 전문성을 보여줘야 한다. 이때 불쾌함을 표시하는 것도 적정선을 지켜야 한다는 것에 주의한다. 상대방에게 상처가 될 만큼 고통스럽게 만들어서는 안 된다. 마찬가지로 우리는 무슨 말이 자신에게 상처가 되는지 다른 사람이 쉽게 알게 해서는 안 된다.
악랄한 인신공격에 대응할 때는 차단은 하되 반격은 하지 말아야 한다. 물론 이 방법이 만능은 아니다. 성질이 고약하고 고집불통인 사람이라면 어떻게 해도 절대 당신을 놓아주려 하지 않을 것이다. 적절하지 못한 상황에서 이 방법을 쓰면 상대방은 당신이 문제의 초점을 다른 데로 돌리려 한다고 생각할 것이다. 무엇보다 핵심은 아무리 긴장되는 상황에서 적대적인 대화를 나누더라도 우리가 제대로 말할 수 있다는 것을 이해하는 것이다.
주의 사항
다른 사람이 우리에게 감정을 분출할 때 우리가 어떤 태도를 보이는지가 특히 중요하다. 똑같은 내용과 똑같은 말도 말투를 다르게 하면 다른 결과를 초래할 수 있다. 그러므로 모욕을 당하는 당혹스러운 순간에도 다른 사람의 오해를 사지 않도록 반드시 자신의 말투와 태도에 신경을 써야 한다. 만약 상대방이 당신의 침묵을 무관심으로 여기거나, 공감을 빈정거림으로 여기거나, 대화 차단을 나약함을 드러내는 것이라고 여긴다면 역효과일 수도 있다.
자주 사용하는 표현
•이해합니다. 이런 일은 누구라도 화가 날 겁니다.
•저는 생각이 다릅니다. 이렇게 말씀하시면 안 된다고 생각합니다. 하지만 이게 핵심은 아닙니다.
