Google, 리뷰 답변 가이드 주요 내용 업데이트
긍정 또는 부정 리뷰를 대처하는 대응 가이드 정리
매장 관리자, 사업주를 위한 Google Review 가이드Google은 리뷰 관리 도움말 문서를 업데이트하며 더 나은 리뷰를 받기 위한 팁(Tips to get more reviews)”을 추가했습니다. 이번 업데이트의 핵심은 두 가지입니다.
긍정적이고 관련성 있는 답변을 작성하는 방법
부정적인 리뷰에 효과적으로 대응하는 방법
문서 전반이 개정되었지만, 실제로 현장에서 가장 체감할 수 있는 변화는 이 두 부분입니다. 아래는 Google 가이드를 블로그 독자 관점에서 풀어 정리한 핵심 내용입니다.
리뷰 답변은 ‘공개된 커뮤니케이션’입니다
Google은 리뷰에 대한 답변을 단순한 개인 응대가 아니라, 잠재된 모든 사용자가 함께 보는 공개 메시지로 설명합니다. 답변 하나하나가 브랜드에 대한 신뢰, 검색 평가, 그리고 고객과의 관계에까지 이어질 수 있기 때문에, 아래의 기준을 염두에 두고 응답하는 것이 좋습니다.
긍정적이고 관련성 있는 답변 작성하기
친절하고 전문적인 태도를 유지하세요 답변은 명확하고, 도움이 되며, 정중해야 합니다.
리뷰와 마찬가지로, 답변 또한 Google의 콘텐츠 정책을 따라야 합니다.
짧고 간결하게 작성하세요 진정성 있는 답변은 좋은 인상을 남깁니다. 다만, 너무 길어지면 핵심이 흐려질 수 있습니다.
3. 꼭 필요한 경우에만 답변하세요
새롭거나 의미 있는 정보를 전할 때만 답변하는 것이 바람직합니다.
모든 리뷰에 일일이 공개적으로 감사 인사를 남길 필요는 없습니다.
리뷰에 달린 하나의 답변은 해당 작성자뿐 아니라, 이를 읽는 수많은 잠재 고객에게 동시에 노출되는 공개 메시지이기 때문입니다. 개인적인 인사보다는, 많은 사람들이 이해하고 활용할 수 있는 정보 중심으로 작성하는 편이 더 효과적입니다.
4. 판매자가 아닌 ‘친근한 브랜드’로 대화하세요
이미 리뷰를 남긴 사람은 고객입니다. 할인이나 프로모션을 제안하기보다는,
첫 방문에서는 알기 어려운 비즈니스의 새로운 정보나 운영 방식을 자연스럽게 공유해 보세요.
부정적인 리뷰에 도움이 되는 방식으로 대응하기
Google은 콘텐츠 정책을 위반한 리뷰는 신고할 수 있다는 점을 먼저 짚고 있습니다. 부적절하다고 판단되는 리뷰는 절차에 따라 신고하고 검토를 요청할 수 있습니다. 다만, Google은 부정적인 리뷰가 반드시 운영상의 잘못이나 비즈니스의 결함을 의미하는 것은 아니라고 봅니다.
오히려 고객이 무엇을 기대했는지 이해하고, 서비스를 개선할 수 있는 기회로 삼을 것을 권장합니다.
부정적인 리뷰에 답변할 때는 다음 사항을 참고해 보세요.
1. 개인정보를 보호하고, 개인적인 공격은 피하세요
리뷰 작성자의 개인 정보는 어떤 상황에서도 공개하지 마세요. 지도 서비스, 매장 응대, 이메일, 전화 등 어떤 채널에서도 감정적인 표현이나 개인 공격은 피하는 것이 좋습니다. 문제 해결을 위해 직접 연락(방문, 이메일, 전화 등)을 요청하는 것은 가능합니다. 공개적인 답변과 후속 조치를 함께 남기면, 고객이 리뷰를 수정하거나 경험을 다시 공유하는 계기가 될 수 있습니다.
2. 부정적인 경험의 원인을 짚어보세요
해당 고객의 방문 기록이나 서비스 이력을 확인하고, 어떤 지점에서 불만이 생겼는지 차분하게 살펴보는 것이 필요합니다.
3. 솔직하게 설명하고, 가능한 범위를 분명히 하세요
실수가 있었다면 솔직하게 인정하세요.
다만, 비즈니스가 할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분을 구분해 설명하는 것이 중요합니다.
어디까지는 개선이 가능하고, 어디부터는 환경이나 외부 요인으로 인해 한계가 있는지 분명히 알려주세요.
예를 들어, 악천후로 이벤트를 취소해야 했다면, 기상 상황을 지속적으로 확인하고 가능한 경우 사전에 안내하고 있다는 점을 함께 설명하는 방식이 좋습니다.
4. 필요하다면 사과하세요
공감의 표현은 상황을 부드럽게 만드는 중요한 요소입니다. 고객의 입장에서 불편함을 느꼈을 수 있다는 점을 인정해 주세요.
5. 답변을 개인화하세요
이름이나 이니셜로 답변에 서명하면, 자동화된 문장이 아니라 사람이 직접 응답한 인상을 줄 수 있습니다.
6. 가능한 한 빠르게 응답하세요
빠른 응답은 고객의 목소리와 경험을 소중하게 여긴다는 인상을 남깁니다.
마무리: 리뷰 답변은 ‘SEO와 브랜드 신뢰’를 함께 만드는 요소입니다
Google의 이번 가이드는 단순한 매너를 넘어, 리뷰 답변이 검색 신뢰도, 브랜드 이미지, 그리고 고객의 선택에까지 영향을 준다는 점을 분명히 보여줍니다. 리뷰는 과거 고객과의 대화이자, 미래 고객이 처음 접하게 되는 브랜드의 목소리입니다. 어떻게 답변하느냐에 따라, 비즈니스는 신뢰를 쌓을 수도 있고, 기회를 놓칠 수도 있습니다.
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