비대면 서비스에도 온기는 남아있다.
비대면 차량 공유 서비스 쏘카에 사람 사는 이야기를 담는 법
올해 초 전 세계를 강타한 코로나로 인해 우리 생활 곳곳에서 다양한 형태의 언택트 서비스가 일상으로 자리 잡게 되었다. 이커머스와 음식 배달 서비스는 물론, 장보기, 다양한 드라이브 스루 서비스, 사이버 강의, 화상 회의, 원격 의료 등 언택트는 이제 하나의 트렌드가 아니라 거대한 사회 현상이 되어가고 있다.
쏘카도 대표적인 비대면 서비스 중 하나다. 일반적인 렌터카는 [예약 -> 영업소 방문 -> 계약서 작성 -> 차량 상태 확인 -> 이용 후 반납]의 과정을 거치며 차량을 이용하게 되는데, 쏘카는 [예약 -> 쏘카존 방문 -> 차량 상태 확인 -> 이용 후 반납]의 과정으로 진행된다. 영업소를 방문하여 직원을 만나고 계약과 함께 차를 인도받는 과정이 생략된 쏘카 이용 방법은 첫 등장 당시에 굉장히 획기적이었고, 포스트 코로나 시대에도 적합한 차량 대여 방법이라고 생각한다.
모바일 앱을 통해서 차량을 빌리고 스마트폰으로 차문을 열고 닫는 경험을 하다 보면 쏘카는 디지털 지향적인 서비스라고 느껴진다. 하지만 사실 쏘카는 이용자에게 디지털 경험을 제공하기 위해 수많은 인간적인 노력이 들어가는 서비스이고, 쏘카 한 대 한 대에는 쏘카를 이용하는 사람들의 이야기가 담겨있다.
쏘카를 만드는 사람들의 이야기
쏘카를 이용하기 위해서는 쏘카가 주차되어 있는 장소인 ‘쏘카존’으로 가야 한다. (물론 내가 있는 곳으로 쏘카를 부르는 부름 서비스도 있다!) 쏘카에 입사한 후 가장 크게 깨달은 점은 `쏘카존` 개발이 생각보다 쉽지 않다는 것이었다. 주차장에 쏘카존을 만들기 위해서는 주차관리인이나 건물주를 만나서 설득하는 과정이 필요하다. 서비스 초기에는 ‘카셰어링’이라는 개념조차 생소했기 때문에, 비교적 연세가 있으신 주차장 관리인 분들에게 카셰어링 서비스에 대해 설명하고 서비스에 대한 호감을 사기 위해 주차장을 방문할 때마다 비타민 음료 하나라도 들고 가는 일이 많았다. 그렇게 하나하나 늘려간 쏘카존은 2020년 기준 약 4,000개에 육박한다. 존 하나하나마다 지역 담당자의 땀방울이 담겨 있다.
또한 한 대의 차량을 쏘카로 변신시키기 위해 여러 기기를 장착하는 과정(스마트폰으로 차량 문을 그냥 열고 닫을 수 있는 것이 아니다!), 정기적으로 차량을 세차하고 점검하는 과정, 사고 난 차량을 처리하는 과정 등 이용자가 쏘카를 만나 운행하기까지는 온라인/디지털이 아니라 오프라인에서 수많은 담당자들이 서비스를 갈고닦는 과정이 필요하다.
발로 뛰는 노력과 애정 어린 손길이 고스란히 담겨있는 서비스가 바로 쏘카인 것이다.
쏘카를 타는 사람들의 이야기
담당자들의 손길로 탄생한 쏘카 한대 한대는 많은 이용자들의 이야기를 싣고 달린다. 쏘카 앱에서 차량을 예약하면 동승자를 지정하는 항목을 볼 수 있다. 동승자의 존재가 있다는 사실은 쏘카가 버스, 지하철, 택시 같은 다른 이동수단과는 다르게 누군가와 함께 타는 서비스라는 것을 뜻하기도 한다.
내부 조사 결과 이용자의 약 70% 이상이 동승자와 함께 쏘카를 이용한다고 대답했다. 연인/배우자부터 친구, 가족, 직장 동료 등 다양한 동승자와 함께 쏘카를 이용하는데, 이는 쏘카가 단순히 이동을 하기 위해 이용하는 서비스 그 이상의 무언가를 담고 있다는 의미이기도 하다. 쏘카와 함께 가족으로서 첫 이동을 하기도 하고, 설레는 첫 데이트를 하기도 하며, 친구와 즐거운 1박 2일 여행을 떠나기도 한다.
그래서 쏘카는 단순히 카셰어링 서비스를 제공하는 브랜드가 아닌 다양한 사람들의 경험과 이야기가 담긴 브랜드를 지향하고 있다. 누군가의 휴가 계획, 데이트 코스, 가족 간의 사랑 같은 사람 사는 이야기를 담고 있는 것이다.
