감성 Solution의 시대가 왔다

CES2018 다녀와서

CES2018을 다녀왔다. 불과 2~3년 전에 이런 게 나올까 했던 것들이 시제품이 되어 나와있다. 글로벌 가전 박람회에 자율주행차 관련 기업들과 ICT 관련 기업들이 있는 게 어색하지 않다. 없는 게 이상한 게 되어버렸다. 너무 빨라졌고, 모든 게 엮어진 시대가 왔다.

나는 4차 산업혁명을 '개인에게 완벽한 맞춤화'라고 생각한다. 내가 누구를 만나거나, 무엇을 먹거나, 무엇을 입거나, 무엇을 배우거나, 무엇을 하든, 딱 필요한 것을 찾아주거나 더 나아가 미리 제안해주는 것이다. 계산해보면, 70억 인구에게 70억 개의 맞춤화된 상품이나 서비스가 필요하고, 상황을 1분 단위로 계산해보면, 매일 24시 x 60분 x 70억 = 10조 개가 필요하다. 매일 10 조개다. 그게 다음날엔 전혀 필요하지 않을지도 모를 10조.

3D 프린트로 원하는 집, 신발, 가전제품을 뽑아내고, 무인자동차로 원하는 곳으로 쉽게 이동하고, AI스피커로 에어컨과 온도조절장치를 조절해 원하는 환경을 만들고, 로봇에게 심부름, 청소, 음식 만들기를 시키고, 드론으로 원하는 음식을 배달시키는, 그런 세상이 4차 산업혁명, 즉 5G 시대에 일어날 미래이다. 인간을 더 편리하게 만들어주는 과정에 대해 CES 2018은 보여주었다.

약 1만 개 부스를 다 돌아보지는 못했지만, 개인에게 완벽한 맞춤화를 위한 센서를 통해 개인의 Data를 수집하고, 그것을 모아 분석해 적절한 결과를 제시하거나 상품/서비스를 제공하는 구조 속에서, 어떤 기업은 센서(코닥)를, 어떤 기업은 Cloude와 서버 Solution(AWS)을, 어떤 기업은 AI 기술(구글 어시스턴트)을, 어떤 기업은 완성된 상품과 서비스(삼성/LG/소니)를 내놓았다. 이들에 대해서는 전문가들의 많은 CES 리뷰가 있으니 그것에 대해 이야기하는 건 사족이다.

오히려 나는 마케터이자 키즈 Seg. 담당자로써 느낌을 이야기하고 싶다. 인사이트는 아니더라도 약간 다른 관점을 제공한다면 그것으로 만족이다.

편리하게 해주는 것이 무조건 좋은 건가? 사실 그것보다 중요한 건 만족과 행복감이다.

내가 키즈 Seg. 를 보면서 느낀 점은 부모와 자녀 간의 연결과 자녀의 성장이 핵심 요소라는 것이다. 그것은 편리함을 넘어선 다른 영역의 것이었다. 조금 힘들고 돌아가더라도, 부모는 자녀의 안전이 더 우선이고, 자녀가 배움이 느리다고 닦달하는 게 아니라 기다려주고 불편함을 감수한다.

사용자의 편함 보다 사용자의 감성 Care를 추구해야 한다

5G, AI, 자율주행차, TV, 에어컨들이 사용에 있어서 편리함을 추구한다면, 앞으로는 사용자의 감성을 중심으로 Solution을 도출해 내야 한다.

우선, 사용상 불편하던 것들을 중심으로 해소하면 그것은 역치가 있고 그 이상의 만족감을 주기가 어렵다. 아무리 자율주행차가 나와서 편리하게 해준들 그것뿐이다. 오히려 자율주행차 내에서 무슨 음악을 듣고, 무슨 영화를 보고, 무슨 이야기를 나누고, 무슨 교육을 받느냐가 더 중요해진다.

또한, 사용상의 편리함을 제공하는 기술은 Data를 쌓아 머신의 러닝을 통해 충분히 해소가 될 영역이다. 하지만 감성의 영역은 다르다. 인간에 대해 이해, 공감을 위해서는 인간이어야 한다는 점이다. 기계가 대체할 수 없는 영역이고, 인간만이 그 Solution에 대해 이야기할 수 있다.

게다가 우리가 모든 것이 연결된다는 것의 핵심은 바로 감성이다. 집에 들어가기 전에 보일러를 켜고 에어컨을 켜고 음악을 트는 것은 개인이 직접 해도 된다. AI스피커로 해도 될 테고. 하지만 어떤 음악과 어떤 영상, 와인을 준비하는 것들은 사용성에서의 편의성이 아닌 인간의 감성을 중심으로 Solution을 도출해야 하는 것이다.