사람 냄새나는 브랜드 캠페인 - 오늘을 함께하다. 쏘카
우리의 브랜드 지향점을 풀어내고자 쏘카는 2018년 말 ‘오늘을 함께하다. 쏘카’ 캠페인을 진행했다. ‘나를 위한 이동수단’으로써의 쏘카가 아닌 ‘함께 타고 싶은 누군가를 위한 특별한 경험’으로써 쏘카의 모습을 표현하기 위해 ‘회식자리에서 후배를 집에 데려다주는 선배’, ‘외로운 아빠를 데리러 가는 딸의 모습’을 드라마 타이즈 형식으로 제작하였다.
그동안 쏘카가 주로 커뮤니케이션했던 방식(ex, 장 보러 갈 때 쏘카타세요!)과는 결이 다른 메시지를 담았기 때문에 어떤 반응이 있을지 쉽게 예측할 수 없었다. 하지만, 캠페인 집행 결과 유튜브 영상 조회수 1,400만 건, 신규회원 가입이 30% 이상 증가하며 나름대로의 유의미한 결과를 만들었다.
수치적인 성과뿐만 아니라, 함께 타고 싶은 ‘사람’이라는 메시지를 강조함으로써 일상 속 다양한 순간에서 소중한 사람과 함께 경험하는 서비스라는 우리의 지향점도 충분히 전달 수 있어서 개인적으로 많은 의미가 있었던 브랜드 캠페인이었다.
사연을 담은 벤츠 시승 캠페인 - 특별한 날엔 특별한 차를
올해 6월부터 쏘카에서는 벤츠의 첫 번째 순수 전기차 EQC 시승 캠페인을 진행하고 있다. 이 캠페인의 일환으로 9월에는 `벤츠 EQC가 필요한 특별한 순간은?`이라는 주제로 사연 응모 이벤트를 열었다.
벤츠 EQC가 평소 자주 접하지 못하는 차종이라는 점에서 보다 소중한 사람과의 특별한 날에 이용하고 싶을 것이라는 가설을 세웠고, EQC를 누구와 어떤 상황에서 타고 싶은지 사연을 응모받는 이벤트를 기획했다.
이벤트 기간 동안 600여 명의 이용자들이 벤츠 EQC가 필요한 특별한 순간에 대해 댓글을 남겨주었는데, 재치 있는 사연부터 눈물 없이 들을 수 없는 감동 스토리까지, 함께 타고 싶은 특별한 사람에 대한 이야기가 댓글창을 가득 채웠다.
“오랜 시간 저를 기다려준 남자 친구와 올 9월 드디어 결혼식을 올렸습니다. 하지만 거리두기 2.5단계로 인해 조촐하게 결혼식을 했어요. 해외는 당연히 못 가고, 결혼식 직후 태풍이 와서 집에서 방콕하며 신혼여행을 대신했답니다. 이제는 남편이 된 감사한 남자 친구에게 EQC와 멋진 드라이브를 선물하고 싶어요!”
“제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 할머니의 칠순이 곧 다가옵니다. 만약 제가 당첨이 된다면, 할머니와 함께 드라이브를 다녀오고 싶어요. 지금까지 고생만 하신 혼자 살고 계신 우리 할머니께 즐거움을 드릴 수 있는 기회를 쏘카에서 마련할 수 있게 도와주세요❤️”
다양한 사연이 담긴 만큼 당첨자 선정에도 매우 심혈을 기울였던 이벤트였다. 이 이벤트를 통해 쏘카에서 벤츠 EQC를 시승해볼 수 있다는 사실을 다양한 이용자에게 알릴 수 있었음은 물론, 소중한 사람들과의 소중한 순간을 함께 하는 브랜드로서 쏘카를 조금이나마 각인시키지 않았을까 하는 생각을 해본다.
데이터와 기술이 결코 차갑기만 한 것은 아니다.
쏘카는 이용자가 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 지금 이 순간에도 끊임없이 기술적인 노력을 하고 있다. 하지만 그 바탕에는 더 많은 쏘카존과 더 깔끔하고 안전한 쏘카 차량을 위해 땀방울을 흘리는 사람의 손길이 있다. 또 그렇게 탄생한 쏘카존과 쏘카 차량은 수많은 이용자들의 즐거운 추억을 태우고 달린다.
데이터와 기술 그리고 언택트는 꼭 차갑고 딱딱한 것만은 아니라고 생각한다. 그 속에도 사람에 대한 이해가 반드시 있어야 하기에, 우리도 다양한 일상의 감정과 사람 냄새를 계속 전달하는 브랜드가 되고 싶다.
Written by. 브랜드마케팅팀 트루
타보고 싶은 브랜드로 만들기 위해 쏘카의 캠페인을 기획합니다.