마지막으로 수많은 상품들의 생산 가격은 낮아지고 있고, 다양화되고 많아지는 시점에서 앞으로 비즈니스 모델이라고 할 수 있는 영역은 감성에 대한 영역을 중심으로 Solution을 발굴하는 쪽이라고 할 수 있다. 이 부분은 어쩌면 원래부터 원가라고 말할 수 없는 영역이기 때문이다. (게임/음악의 원가를 어떻게 산정할 수 있는가)

이러한 관점에서 보면 나는 우선적으로 가상현실인 게임이나 음악 그리고 사용자와 구매자가 다른 키즈/패밀리 영역이 감성 중심의 산업이라고 생각한다. 자녀를 키우는데 중요한 것이 사용성 일리가 없다. 그들의 행복과 성장감이다. 근데 그 느낌을 자녀가 받는 게 아니고 구매자인 부모가 느끼게 해주어야 하기 때문에 상당히 감성을 비주얼라이즈 하는데 특화되었다는 느낌을 받는다. 아울러 게임은 가상의 세계를 기반으로 비주얼 라이즈하고 있기 때문에 감성 중심의 Solution이 특화되었다고 생각한다. 그래서 관련된 부스들을 보면 어린이/성인 교육, 성(性) 상품, 교육, 게임, 음악이 이런 쪽에서는 앞서있었다.

부모들끼리 아이를 서로 픽업해주는 Solution, 피아노 건반에 센서를 달아서 피아노를 치게 만들어주는 Solution, 성인영화를 3D로 변환 하는 Solution, 노인의 방광을 자극해, 주기적인 소변을 볼 수 있도록 유도하는 Solution, 자동차에서 바깥이 아닌 내부를 찍어 즐겁게 공유하는 Solution, 알츠하이머/뇌졸중 고객의 손떨림을 보정해주는 숟가락, 큐브 맞추는 방법을 알려주는 Solution 등. 사실 어떻게 보면 특별하지 않고 심지어 게임/교육 같은 것들은 많이 알고 있는 영역이다.

이 분야의 상품이나 Solution 도출 과정을 보며, 인간의 이해에 대해 어떻게 접근하는지 살펴야 한다. 바로 5G와 AI 위에서 고객의 감성과 만나는 접점이기 때문이다. 사람의 마음을 편리하게 해주는 그것이 만족감이나 성적 도취감이나 행복감이나 무엇일지는 모르지만, 마음의 편리함에서 비즈니스의 기회가 시작될 것이라 생각한다. 교육, 게임, 음악 등이 이런 영역의 시작이다. 인간을 더 잘 이해하고, 그들의 감성에 대해 끊임없이 구조화하고 비주얼라이즈 하는 것이 필요하다.

상품 개발 측면에서도 마찬가지다. 이젠 제조는 문제가 아니다. 중국 심천에 가서 어떤 시제품이든 하루 만에 다 만들어 준다. 더 중요한 것은 고객의 어떤 상황과 문제를 정의하고 그 상황에서의 감성을 어떻게 Care 하는 Solution을 만들어내느냐가 핵심이다. 기존의 제조 관점에서 사용성을 개선하는 수준에서는 한계가 있을 것이고, 중국기업들이 다 따라 할 수 있다. 그래서 감성에 대한 영역을 어떻게 정의하고 그러한 감성을 중심으로 상품과 사용 환경을 구성하고 고객이 자연스럽게 느낄 수 있게 해야 한다. 도난방지 장치를 안전하고 튼튼하고 잘 열리고 닫히게 만드는 것도 중요하지만, 그것을 통해 완벽한 안전감을 느끼도록 도난 후 보험과 연계하거나, 주변 사람들과 자연스럽게 연계하는 방안이나 자동으로 경찰에게 연락하도록 하는 등 사용자의 상황과 감성을 Care 하는 영역과 연계가 필요한 것이다.

그리고 이번 CES는 많은 기업들이 이런 영역에 관심을 가지고 연계하는 방향으로 나아가고 있다. 단순히 그것을 해결해주는 영역을 넘어, 사용자의 상황과 감성을 고려한 Solution 도출, 그것이 이번 CES의 방향성이라고 생각한다. 그것이 AI이던 5G 던 상관없이 사람의 감성을 Care 하기 위한 방향으로 간다는 것이다. 사진에서 보면 알 수 있겠지만, 본인이 원하는 네일 이미지를 다운로드하여 집에서 네일아트를 할 수 있도록 하는 기계, 나의 컨디션을 파악해 그에 맞는 비타민과 미네랄을 같이 제공하는 물병 등이 그런 방향으로 가는 상품이라 생각했다.

또, 마케터가 지금까지 차별화와 마음속에서 자리잡기가 주요 업무라면, 앞으로는 사람의 마음을 구조화하고 비주얼라이즈 해 어떤 불편함을 느끼고 그것을 해소할 것인지를 찾는 게 주요 업무가 될 것이다. 로봇이 가장 적절하고 좋은 Solution을 제공하기 시작하면 마케터의 일은 줄어들 것이다. 그저 로봇에게 우리 상품을 더 노출하도록 코딩하는 것 말곤 할게 없어질 테니... 앞으로 마케터는 인간의 감성에 대해 지속적으로 공부하고 감성 기반 Solution에 대해 고민해야 할 것이라 생각한다.